我国五星级酒店客房服务优化策略研究

刘慧贞+齐艳双

摘要：伴随着酒店消费者消费需求的高端化，愈加成熟化的消费体验，消费者对于五星级酒店的服务与产品提出了更为严格的要求。在经济飞速发展的背景下，国内星级酒店的数量也急剧暴增，星级酒店想要在激烈竞争环境中得以顺利发展，服务是关键。作为星级酒店关键性的部分之一，客房服务水平地高低直接体现了星级酒店整体服务水平。本文探究了目前五星級酒店客房服务中存在的主要问题，并提出优化星级酒店客房服务，对酒店的可持续发展至关重要。

关键词：酒店；五星级；客房服务

改革开放之后，随着我国社会生活质量的逐步提高和经济的飞速发展，国内酒店的数量也与日俱增。从最初只是满足客人住宿需求的普通酒店逐渐发展成各具特色、服务种类繁多、功能现代化的星级酒店。

伴随着互联网技术的广泛应用，现代化生活方式逐渐代替了人们传统化的生活方式，作为星级酒店来讲则应该根据时代潮流的发展，对原有的服务与产品进行相应地改革与创新，尽可能地体现出自身服务的个性与特点，这也常常是当前星级酒店的关键性转折点。如果星级酒店还是墨守成规，维持机械式的服务，那么会直接导致消费者对酒店的整体满意度大打折扣。所以在新时代的要求中，星级酒店亟须思考自身的服务质量标准应该如何进一步提升。

一、客房服务的概述

在酒店服务中，客房工作是一个十分琐碎而又十分关键的工作项目，如何才能细致的揣摩到被服务对象的消费体验，怎样才能使客房服务工作得到更好的组织与管理，是当今酒店业需要思考的问题。客房服务主要包括三个阶段：客人入住前、客人入住、客人退房后。其中，客人入住前主要是针对接受客人预订客房与安排客人入住等项目工作；客人入住之后主要是指满足客人在住宿过程中不同消费需求；客人退房后并不能说明酒店与客人间已经脱离关系，实际上客人退房之后，如果酒店和客人间还保持着相应地联系，在很大程度上可以留住客人的再次入住。客房服务关键性的特点具体如下：第一，某酒店的服务质量好坏，主要取决于该酒店客房服务水平的高低。第二，高水平的客房服务能促进客人在客房服务中的消费。因此酒店客房服务的作用尤为关键。

二、当前我国五星级酒店客房服务存在的问题

（一）对客人的需求响应迟缓

客房服务工作人员必须独立完成自己管辖区域内的全部工作任务。一个服务员管辖一个服务区域，如果出现两个房间或者更多房间客人需要提供服务时，一个服务员则无法同时满足这么多的服务需求。客人容易产生“酒店服务效率慢”的服务体验，尤其表现在旅游“黄金周”。针对五星级酒店，有很多顾客常常反映“黄金周”期间，酒店客房服务与高房价不相匹配。在“黄金周”或者特殊时期，由于住宿客人的急剧增加，客房服务人员直接就会出现高额工作量，然而加之由于客房服务人员的数量限制，客房服务人员根本没有更多地精力同时去给多位客人提供服务需求。因此在客流量大时，酒店应预测工作量，对人力和物力进行合理的调配，确保服务质量。

（二）对客人入住需求不了解，针对性服务做得不够

现阶段，酒店的客房部还没有对酒店客房部的客人进行档案整理，且加以系统统计；同时，在新老员工交接班中也缺乏对客房服务记录的交接，结果使得新员工在为客人提供服务时，鉴于缺少系统地客房服务记录，更谈不上为客人提供具有个性化的客房服务了。正是因为酒店缺乏对顾客入住需求的掌握，则不能针对不同的客人及不同消费需求无法给予及时的满足。鉴于针对性服务需要较高的灵活变通性，同时还对服务人员的观察力、灵活应变力、服务耐心力提出较高的要求。虽然大多数五星级酒店客房部经理不断鼓励服务员应该积极为顾客提供多种个性化服务，尤其是增强对回头客的服务，并且详细记录客房服务。然而实际工作中，服务人员依旧是以常规服务为主，基本上没有给顾客提供针对性服务。

（三）有待进一步合理优化客房产品

目前，我国五星级酒店客房服务产品主要包括有三个方面的层次，即基本生理需求、舒适度、豪华享受。其中，保障客人舒适度的基础是先要满足客人的基本生理需求，只有在确保客人舒适度的情况下进而才能为顾客提供豪华享受。我国大部分星级酒店还不具有让客人感受到“豪华享受”这一水平。然而一些酒店经营者为了迅速提高酒店客房服务档次，盲目的追求豪华感而忽略了服务中的细节，直接导致酒店资源被大量浪费。

因此，只有在充分了解客人需求的前提下，酒店经营者才能够准确地了解客人对服务的主要功能，合理配置资源，使得自身的客房服务水平得以提升。

三、我国五星级酒店客房服务管理的优化策略

（一）树立以人为本的服务理念

酒店服务质量日益下降，究其原因。一是在传统“服侍”观念影响下，服务意识欠缺，缺乏主动服务意识。二是自身工作积极性不高，工作中懒散懈怠，服务态度生硬，规范服务无从谈起。因此，酒店客服水平急剧下降，形象声誉也遭到损害，发展更是举步维艰。规范服务质量的具体做法如下：

