面向IT服务企业的质量管理体系初探

摘要：建立服务企业的质量管理体系具有非常重要的意义。IT服务企业的面向服务过程的质量管理体系可通过综合运用GB/T 15496、ISO 9001、ISO 20000、ITIL、ITSS等管理工具和方法进行构建，包括服务设计、服务交付、服务交付后三个阶段，具体包括市场研究与开发、服务设计、管理职责、文件记录控制、资源管理、顾客沟通、监视测量、监测分析、质量改进、质量保证和补救共十个质量管理过程。

Abstract： It is of great significance to establish a quality management system for service enterprises. The quality management system of service-process-oriented for IT service enterprises can be constructed by using management tools and methods， such as GB/T 15496， ISO 9001， ISO 20000， ITIL and ITSS， including three stages of service design， service delivery and after service delivery， specifically including market research and development， service design， management responsibilities， files and records controlling， resource management， customer communication， monitoring and measurement， monitoring and analysis， quality improvement， quality assurance and remedy， a total of 10 quality management processes.

关键词：质量管理体系;IT服务企业;IT服务管理;服务运营管理

Key words： quality management system;IT service enterprise;IT service management;service operation management

中图分类号：C931.2;F49;F270.7                     文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2018）36-0102-02

0  引言

质量管理是企业生产运营管理中的重要组成部分，企业的生产活动和运营活动只有融入了质量管理的理念和方法，才能保证企业的生产运营在正常的轨道上运行。同时，广义的质量管理又是企业内部控制的重要组成部分。众所周知，企业的各项战略决策和各种工作计划的落实和执行，都依赖于企业内部控制体系的正常运行和作用，如果企业内控体系出现问题，就类似于人的免疫系统出了问题，企业将会出现各种各样的症状，从而影响企业的正常运行，甚至影响到企业的生存[1]。因此，质量管理在企业管理中一直处于核心位置，它是企业管理发挥控制职能的关键所在。

建立质量管理体系是企业质量管理工作的重要内容，也是实现全面质量管理、提升企业产品质量和服务质量、获得顾客满意和顾客忠诚的重要基础。生产企业的质量管理理论和实践经验相对较成熟一些，而服务企业的质量管理相对滞后，服务质量的管理更加抽象和难以实施[2]，服务企业的质量管理相对于生产企业难度更高，更具有挑战性。建立服务企业的质量管理体系是服务企业质量管理的重要基础和关键所在。

对于服务企业来说，面向服务过程的质量管理体系[3]是一种最佳实践，是实践证明行之有效的质量管理体系。对于IT服务企业来说，主要可以从服务设计过程、服务交付过程、服务交付之后三个阶段来建立质量管理体系。在质量管理体系中，需要将各阶段各工作的方法、流程和成果以控制程序（QP，Quality Procedure）和作业指导书（SOP，Standard Operation Procedure）等形式固化下来，成为企业标准体系[4]中的工作标准之一。

1  服務设计过程的质量管理

服务生命周期是从服务设计开始的，服务设计不仅可以对某项服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）所描述的服务进行规划，也可以对一切服务、包括整体服务管理进行相应的规划[5]。服务设计过程的质量管理工作主要包括：

1.1 市场研究与开发

通过市场研究与开发确定和提升顾客对服务的需求[6]。在IT服务企业中，此工作就是IT服务设计中的服务需求识别，通过对客户需求的市场调研，确定IT服务的市场需求，作为下一步进行服务设计的依据。IT服务的需求主要涉及可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求、服务报告需求等方面。

1.2 服务设计

把市场研究和开发的结果即服务需求的内容转化为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范[7]，同时反映出企业对目标、政策、成本等方面的选择方案。在IT服务企业中，此工作主要包括服务方案设计、服务成本和定价，其中服务方案设计又包括服务模式设计、服务目录管理、服务级别设计、服务资源配置等。服务模式分为咨询、远程支持、现场服务（上门技术支持）、现场服务（常驻现场）、集中监控等;服务目录定义了服务提供方所提供服务的全部种类和服务目标;服务级别设计的输出主要包括SLA、OLA（Operation Level Agreement，运营级别协议）、其他支持协议、以及服务改进计划和服务质量计划;服务资源配置包括服务人员配置、服务流程配置、服务工具配置（服务台、备件库、监控平台等）。

1.3 管理职责

领导的大力支持是质量管理活动有效开展的必要条件，ISO 9001要求专门设立一章，说明对组织最高管理者的各项要求[8]。企业高层领导不仅应该在口头上支持质量管理活动，而且要在实际行动上亲自参与到质量管理活动中去，做好质量管理方针、质量管理目标、质量管理策划、质量管理文化、激励政策、管理评审等方面的领导工作。

1.4 文件记录控制

质量管理体系中的质量手册、质量控制程序、作业指导文件和各表单报告等都需要按照文件记录控制程序的要求进行管理。文件记录控制程序是ISO 9001质量管理体系中必需的控制程序之一。

