卓越绩效管理在医院战略管理中的应用

■ 高 欢 王 曼 沈婉婉 杜杏利 廖家智 陈安民

1 背景

1987年，美国《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》正式立法，并于1988年评出第1届波多里奇质量奖[1]。该奖的评审准则被称为“卓越绩效准则”。该准则每年都会进行修订。以此为基本标准，目前全世界有80多个国家和地区都设立了质量奖[2]。武汉市市长质量奖于2011年开始启动，目前已经评审了6届。2017年，该奖项首次将医疗行业纳入评审对象范围，华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称“同济医院”）参与了此次评审。该奖项评审依据的是《卓越绩效评价准则》及《卓越绩效评价准则实施指南》。

在复杂多变的竞争环境下，战略思维是每个组织领导者必备的素质。科学适宜的战略管理能促进组织未来持续稳定发展，同时使组织员工及相关方对组织产生良好预期与持久的信心。在此背景下，同济医院将卓越绩效管理理念应用于医院战略管理，提升医院管理质量，保障医院健康、可持续发展。

2 医院战略管理实践

2.1 战略目标

同济医院在建院100周年（2000年）时，提出用20年左右时间“创建国际一流医院”的战略目标，并将其分为4个阶段：（1）2001-2005年为奠基阶段，主要任务为完成基础建设，建立健全适应国际一流医院需求的管理体制和运行机制；（2）2006-2010年为知名阶段，主要任务是加强学科与人才建设，提升国际知名度，进入具有世界一定知名度的高水平现代化医院平台；（3）2011-2015年为追随阶段，主要任务是关注国际一流医院发展趋势，基本构建具有与国际一流医院进行对等交流水准的优秀学科群体；（4）2016-2020年为跨越阶段，主要任务是全面完成创建国际一流医院各项指标，在医疗服务、教学水平、科研成果等方面与国际一流医院媲美。

2.2 战略规划

按照卫生行业的相关要求，医院每5年制定一次中长期战略规划，每年制定一次年度计划。例如，近期制定的“十三五”发展规划总体思路为“认真贯彻落实中央精神，锐意供给侧改革，着力开放、创新，聚焦内涵建设，不断提升软实力。3个院区一体化、同品质发展，瞄准国际先进水平，建设国际一流学科、人才队伍；持续医疗技术及服务品质改进；实施T O P战略，引领未来；努力构建科技、人文同济，幸福、卓越同济，基本建成国际一流医院”。

中长期规划和年度规划围绕创建国际一流医院的战略目标，指出了当前重点工作方向，为医院各部门开展具体工作提供了指南。为了实现战略目标，医院还制定配套规划，如培育临床新技术新业务发展的“T O P战略”“引领未来战略”、国际交流“六个二”工程、人才培育规划、科研激励规划等。

2.3 制定流程

医院制定中长期规划有一套完整的流程：（1）收集各部门工作总结与计划；（2）党委办公室在分析内外环境的基础上制定规划方案初稿；（3）党委常委会对规划方案初稿进行修改，形成讨论稿；（4）经医院两代会讨论，征求意见并进行修改；（5）再次提交院党委常委会讨论，形成征求意见稿；（6）提交院党委全委会征求意见；（7）汇总意见、进行修改并提交院党委常委会讨论通过；（8）向全院发布并开始实施。

2.4 战略规划评价与调整

医院每年都会召开发展思路研讨会，汇报前一年的主要工作，并由职工代表集中讨论，拟定新一年的战略实施要点。每年召开工会会员代表大会及职工代表大会对战略方案进行修订。每年年初制定《党政工作要点》，对全年工作进行部署，同时制定年度财务预算予以配合。

2.5 绩效预测

根据医院发展情况，结合内外部环境分析，包括国家政策研判、市场分析、行业趋势分析等，对医院发展规模、工作量、工作效率3个方面开展绩效预测。关键绩效指标包括门急诊量、出院量、手术量、业务收入、固定资产估值、平均住院日、床位利用率、床位周转次数等。

3 体会与思考

3.1 对照标准，查找不足

对比卓越绩效对组织战略管理的要求[3]，发现医院在进行现代战略管理方面存在一些不足。比如，医院制定战略规划的模式和程序不够科学化、系统化；对背景数据资料及行业标杆、行业对手的信息并没有开展系统分析；对“实力之院”“创新之院”等目标缺乏清晰的定义及可测量的指标；在战略规划制定后，后续如何据此组织各个部门和单位来承接、细化并展开实施计划的系统组织性不够；对战略规划和年度规划设置的绩效考核指标不够完备等。

3.2 完善战略考核，提升医院战略管理水平

针对战略管理不足之处，医院需要进一步对照卓越绩效理论的相关条目要求，建立健全医院战略制定与战略部署工作制度，应用PDCA循环加强战略考核和评价，增加信息评价分析流程，完善医院整体绩效评价制度。

3.3 应用卓越绩效理论，追求卓越绩效

卓越绩效理论贯彻了“全面质量管理（TQC）”的概念[4]，要求组织关注全面的经营绩效，以保持长期成功。医院应将卓越绩效理论和思想贯彻到方方面面的具体工作中，不仅针对医疗质量建立完备的考核体系，而且针对每项工作都落实考评。如此方能实现医院绩效从优秀到卓越。

[1]中国质量协会,卓越国际质量科学研究院.卓越绩效评价准则实务[M].2版.北京：中国标准出版社,2012.

[2]马林.全面质量管理[M].2版.北京：中国科学技术出版社,2006.

[3]中国质量协会.追求卓越的旅程——美国鲍德里奇国家质量奖自评报告[M].北京：中国标准出版社,2006.

[4]Mark GB. Baldrige award winning quality：how to interpret the baldrige criteria for performance fourteen edition cover 2005 award criteria[M].New York：Productivity Press,2005.