政务新媒体规避情绪化表达的舆论负影响探析

李婷婷

(周口师范学院 新闻与传媒学院,河南 周口466001)

网络用户有意无意的情绪化表达容易激发其他人的互动,裹挟的情绪快速扩散,造成舆论场的紧张氛围。目前来看,很多情绪化表达涉及教育、医疗、就业等民生领域,政府成为其信息传播链条中不可或缺的部分。作为政府和公众沟通、互动的新渠道,政务新媒体应保持对情绪化表达的敏感性,做好相关政务信息的公开与传播,缓释网络情绪,防止其影响用户认知、误导其价值判断,甚至歪曲事实导致事情进一步恶化,以至于对网络舆论的健康发展造成很大的负面影响。

一、情绪化表达:政务新媒体必须正视的舆论现象

高度开放性和低门槛性的新媒体平台成就了宽松的言论环境,同时用户的表达也往往情绪化色彩明显,话语充斥非理性因子,转发、评论多,传播速度快,影响面广。

1.文题不符,虚张声势。中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2005名受访者进行的一项调查显示,78.7%的受访者有过被标题党“欺骗”的经历,65.5%的受访者认为夸大事实是最常见的标题党行为之一。2017年6月15日,江苏丰县一幼儿园附近发生爆炸,以“幼儿园发生爆炸”作为关键词的信息被广泛转发。无可否认,“幼儿园”“爆炸”等字眼非常引人注目,能极大程度上引起受众的点击。但是,阅读新闻导语就会发现爆炸发生在“幼儿园附近”,而不是“幼儿园”。这种传播错误导向的标题党新闻对突发危机信息的处理有失慎重,严重误导网络舆论。少数媒体或网民擅长对新闻或爆料进行标签化处理,言过其实,习惯使用与“性爱”“暴力”“罪恶”等内容相关的字词,激化社会矛盾,刻意彰显舆情敏感点,追求轰动、醒目的眼球效应,提高话题热度,制造舆论“热点”,往往使用户错过真正有价值的信息而致舆论失焦。

2.使用低俗语言攻击谩骂。面对碎片化信息,部分用户在了解事实不深入、不全面的情况下,容易将情绪性的谩骂向公共空间宣泄。打开微博,不乏低俗、暴力以及侮辱性等词语。有的评论并没有依据,也不以逻辑为根基。比如,引发各界关注的“网红主播”胡伟微博攻击、辱骂河南人案,2016年4月以后,多次发布攻击、辱骂、讽刺河南人的言论。同年5月21日,郑州市一服装厂突发爆炸起火,胡伟对此称:“河南人真完蛋。”用侮辱性言辞针对“河南人”群体进行地域攻击。其他如微博骂战,使用比较具有挑衅等色彩的低俗语言,制造冲突、激化矛盾。若发生在名人之间,也能同时引起粉丝用偏激的言语互相攻击,不仅不利于事情的解决,且会使舆论趋向极端化,甚至具有一定的暴力倾向。

3.歪曲自身遭遇,消费他人同情。新媒体为用户提供了一个自由的诉求表达平台,很多人遇到困难或遭遇不幸转而求助于微博,透过该类平台把自身不公平、不公正的遭遇传播出去,以引起广大网友的关注和同情。但是,不排除一些人别有用心,故意隐瞒事情的真相,将自己打造成受委屈或弱势的一方,以此来骗取人们的悲悯与同情。例如,安徽利辛县有一位女子在家里喂狗时,不小心被狗咬到了。该女子在微博中谎称自己在路边为救人被咬伤,伤情非常严重,家人难以承担起巨额药费。好心人怀着对该女子严重伤势的同情和对其救人行为的敬佩,纷纷捐款。然而,事件很快反转,不少人发现“上当受骗”。歪曲事实的虚假信息消费了网民的同情心,是对网络正能量的浪费,造成人们对网络信息传播环境的认可度降低,严重破坏社会的互信基础。

二、政务新媒体在规避情绪化表达方面存在的问题

2016年初,政务微信公众号已逾10万个,政务公众号的阅读数突破“10万+”成为常态。截至2016年底,认证政务微博已达164 522个,基本实现地区、部门全覆盖,政务机构微博125 098个,全年总阅读数超过2605亿次。可见,政务新媒体数量及其发布信息的质量均有极大的提升。但是,在应对影响广泛的情绪化表达方面,政务新媒体处置或迟缓或不当,造成用户的心理焦虑和思想混乱,增加其对舆论的识别难度,消解用户对政府信息公开平台的信任。

