低压业扩报装业务现状分析与管理措施

黄玉龙， 冯志昆， 高里行

(国网河北省电力公司石家庄供电分公司 营业及电费室，河北 石家庄 050031)

低压业扩报装业务现状分析与管理措施

黄玉龙， 冯志昆， 高里行

(国网河北省电力公司石家庄供电分公司 营业及电费室，河北 石家庄 050031)

低压业扩报装业务中存在手续办理繁琐、公变容量开放、投资界面与产权划分、报装容量与电压等级选择等问题及受电力工程相关因素的影响等，为此，应明确受理标准，同步开放容量信息，明确产权和投资界限，规定容量使用标准，完善部门联动机制，理顺工单流程，改进监督与激励机制.

低压；业扩报装；现状；措施

石家庄供电分公司要求低压业扩报装业务要实现“环节最少、程序最简、时间最短、效率最高”.对于低压非居民客户要“当日受理、次日勘察”，即实现“1+1”流程模式.低压业扩工程从方案答复到办结不超过3个工作日，从业务报装到接火送电不超过5个工作日.低压非居民业扩报装实现“零超时”和“零投诉”，让报装客户“零往返”.低压用电检查员要“一岗多专、一专多能”，履行业扩客户经理职能，业扩工单达标100%，低压业扩投诉0%，低压业扩客户满意度100%.同时，公司积极推行业扩报装信息透明化、审批集约化、作业标准化、服务专业化、监督常态化的“五化”精益化管理机制，着力构建“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控”的业扩报装机制.

在这种新形势、新环境和新政策下，低压业扩报装业务面临着一些问题，如简单问题复杂化、客户报装后因各种原因无法完成等[1]，使得公司的一些规定形同虚设，在一定程度上降低了客户的满意度.因此，本文通过对2015-2016年度工作数据的比对，分析低压业扩报装业务存在的问题，并提出解决方案，以提升公司的市场竞争力和优质服务能力[2].

1 低压业扩报装业务现状

在低压非居民业扩报装业务中， 2015年度、2016年度石家庄市营业区内工单情况见表1和表2.由表1和表2可以看出,部分客户报装相关需求后,工单却无法完成.分析出现这种问题的原因主要集中在手续办理、公变容量开放、投资界面与产权划分、报装容量与电压等级选择、电力工程相关因素等方面[3].

表2 2016年度低压业扩报装情况

(1)手续办理繁琐

供电公司营业厅在受理低压非居民业扩报装业务时，客户多数须临柜办理报装手续，因后续低压用电检查员现场收集资料时涉及的证件、文书较多，而这些往往需要客户到其他机构或单位协调办理，例如，历史遗留的产权归属、沿街商铺二房东租赁合同、大产权下小产权的细分立户、铁塔公司基站产权证、智慧泊车及其他路边停车场产权证、老旧小区电动车充电桩报装产权、老旧小区新装电梯产权等问题，这就使得业务办理过程不顺畅，客户浪费的时间较多[4].

(2)公变容量限制

在制定低压非居民业扩报装方案时，容量的分配要根据营销业务应用系统(SG186系统)中公变台区档案容量的可开放容量和用电信息采集系统中该公变台区全年最大用电负荷、平均负荷来确定.但是SG186系统不由配电变压器管理单位维护，信息录入常有延迟，因此系统中的档案容量与实际容量存在一定出入，施工单位向配电变压器运维单位申请停送电配合时易产生分歧，进而影响施工进度及工单时限[5].

(3)报装容量与电压等级选择问题

《供电营业规则》第九条规定，客户用电设备容量在100 kW及以下或需用变压器容量在50 kW及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压电.用电负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高.具体容量界限由省电网经营企业规定[5].但在实际操作中缺乏地方法律、法规或公司对具体容量界限的规定，一些客户报装容量刚刚超过100 kW或远超100 kW时,也不乏使用低压供电的情况.在对客户进行标准规范的解释时，存在标准不统一或无根据的问题，易引发客户不满意及投诉，进而可能导致客户流失[6].