2  服务交付过程的质量管理

服务生产与消费的同时进行，减少了许多干预质量控制的机会。为增加干预质量的机会，可将服务的交付系统分为两个部分：前台和后台，分别提供相应的质量管理流程。前台是顾客看得见的部分，在这里顾客与服务人员直接进行互动;后台部分，顾客是看不见的，它由支持前台服务的人员、设备、器材以及管理或服务过程等组成[3]。在IT服务企业中，可以借鉴ISO 20000和ITIL v2或v3的各服务管理流程（例如事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务连续性管理、服务能力管理等）建立服务交付系统的流程体系[2]，并在此基础上，开展以下的质量管理工作：

2.1 资源管理

资源管理主要包括资源提供、人力资源、基础设施（包括物质资源和信息资源等）、工作环境等方面的管理工作。资源提供包括人力资源、基础设施、工作环境等资源的提供过程;人力资源管理包括人员岗位职责和工作规范的设计、人员连续性管理、人员绩效管理等，其中人员连续性管理包括服务能力规划、知识管理及培训、岗位互备及轮岗、岗位交接及培训、人员连续性安全管理等，人员绩效管理包括绩效指标的制定、考核信息的收集、绩效考核及改进等。提高服务人员的技术素质是服务质量控制的基础;建立服务质量责任制是服务质量控制的保证;抓住关键的少数是服务质量控制的重点。

2.2 顾客沟通

顾客沟通主要包括服务咨询、顾客反馈、顾客意见、顾客抱怨等方面的管理工作。通过客户关系管理、供应商关系管理、第三方关系管理，不断改善服务企业与各利益相关者的关系，提高各利益相关者的满意度和忠诚度。可通过定期沟通、日常沟通、投诉管理、表扬管理、满意度调查、增值服务等工作保持长期有效的业务关系。另外，注意提高服务的个性化和艺术化，是服务质量控制的更高追求[7]。

2.3 监视测量

监视测量工作包括对服务过程的监视测量和对服务交付相关产品的监视测量。开展服务监测是服务质量控制的有效手段。在IT服务企业中，监视测量主要是指对各服务管理流程要素的监测。首先要确定各服务管理流程的KPI指标[9]，明确各KPI指标的计算方法和信息来源，定义KPI考核周期、以及KPI评价及改进机制，然后根据设计开展对各服务管理流程KPI的日常监控测量、KPI考核、流程审计、以及流程的优化改进等工作。

3  服务交付之后的质量管理

虽然服务交付结束后的质量问题已经很难挽救，但是作为长期向客户提供服务的企业来说，还是可以通过建立相应的质量管理体系，对服务质量进行监测分析，并根据分析结果开展质量改进活动，从而提高今后的服务交付质量。同时，也可以通过服务质量保证和服务质量补救进行适当的弥补，以尽可能地提高顾客满意度和忠诚度。

3.1 服务监测分析

服务的监测分析主要包括顾客满意监测、内部审核、数据分析等工作。在IT服务企业中，监测分析工作主要包括事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、服务级别分析、服务能力分析、服务质量分析、客户满意度评测与分析等，以及编制服务报告，并将服务报告提供给适当的受众。通过这些监测分析工作，评审服务目标的完成情况，分析与服务计划的差距，为服务质量改进提供依据。

3.2 服务质量改进

根据服务监测分析及服务报告，对是否符合服务规范、是否遵守已规定的服务提供规范进行监督，在出现偏差时对服务提供过程进行调查、分析并改进。根据服务流程中的工作步骤和工作任务，确定关键时刻，找出流程中管理者不易控制的部分、不同部门之间的衔接等薄弱环节，分析各种影响服务质量的因素，确定预防性措施和补救性措施[6]。制订服务改进年度计划，定期评审年度改进计划的进展情况，收集改进建议，定期评估并确定改进点清单，针对各改进点制订详细改进方案，实施改进方案，进行效果评估，将改进后的流程制度化。

3.3 服务质量保证和服务质量补救

建立服务质量保证和服务质量补救的措施，以提高顾客满意度，实现顾客忠诚。服务质量保证是指向不满意的顾客提供补偿、折扣或免费服务。服务质量补救是指及时采取补救性服务措施[3]。服务质量保证和服务质量补救[10]也可以作为实施服务质量改进的措施之一。

参考文献：

[1]冯万贵.高职精品资源共享课程教学改革与实践-以企业质量管理实务课程为例[J].西部素质教育，2017（20）：1-3.

[2]冯万贵.IT运维服务质量改进与IT服务管理体系建设[J].价值工程，2013（8）：168-171.

[3]李林，顾宝炎.服务质量开发过程的质量管理体系[J].商业研究，2006（14）：89-91.

[4]戴颖达.质量管理实务（第二版）[M].北京：科学出版社，2013：79-86.

[5]国家信息技术服务标准工作组.ITSS系列培训·IT服务项目经理[M].北京：电子工业出版社，2012：24.

[6]毕然.港航企业服务质量管理体系研究[J].合作经濟与科技，2006（9）：20-21.

[7]王云.服务企业的服务质量管理[J].中国质量，2002（2）：4-7.

[8]陈玲.BC公司质量管理体系改进研究[D].中国地质大学（北京），2014：35.

[9]冯万贵.服务监管框架下IT服务与绩效管理体系的建设[J].中国商贸，2013（7）：182-185.

[10]胡欣悦.服务运营管理[M].北京：人民邮电出版社，2016：184-187.