1.转移焦点,引发次生舆论危机。特别是在突发事件或是社会热点事件中,舆论聚焦在事件的某一方面,对情绪化言论特别敏感,尤其是来自政务新媒体倾向性明显的信息,一不小心就会受到广大网友们的抨击,使舆论焦点发生转移,引发次生舆论危机。以王宝强离婚案为例,当支持王宝强的社会舆论持续发酵时,山东菏泽巨野县法院在其官微上说:“一纸声明,高下立判,王宝强就这样赶绝孩子他妈妈!”配图除了有王宝强一家四口照片外,还对马蓉的个人信息做了介绍,力挺马蓉。此微博引发网友热议,舆论的关注点转移到菏泽巨野县法院,吐槽其说法偏颇、有失公允,损害了巨野法院的形象。不久,巨野县法院官微发文致歉,表示将官微管理员调离工作岗位,承认官微发布了涉及某知名演员离婚案件的不当言论。有时舆论焦点偏离主题太远,且占用了网民的过多精力,一定程度上挤压了理性讨论的传播空间,难以触及问题的根本,更易引发次生舆论危机,致使舆情控制乏力。

2.处理简单化,固化网民刻板印象。由于缺乏对一些情绪化表达所反映问题、现象复杂性的深刻认识,或者对于新媒体运用专业知识的缺乏,一些政务新媒体在信息传播出现失当的情况时,往往以简单化的方式进行处理。2017年2月10日晚,丽江警方官方微博转发指责被打女游客“放荡”的内容,后丽江警方道歉称这是近期警方官微出现登录异常现象所致并删除微博。类似事件多以删除信息,声明称涉事微博、微信或APP信息是未经请示的个人行为,或值班人员并非政府人员,被网友指责为缺乏诚意。这不仅不能安抚公众的情绪化心理,反而会进一步固化其对政府机关及其工作人员失职、渎职行为等不作为的刻板印象,形成负面标签,强化网民对政务新媒体及其所代表的官方的认知偏差。

3.信息公开不到位,错失舆情应对主动权。2017年7月4日,新浪微博网民“白衣天使茉莉花”公布一张照片。照片中,在破旧校门前,一个小女孩举着“十二岁留守儿童遭两老师数十次性侵 求叔叔阿姨们救救我”的求助标语,地点是河南省周口市西华县奉母镇一中。“白衣天使茉莉花”同时还发布了相关细节信息。反观河南省西华县公安局官方微博“@平安西华”和河南省周口市公安局官方微博“@平安周口”发布的信息,如“@平安西华”表示,“经公安机关调查其所发信息严重失实,随后,公安机关将澄清事实真相并将对信息发布者依法严惩”。语气过于生硬,且多是一些“严重失实”等结论性语言,并没有详细信息的披露。社交媒体时代,信息鱼龙混杂,特别是一些与政府有关的信息更是真假难辨,会快速扩散。政务新媒体切忌给人一种高高在上的感觉,针对网上碎片化的信息和情绪化的议论,有义务及时向公众解释和说明,通过完整事实还原真相,进而引导网民的理性思考与讨论。

三、政务新媒体疏导情绪化表达的策略

情绪化表达的感染性、传播力非常强,不仅容易带给其他用户心理负效应,甚至诱发冲动性行为。作为政府机关及其工作人员与公众沟通的窗口,政务新媒体应给予积极的正面情绪化表达,做到不失位、不失语,以减弱其对网络舆论造成的消极影响,特别是避免引爆新的负面舆论点。

1.新媒体横向联合,发挥矩阵效应。面对情绪化表达的蔓延,某一个政务新媒体难以形成信息的高覆盖,这就需要相关的各级政务新媒体横向联合,共同发声,发挥矩阵效应,快速传递权威、主流声音,满足社会各界对事件的信息需求。对于“于欢案”一审以故意伤害罪判处于欢无期徒刑的结果,广大网民表示了强烈的不满。因此,当于欢等不服判决继续上诉时,2017年3月26日上午,“@山东高法”“@最高人民检察院”“@山东公安”“@山东省人民检察院”等先后对受理二审的情况进行了及时、全面的情况说明。如“@山东省人民检察院”发布长微博通报表示,山东省人民检察已在第一时间抽调公诉精干力量全面审查案件,在该案二审程序中依法履行出庭和监督职责;将成立由反渎、公诉等相关部门人员组成的调查组,对媒体反映的警察在此案执法过程中存在的失职渎职行为等问题,依法调查处理。不同层级、系统的官微联合对案情进行回应,及时缓和了网民对涉事机构“质疑”和“指责”之声、对于欢的同情和理解之情,将关注点逐步转向案件本身。政务新媒体更应该实现跨平台联合,迅速发声,清晰、准确回应民众关切,快速遏制谣言等不实信息引发情绪化舆论发酵的时间和空间。

