关于加强企业员工差错管理的思考

韩 明

（中铁建商务管理有限公司，北京 100039）

企业管理者为实现组织目标，通过组织和规章制度建设等规范、引导和约束员工行为。但在管理实践中，企业员工行为与组织目标出现偏差是难以避免的。如何从积极角度正确认识、全面分析员工差错，提高处置、预防差错能力，是摆在企业管理者面前的重要课题。

1 差错和差错管理

近年来，差错管理引起广泛关注。以2016年1月至2018年11月中国知网收录中文核心期刊为例，篇名含有“差错”的成果102篇，其中管理学及人力资源方面27篇，医药护理行业12篇，IT计算机行业14篇，民航管制及飞机维修领域7篇，传媒出版领域26篇,其他16篇。反映了差错管理不仅在理论层面有了一定探讨，而且在实践层面得到了应用；尤其是反映了那些精细化程度高、试错成本高、大众对差错容忍度低的行业，对差错管理更加重视。关于差错的概念，目前国内有几种代表性观点。一是关注人的不当行为，如尹奎等认为差错指“因个体缺乏相关知识、技能或因反馈不足而导致的与预期结果相偏离的无意识不当工作行为”。二是强调背离组织目标，如支富华认为差错指“一种目标导向行为,它违背了事先制定的规划或不符合正常的系统标准,从而妨碍了目标的实现或任务的完成”。三是对以上两种观点进行综合，如尹润锋等认为，差错指“无意识地背离目标、标准、行为准则、事实或某些真实价值，以及因缺少相关知识做出的不正确行动”；苗晓娜认为差错指“与计划、目标、标准或反馈过程无意的偏离，是一种不符合操作规范或工作标准的行为。”

企业一般是以盈利为目的的社会经济组织。企业实施差错管理，旨在规范企业员工行为，减少因为员工“错、忘、漏”导致的差错，改进提供产品或服务的质量，提高管理水平。借鉴前人研究成果，本文认为，企业员工差错，指员工无意识或有意识地违反企业制度、标准和惯例，影响效益、效率、质量或违规违纪行为。相应地，员工差错管理，指企业有效处置员工差错，从差错中总结、改进、创新的组织行为。

2 员工差错的原因

差错的产生，是人自身内在的、固有的特性。根据神经系统科学的有关研究，出错率随神经系统强度的升高呈先降低后升高的趋势。差错产生的原因是多方面的，除了神经系统科学，还可以从管理学、心理学、统计学等多学科切入分析。本文结合企业组织和管理实践，从员工、企业、企业管理者三个单元探讨差错成因。

2.1 从员工因素看

无意识差错。主要表现为“忘记”或“遗漏”。一是员工素质能力不达标，员工对操作规程和工作标准、工作对象不了解不熟悉，配合不熟练导致差错。二是员工虽具备相应知识和操作技能，但由于身心疲劳或受外部因素干扰，注意力不集中，导致无意识的差错行为。

有意识差错。简要概括为“明知故犯”。一是侥幸心理，一些员工刻意规避程序、绕过约束和监督，选择性执行操作规程和标准的行为。二是员工受私心驱使，减少工序、降低标准、弄虚作假、以权谋私等违规违法行为。

2.2 从企业因素看

目标、标准设置不合理。一是工作流程复杂、标准过严、目标不切实际、保障不足，员工压力大，疲于应付产生差错。二是目标模糊、标准粗放，工作随意性大，员工容易犯错。三是制度不合理或不能做到简单易行。

内部运转不协调。机构职能分工不合理，职权不明、责任不清，缺乏协同与配合，工作效率低、矛盾扯皮多、差错率高。

差错处置不科学。一是犯错成本低。员工缺乏敬畏之心，目无规矩。二是犯错代价高，导致员工为了逃避惩罚掩盖差错、狡辩和推托，而不是主动承认、指出差错，请求同事、管理者、企业为解决差错提供帮助。

差错管理氛围不积极。企业没有建立适当的容错纠错机制。一是忽视了员工差错教育和预防；二是处置差错方法简单、粗暴，追求息事宁人；三是讳言“差错”，不善于用犯错“学费”总结反思和学习，推动创新和变革。

利益驱动违法违规。有的企业为了谋取不正当利益，生产销售质量不达标的产品，不按要求配备污染处理、应急消防、安全生产防护设施设备，或在环评、设计、安全评价、设备安装、竣工验收中放宽标准等。

2.3 从管理者因素看

管理者风格对差错也有一定影响：有的管理者反感差错，严厉批评和惩罚犯错员工，导致下属员工心理负担过重犯错。一些管理者放任差错，认为只要不出大问题就可以“睁一只眼闭一只眼”；有的管理者出于某种目的，对差错默许、遮掩、护短、包庇，纵容了差错产生。

企业减少员工差错，要从组织和管理方面加强差错分析，结合组织目标、流程及制度合理性、差错成本、差错管理机制和企业管理者风格等因素去检讨，抽丝剥茧发现问题存在的源头。

3 员工差错的影响

一方面，企业员工工作中的不规范行为，与企业倡导的行为方式、工作方法、价值导向相背离的，一般情况下，其影响是消极的、负面的，折射出员工素质不高，或暴露出管理存在短板。如表1，根据影响程度，可划分5个级别。

另一方面，个别员工以干好工作为目的，选择抄捷径，“钻空子”，规避了内部规章制度约束。此种情况下，员工行为虽然出现了偏差，却产生了“积极”影响。如有员工为加班方便，违反软件管理规定，在个人计算机安装授权给企业的软件；有的经营工作人员为了拉关系，帮助业主办私事等。

