情绪化沟通的危害

袁岳

遇到两个人意见不同的场景，人们会有怎样的反应和表达？情绪化表达是：简直是鸡同鸭讲，三岁小孩都明白的道理怎么就讲不通;外交语言表达是：双方交换了各自的立场，并表示将继续保持接触和对话的渠道;理性表达是：我知道在这个问题上，我们的观点和立场都有差距，但至少我们都能倾听和沟通，而且也能互相尊重，期待我们在后续的沟通中能继续挖掘更多的共识。

由此我们可以看出情绪化表达方式大致有以下几类：人身攻击替代了对事不对人;再三重复刻板印象，无法转换角度用新方法解决老印象;含沙射影、指桑骂槐、宣泄性语气表达。

情绪化表达会将对话场景推向最糟糕的情况：

高强度情绪化，劝不得，劝的人成了情绪化发泄的新对象，这对于领导者极度危险，更容易导致无障碍的一意孤行;

重要领导者之间均处在情绪化状态，而且还采取不脱离的对抗态度，对于团队和彼此的权威影响特别大;

情绪化强势导致周围人沉默后的顺势感，导致自己的情绪化风格缺少克制。

很多时候情绪化的外在表现为“性情中人”，我自己也有情绪化的一面。有些人欣赏我的真性情与真诚度，但是更多人会觉得自己受伤害或感受到尖锐压力。因此，我现在采取了情绪化控制三诀窍：延时表达至少30分钟或者先处理些其他问题;先认识到自己的不足并为此道歉;与其他人沟通这个问题，听听他们的意见再做反馈。

《困难的对话》一书特别要求领导者与管理者管理好自己的情绪，该书列举了情绪化导致的问题： 转移焦点，导致对手与伙伴的情绪上升，大家意气用事，偏离了合作的目的; 增加沟通成本，往往需要更长时间恢复伙伴对于自己的信任与正向感受，沟通中需要更多中间人介入缓和关系; 导致沟通障碍，需要更换沟通者; 增加对方的恶意猜测，增加问题复杂度。普通人之间，情绪化也会导致冲突力度交叉增强，导致更多矛盾的发生。而领导者情绪化会直接导致团队协同度下降，容易导致团队分裂或者对抗，增加团队协作難度。

有人会说，情绪化这么强的人怎么做领导？实际上，鲜明的个性、独特的洞察力、强大的坚持力，往往与情绪化有很大的关系。有自信、有进取心、有大局观的人一样很有情绪。

有一位我尊敬的领导，得知我要邀请一位他一向不以为然的专家参加他发起的论坛，就勃然大怒;我的团队里面也不乏一些情绪化的伙伴，他们往往拥有其他卓越的能力。所以，缓解和克服情绪化不能只依靠他们自己，而是我们需要一起面对的功课与修行。就像一位团队伙伴曾对我说的那样：你那样批评我没事，但对其他人就不一定合适，如果你还让我管事情，请不要那样做了。