2.与媒体纵向联动，及时传播理性声音。在“人人拥有麦克风”的信息环境中,媒体拥有的是“金麦克风”,权威度高、音量大、影响面广,其传播力、话语影响力也高于个人或其他一般社会群体。因此,政务新媒体需加强与媒体,尤其是其官微、公众号、APP等新媒体平台的纵向联动,实现对情绪化舆论发展态势的及时把握,快速传播理性声音,抵制非理性言论,引导网络舆论的健康走向。2017年6月15日16时48分,江苏省徐州市丰县发生一起爆炸案件。6月16日凌晨2时06分,连夜召开首场新闻发布会,及时更新伤亡数字,并公布此次事件为“刑事案件”的最新信息点,快速向公众和媒体发布关于爆炸案的最新进展,随后还积极跟进,第一时间更新信息。相关信息经过媒体报道,转发、评论均较多,取得了好的传播效果。在“众声喧哗”的舆论场中,尤其需要专业媒体的及时引导。在剖析事件过程中,通过巧妙的议程设置和报道疏解公众情绪,让真相化解舆论误区、偏见,降低负面言论和偏激观点所带来的非理性舆论的消极影响。

3.转换话语策略,增强互动性。时下,政务新媒体的“舆论引导不能追求单向度的自我表达和卡拉OK式的‘自嗨’,不能一味地强调‘抢夺’网络舆论阵地和舆论主导权的麦克风,舆论引导应强调引导讨论协商的能力”。这就要求政务新媒体完善其话语策略,增强互动性。一方面,要注重回应的文风,话语方式符合新媒体用户的信息接收习惯,如简短、严肃又不失活泼,兼具权威性与亲和力,切忌空话、大话、官话。可以综合运用动画、H5、漫画、段子等多种形式,提高信息的生动性,增强用户的参与度,利于有效化解公众疑虑。另一方面,政务微博积极使用大数据和云计算等新技术,精准传播政务信息,如将信息直接传递给相关社区或小区,而不是面向所有人,这样可以有针对性地及时排解公众情绪。当然,这需要有专人进行新媒体平台的维护,紧密关注舆论发展态势,注重收集公众情绪,尤其是带有“#警察、#单身女性、#医生”等标签化议题,随时回应关切,具备积极沟通、解决问题的姿态,把握舆论的演化轨迹。

4.鼓励大V发声,发挥舆论先锋作用。良好的舆论生态也需要意见领袖、公众人物等大V的努力。大V拥有较多的粉丝,可以进行正面情绪的快速传递,及时化解不良情绪、负面心理。作为舆论先锋的大V们,要积极提升自身素质,在面对社会突发事件和热点事件时,管好自己的新媒体账户信息,积极规避情绪化表达,用理性的声音引导舆论的走向。同时,大V要敢于跟非理性声音斗争,勇于发声。2017年4月11日,一位年近七旬华裔老医生因拒绝被航空公司强迫让出座位被警察暴力拽出客机,摔得满脸是血,而美国媒体的报道却极力为美联航的暴行开脱。网络红人罗玉凤等大V积极转发关于谴责美联航施暴者,呼吁世界要拒绝暴力行为。在突发事件和热点事件时,面对激烈的舆论环境,大V要提高对纷繁信息的甄别能力,从理性、客观的角度发表看法和观点,打捞出部分用户相对冷静的声音,带动其粉丝进行富有建设意义的思考和讨论,最大限度地避免谣言、偏激观点等情绪化表达的再传播,净化舆论场。

如今,新媒体舆论场中不乏情绪化表达,数量在增多,形式也不断多样化,致使一些负面情绪快速蔓延。作为社会治理模式创新的重要方式与手段、政府在新媒体舆论场中的代言人,政务新媒体的在场、不缺位能满足公众的知情权,是疏导微博用户情绪、稳定民心的关键一环。这有赖于其主动公布公众最为关注、最有价值的信息,在情绪化表达的疏导中占得先机。如此,有助于推动新媒体成为有益于现代人社会参与、理性表达诉求的场所,在理性对话中找寻共识,向哈贝马斯所倡导的交往理性的方向发展,而不是情绪化表达渲染某种恐惧、情感。同时,也能进一步促进政府职能的转变,提升政府的良好形象。

参考文献:

[1]孙山,杜元春.78.7%受访者有过被标题党“欺骗”的经历[N].中国青年报,2017-05-23(7).

[2]宋迪,张冰.政务新媒体发展的“三层境界”[J].网络杂志,2017(3):90.

[3]李彪.社会舆情生态的新特点及网络社会治理对策研究[J].新闻记者,2017(6):67.