表1 员工不规范行为的消极影响及处理

4 员工差错的处理

差错处理，指有效处理差错及其后果，从中总结、改进、创新的全过程。可划分如下三个阶段。

4.1 差错处理的三个主要阶段

制止。发现员工差错以后，及时制止差错。对差错的发现和终止越及时，对员工自身和企业负面和消极影响越小。

评估。调查差错的原因，评估差错损失和影响，甄别性质，作出有说服力的处理建议。

处理。根据评估结果，依照有关规定对员工进行处罚，以儆效尤。管理者应帮助员工认识、改进差错，还要分析差错，向差错学习，创新和改进方法，使之更合理、更高效，从源头上减少同类差错的发生。

4.2 评估差错处理有效性的三个关键指标

员工差错处理的有效性，取决于差错发现并得到处置的概率与犯错的成本高低两方面的综合因素。评估有效性的三个主要指标是：全面性、及时性、严肃性。

全面性。实际工作中，由于差错较为隐蔽，员工差错被发现的数量，远低于差错实际发生总量。很多差错没有及时发现，还有的发现了被淡化或遮盖，没有进行处置。当错误的发现概率很低时，即使惩罚非常严厉，当事人逃避惩罚的侥幸心理也会加强，非常不利于维护制度和规矩权威，而且会产生“劣币驱逐良币”效应，老实人吃亏，增加运行的风险。因此，必须要建立完善的差错检查制度、监督制度、全员识别差错制度，尽可能多地发现差错并及时处置。

及时性。差错一旦发生，就应该尽可能短时间内处理，才能建立两者之间的逻辑关系。否则，久拖不查、不处，不仅不利于纠错改正，而且会扩大损失、放大影响，还会起到反面教材的示范作用，损害制度和规矩的公信力和权威。

严肃性。英国功利主义代表人物边沁指出，一个不足的刑罚比严厉的刑罚更坏。让犯错员工承担合理的犯错成本，对预防和减少差错有十分重要的作用。差错的成本应综合参考其差错影响的范围、程度以及与其差错所得的收益确定，不能让犯错者感到有利可图。

5 员工差错的防控

现代防错理念认为，可以通过预测性防错和探测性防错，消除差错或差错产生的影响。参照现代防错手段和方法，企业建设良好的差错防控机制，应符合如下三个前提：一是高效率，能显著强化员工防错意识，减少差错；二是低成本，可持续运行；三是易接受，不额外增加员工负担。下面就企业设计差错防控机制的着力点提出建议：

5.1 预测性措施

一是提高员工素质。员工尽可能做到人岗相适、人事相宜；加强业务技能培训，熟练掌握工作技能，能够知会、理解、有效执行组织目标、操作规程和标准。二是合理设定任务。根据组织的战略和目标，为员工设置能胜任的、工作量合理的、不超负荷的工作目标。三是改善工作环境。保障员工在适宜环境下开展工作；做到劳逸结合，松弛有度，缓解压力。四是简化优化流程。工作流程越多，工序越复杂，差错的概率也就越大。围绕岗位要求制定科学、有效、易行的操作规程，尽可能简化和标准化。通过流程改造，分工调整，让工作环环相扣，员工各负其责，不给员工犯错的利益空间，为减少差错创造条件。五是使用高质量的原材料、可靠的设施设备和成熟技术。六是采用替代方法，使用人工智能机器人或者自动化技术。

5.2 探测性措施

一是员工自查，要求每名员工对自身工作质量负责，提高一次成功率，并对员工个人的差错率不高于同岗位员工集体的平均差错率作出要求。二是加强监督，如采取音视频和录像、工作抽查和质量检测等措施，强化员工的责任心和敬畏心。三是回访调查。通过采取客户回访、问卷调查和引入第三方评价机构等形式，借助外力发现差错，及时纠正。

5.3 控制性措施

一是设计防错装置。如家用工具箱，内含钳子、扳手、十字螺丝刀、一字螺丝刀、电笔、剪刀等数十件大小设备，通过为每个工具设计专用凹槽包装模板，让每件工具都有专属位置，结构简单，完全杜绝了少装、错装的差错发生，且并没有增加员工负担。二是采取控制差错影响的措施。如当电路发生故障或异常时，保险丝熔断，保护重要电器设备不损坏，防止火灾。对企业管理而言，则是要尽可能缩短识别、报告差错的时间，提高差错处置的效率。

5.4 防控差错的责任

差错防控是个系统工程，需要企业管理者的重视，全员持续参与，才能筑牢防控的“堤坝”。作为企业管理者，要营造良好的差错管理环境。把追求完美和零差错作为不懈追求，开展差错教育，消除耻错文化，帮助员工纠正差错，涵养良性差错管理文化；建立错与罚相适的差错处置机制，对差错性质和形态进行区分，合理确定处罚标准；建立差错自查报告制度，鼓励并要求员工履行识别和报告差错的责任；对发现差错风险点的员工给予奖励，对应该发现但没发现潜在差错的员工予以批评或处罚；要加强差错规律的研究，认真分析、归纳差错，还要密切关注同行业或相关领域可借鉴的差错，用好差错管理的成果。作为员工，强化防错纠错的责任感，积极履行识别和报告差错的义务。对自身发生的差错，要敢于正视和面对，主动接受领导和同事的帮助，找出产生差错的原因，防止差错再次发生。