第一，转变员工的工作态度，提高员工工作的积极性和服务素质。基于这一点，最重要的是加强对员工各方面的系统管理，包括科学合理的薪资奖励和比较完善的社会福利制度。例如，可以依据每一位员工工作具体表现以及顾客回访反馈、同事评价等因素分别进行物质和精神两方面奖励。第二，工作时间的合理性规定。工作时间实行弹性制，员工可以根据客房每日的服务需求来选择自己的工作及休息时间，这样员工可以精神饱满投入工作。第三，树立员工的主人翁意识，允许一部分员工参与到公司重大决策和战略发展中来，尤其是一线有丰富实地经验的员工，集思广益，才更有利于酒店的发展。再者，建立提拔与激励机制。提拔对工作有激情并有潜力的员工，这样也可以同时激励其他员工，共同提高员工的工作能力和服务意识。最后，客房部可以对员工进行更为深入细致的人性化管理。比如多和员工进行私下聚会谈话，了解关心员工的情绪、生活情况，并在其生日之时举办生日宴会。

（二）建立现代企业制度，实行管理科学

从实际角度上，应该结合酒店特征，努力地提升酒店经营管理层次，构建起合理地组织管理结构、领导机制以及经营管理规章。在社会、经济和科学飞速发展的背景下，星级酒店也应跟上时代发展的步伐，积极完善、掌握、创新更為适合地经营管理体系，提升客人对服务的满意度，科学地降低成本，改进与调整客房服务内容、扩展顾客消费用品种类、优化酒店客房服务的硬件与软件设备。在酒店硬件设施上，逐步实现智能化、系统化经营管理，例如配备智能IC客房锁钥系统，有条件的话还应使用先进的指纹锁或者感应门锁；在酒店客房内硬件设施上，可以采用感应器自动控制系统等；在酒店通信设备上，必须给客人备有方便上网的接口，或者及时为客人提供消费记录、预订房内用餐、选购物品、选看电影等硬件设备。同时，结合不同客人的饮食习惯与喜好，建设酒店不同风味的进餐大厅；结合客人不同入住目的，配备相应的大宴会厅及会议设施等等基础性设施。这样一来酒店的服务不仅属于一个高级的服务类型，而且还有助于提升酒店自身的消费档次。将酒店特色与自身优势充分地展示给顾客，这才是酒店不断完善自我的终极目标。其中，客房服务作为十分关键的组成部分，它能够将酒店个性化服务最大化的展示出来，并且客房部服务人员工作的主观能动性也能够最大限度地将酒店个性化服务得以展现。

（三）加强服务的针对性

“服务针对性”实质上是指酒店客房部可以根据顾客的不同服务需求进而给客人提供适合地客房服务。虽然目前酒店客房服务已经出现了一些针对性服务，并获得到了顾客的表扬，但在一定程度上是远远不够的。酒店还亟须不断挖掘针对性服务。例如，部分顾客认为客房属于私人空间，非常不喜欢别人打扰，当服务员进房打扫卫生时感到不舒服，甚至隐私被侵犯。因此，酒店应利用不同手段提示客人，入住客房将在哪个时间段进行清理卫生，让顾客心里有个准备，如果顾客不需要此类服务时可以采用悬挂请勿打扰牌，提示服务人员请勿打扰。另外，对于部分“请勿打扰”的客房，酒店客房部可以通过电话的形式询问是否需要卫生清洁服务，这样就可以避免侵犯顾客的私密空间。酒店通过一些贴心的便签，提示客人服务员没有对房间清洁的原因，且告知需要卫生清洁服务时，随时打电话通知客房服务中心即可。这样做不单不会让顾客觉得侵犯隐私空间，且还能感觉到像“宾至如归”的温馨享受。

（四）建立完整的客房服务档案

为了进一步优化酒店客房服务，努力给客人提供个性化服务，具体途径如下几个方面：第一，构建顾客的常规档案。在顾客常规档案中，要详细地将顾客的姓名、国籍、联系方式、家庭地址、单位、出生日期、职务等内容进行记录，掌握顾客的基本信息，可以帮助五星级酒店客房部给酒店的回头客提供针对性服务，以实现个性化服务的目的。

第二，组建起顾客的消费特征档案。在顾客消费特征档案中，要详细地将顾客的入住房型、消费支出、房价、付款方式、消费水平、喜好的服务形式、入住时间、订房形式等内容进行记录，掌握顾客的消费信息，有助于酒店客房服务了解每一位顾客喜好，并且能够提供更好的针对性服务。

第三，组建顾客个性化档案。在顾客个性化档案中，要详细地将顾客的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌、特殊要求等内容进行记录，掌握顾客的个性信息，有助于酒店客房服务为重点顾客制定个性化服务。

第四，构建起顾客反馈意见档案。在顾客反馈意见档案中，要详细地将顾客对酒店客房服务的建议、批评、表扬、投诉等内容进行记录，掌握顾客的反馈意见，这些可以帮助酒店不断改进自身不足，提升自身客房服务水平。

结束语

总的来看，如果想要切实提高五星级酒店客房服务水平，关键就是要从为客人直接提供服务的重要指标上着手。客房服务不仅是酒店重要的经济收入之一，更是酒店的关键性组成部分，在促进酒店发展过程中具有十分关键的作用，所以提升客房服务水平，建立酒店客房特色服务，可以帮助酒店与大众星级酒店区分开来，最终实现提升市场核心竞争力与旅游吸引力的目标。

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