信息技术背景下国际品牌酒店客户关系管理策略

王育莲

摘要：随着信息技术的发展，酒店的客户关系管理策略在不断变化。因此，论文对信息技术发展背景下的酒店客户关系管理策略对酒店运营的影响进行分析。首先，分析了信息技术为酒店运营带来的机遇与挑战；其次，总结出信息技术背景下深圳某国际品牌酒店的客户关系管理现状；最后，提出具有可行性的，酒店维护客户关系的营销策略，对酒店的客户关系管理中信息技术的影响进行全面的阐述与分析。

关键词：酒店；客户关系管理；信息技术

现今时代经济社会高速发展，企业间的竞争日益激烈。酒店行业作为经济发展带动的朝陽行业，在我国经济发展过程中肩负重要使命。随着经济环境以及人民生活水平的变化，人们对酒店行业的需求也在不断变化，客户关系作为酒店行业竞争的重要部分，已经成为决定酒店在行业内发展地位的关键因素。只有与酒店文化、社会发展以及人们需求相适应的酒店客户关系，才能为酒店的发展提供推进力量，实现长远发展以及利益最大化的目标。

一、信息技术背景下的酒店客户关系

信息技术的发展为酒店行业带来了新的机遇，同时信息技术为客户带来了更多的选择机会，为酒店客户关系的经营管理带来了巨大挑战。如何在信息技术背景下维护良好的酒店客户关系，成为酒店运营过程的重要工作。而制定酒店客户关系管理策略之前，需要充分了解信息技术背景下的酒店客户关系。

（一）酒店客户关系概念及其管理内容

酒店客户关系主要指酒店与客户之间各种关系的总和，酒店客户关系是一个动态的过程，它随着酒店生产经营计划的变化而变化，其生命周期随着客户生命周期的变化而变化。酒店客户关系管理主要指基于当前激烈的竞争环境以及酒店生产经营策略，针对酒店业务流程中客户关系进行的一系列交互式管理工作，其目的是提升客户的满意度并建立长期合作关系，即拉长客户生命周期。目前为止，酒店客户关系管理主要包括以下几个方面：客户流失管理、客户保持管理、酒店顾客投诉管理、客史档案等几个方面，随着社会的发展人们需求的变化，酒店客户关系管理的内容会不断变化，因此酒店客户关系管理工作需要与时俱进。

（二）信息技术带来的酒店客户关系变化

信息技术的发展对酒店行业的客户关系的作用主要体现在，过去酒店在营销活动中占据主导地位，主要依靠电视、广告牌等传统宣传手段驱动消费者进行消费行为，而现在的社交媒体以及各大消费网站（淘宝、去哪儿网、携程、艺龙等）使得消费者的地位逐渐得到提升，消费者在消费行为中主观的选择成分在急剧增强，酒店与消费者之间由原有的酒店主导消费逐渐向双方对话模式转变。

二、深圳某国际品牌酒店的客户关系管理

（一）深圳某国际品牌酒店概述

酒店致力于为宾客提供最好的空间体验，同时酒店传承了世界著名国际酒店的管理文化及服务理念，凭借自身精良完善的设施和督导的服务，力求为宾客提供高品质体验。酒店在进行客户关系管理时，秉承立足酒店实际为客户提供优质高效的服务为经营目标。将客户的需求放在首位，以满足客户需求、提升酒店服务品质为服务宗旨，酒店尤其重视客户对入住体验以及酒店服务的反馈意见。以充分分析客户需求为基础进行酒店的客户保持以及流失管理，利用酒店顾客投诉管理功能总结客户的反馈意见，制定有利于酒店长远发展的经营策略。

（二）酒店客户关系管理存在的问题

在社会进步过程中，旅游业发展以及商务会谈等活动的增加，人们对酒店行业的需求在不断增加，但是信息技术为人们带来了更多的选择机会，因此酒店在进行客户关系管理主要存在以下问题：

1.在酒店的客户保持和流失管理方面，面对价格战导致的酒店服务品质问题，缺乏可靠的解决措施。维护与提升客户的忠诚度是客户流失与保持管理的重要目标。而价格战造成的客户群体忠诚度的下降，会造成酒店经营利润的下降。随着人们对酒店行业需求的增加，行业内部的竞争对手数量也在不断攀升。因此，很多酒店利用降低价格的策略，提升自身的竞争能力，但是这种价格战的竞争方式使得酒店的利润下降，为酒店的长远发展带来不可忽视的隐患，影响老客户群体的忠诚度。

2.在酒店顾客投诉管理方面，酒店缺乏安全可靠的投诉分析管理系统。尤其是，酒店顾客投诉管理系统运行异常，很容易导致酒店的服务质量降低，进而造成客户流失，影响酒店长远发展。酒店的定位是高端酒店，致力于为客户提供高品质的服务，但是酒店在激烈的市场竞争中将大部分精力用于开发和维护VIP客户，同时在应对行业内竞争时引入了价格战的经营策略，影响普通客户得到的服务的品质，而酒店对顾客的投诉管理不善，会造成恶性循环，容易出现酒店老客户流失、新客户群体开发困难的局面。

3.酒店客史档案管理方面，酒店缺少全面的客史档案分析管理系统，客史档案管理方式落后。客史档案管理不善，影响酒店为顾客提供的服务品质。尤其是酒店行业的快速发展，市场上不断出现竞争对手，客源不断流失的状况下。酒店的经营策略存在偏差，过分依赖VIP客户，在进行客史档案管理时忽视了普通客户群体，错失了开发普通消费群体消费潜力的机会，没能充分利用信息技术在酒店运营过程中的作用，使得酒店客源流失。

三、信息技术背景下酒店客户关系管理策略

为了应对当前激烈的市场竞争，论文提出以下信息技术背景下的酒店客户关系管理策略，期望能够改善酒店的客户关系。

（一）客户保持与流失管理方面

酒店需要紧跟时代发展步伐，首先，可以开发手机软件，利用软件预订酒店，积极拓展新客户群体，完善客户保持以及流失管理策略。手机作为人们不可缺少的通信工具，手机的功能几乎涵盖了生活的方方面面。因此，酒店需要抓住这个契机，利用手机的酒店预定功能，提升客户保持管理与流失管理工作。这就需要酒店充分利用手机的上网功能，开发适用于多种语言环境的酒店预订客户端，方便客户加深对酒店的了解，以及预订酒店，可以适时地为老客户提供优惠政策，又可以更方便地为不同需求的客户提供最便捷的个性化酒店预订服务。endprint

其次，酒店需要提升酒店官方网站的服务品质，提升酒店客户保持及流失管理功能。酒店的官方网站是酒店的第二门面，有设计感、能够为客户提供个性化服务的官方网站能够更好地吸引客户群体，酒店网站还可以为客户提供更加详尽的酒店内部以及酒店周边状况进行详细介绍。酒店还可以通过外部网站为普通客户提供一定优惠活动，例如：设置酒店房间、餐饮以及配套娱乐的入住套餐，为普通客户限时开通部分VIP服务等活动，即可以实现吸引客户、维护客源的目的，又可以吸引普通客户办理VIP服務，维护现有客户群体，并开发新的客户群体。

再次，根据酒店的定位，需要在酒店的官方网站上公开一些酒店的内部服务品质细节，例如：酒店房型的具体信息以及使用客户群体，酒店的床上用品材料以及清洁流程，酒店卫浴用品等能够体现酒店服务品质的内容。酒店的官方网站还需要在酒店房型等信息处为客户添加订购链接，方便客户浏览信息后直接进行房间预订，更好地提升酒店的对外形象。

最后，完善酒店的客户保持和流失管理工作，提升新客户对酒店的好感度以及老客户群体对酒店的忠诚度。还可以采取引进当前流行的信息技术设备能够更加有效地吸引一些电子发烧友入住，能够帮助提升酒店整体服务水平、开发新的客户群体。引入新的信息技术设备还能够更好地满足商务出行人士的需求，例如：集宽带、打印、录像以及远程会议等功能于一体的Room Office ，可以更好地满足参加会议等的商务人士需求，有效地提升客户对酒店的好感度。

（二）酒店顾客投诉管理管理方面

酒店首先，需要构建功能完善的酒店官网，既需要完善官方网站功能，又需要完善酒店顾客投诉管理体系。酒店的官方网站不仅仅是对酒店基本情况的介绍，还是进行客户投诉管理的最优平台。酒店可以在官网上提供顾客评价通道，为客户提供评价酒店服务的平台，也方便酒店顾客投诉信息统计工作的进行。

其次，酒店还可以利用其他酒店预订网站的客户评价功能收集客户的投诉信息，还可以与同类型、档次的酒店评级进行对比，分析酒店在客户关系管理、运营等方面的问题，为提升酒店服务品质奠定基础。

最后，酒店需要充分利用信息技术，构建信息化酒店客户管理体系。酒店更加科学地进行客户投诉管理，而且基于网络技术的客户投诉管理系统能够为酒店管理者提供科学的信息，帮助管理层制定符合酒店发展方向的管理策略

（三）客户档案管理方面

首先，需要加强酒店官方的客史档案信息管理工作，提升酒店整体的客史档案管理意识。酒店的官方网站以及入住记录是客史档案最直接的来源，因此酒店需要采取客户管家、专人回访、酒店分区客史档案管理等措施，提升酒店客史档案的管理效率。

其次，需要充分利用现行的预订网站上客户预订酒店的预留信息构建更加完善酒店客史档案。酒店过分注重VIP客户的开发与维护，而忽略了普通客户群体，因此酒店需要充分利用现有的酒店预订网站，例如：艺龙网、去哪儿网、携程网等网站。拓宽客史档案来源，方便酒店进行回访等工作，提升酒店客户管理工作整体水平。

最后，充分利用信息技术的数据统计与分析功能，构建完善的电子化客史档案。基于网络技术的电子化客史档案管理系统，能够帮助酒店分析出可发展客户群，方便酒店进一步宣传以及回访工作，能够更好地提升酒店服务品质。

结语

面对我国高速发展的经济技术环境，深圳某国际品牌酒店需要紧跟时代步伐，抓住顾客需求，制定与客户需求相符合的酒店运营策略，提升客户忠诚度、维护客源稳定性。论文通过对信息技术背景下的酒店客户关系进行分析，总结该酒店客户关系管理策略的不足，从客户保持与流失管理、客户投诉管理以及客史档案管理等方面，提出了利用手机软件预定功能、完善官方网站功能、充分利用现行的预订网站、引进先进的信息技术设备等酒店客户管理策略。论文根据时代的发展，将信息技术运用到酒店的运营活动中，为酒店的客户关系管理工作提供具有可行性的建议。

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