(4)投资界面与产权划分问题

低压非居民业扩报装业务设定的产权分界点为客户用电接入点，而这样客户对自身的产权管理会产生一定的不便，如果客户用电接入点在局属资产的配电室、开闭所内或杆上，则会造成运维检修不便，甚至产生窃电风险.如果将客户产权后置，则会产生一定的维护资金，例如客户投资计量箱，而这不但与国网公司关于计量装置不由客户承担的精神背道而驰，而且也增加了窃电及违约用电的风险等[7].

(5)电力工程相关因素

由于生产与营销的管理理念和要求存在差异及相关单位的人力资源配置无法满足工程要求，常出现一些不必要的问题.按规定，运维检修部门要求低压业扩工作及接电作业必须按月、周计划实施.日常工作由低压业扩部门提前一天(前一天的12：00前)发送工作计划通知单，相关单位安排工作负责人配合作业.如果安排的项目较多，相关单位出现人力不足的情况时，应在前一工作日结束前回复计划负责人，由计划负责人根据各项目的紧急程度进行顺延.但因相关单位工作专业划分的特性及配合专业有限，不能完全满足对业扩项目的配合工作需求，即使配合专业相符，也可能因配合负责人主观认识上的问题，直接影响联合作业的效率[8]，如联合作业工作负责人不能准时到达作业现场，一人等多人、多人等一人的现象时有发生.在工程全面完成前，运维检修部门无法根据工单流转情况调动多专业、跨部门的工作.

客户成功报装需求后，低压台区的线路及客户的用电设备需要委托有相关资质的公司和有资质的工作负责人进行安装、设计、施工等，而这又需要多家报价，会浪费很长时间.另外，不常进行低压业扩报装工程的公司施工不符合供电公司相关规定，需要不断返工，也会在一定程度上延缓工程进度[9].

营业及电费室虽有权对低压业扩进行全过程管控，但有时客户委托的有资质施工单位无法进出配电室或开闭所，而配电运检室的工作计划、工作票和工作负责人没有时间完成本职工作以外的任务，则需要额外派出工作负责人协调、跟踪.这就使得客户无法体验到更优质的服务[10].

2 措施及建议

针对实际运行中存在的问题，对易引发超时的供电方案和装表、接电环节，进行深入分析后发现，要解决这些问题需要从多方面着手.

(1)明确受理标准

针对手续办理繁琐的问题，统一低压业扩报装受理的三个证件，即用电申请人居民身份证、用电申请单位营业执照或组织机构代码证书以及用电机构或个人的房屋产权证明文件.同时明确几类可替代的证明文件，并以公司的名义下发相应的操作标准.这样，客户在办理相关手续时就可节约大量的时间[11].

(2)同步开放容量信息

随着“营配调贯通”工程的推进，针对公变容量开放问题，在营销业务应用系统中逐步对低压台区的档案容量可用额和用电信息采集系统中该公变台区全年最大用电负荷、平均负荷信息进行及时更新，确保数据信息的多专业贯通和信息对等，争取实现“电话报装、系统勘察、标准答复”，减少分歧，提高效率[12].

(3)明确产权和投资界限

针对投资界面与产权划分问题，对低压非居民业扩报装设立固定的产权分界点标准，即以电能计量装置为产权分界点，电能计量装置设置在电源点20 m以内.产权分界点以上为供电公司产权，产权分界点以下为客户投资部分.而这在日后反窃电以及标准化管理中均有利于大幅降低工作量，提高工作的便利性，能彻底解决“一次派单、一次抢修”中的问题[13].

(4)规定容量使用标准

针对报装容量与电压等级选择问题，根据报装容量超过100 kW的用电负荷的性质，经技术经济比较后，认为使用低压供电方案更为合理、经济的，对于《供电营业规则》中“可”的定义进行明确规定，由公司营销部确立相应标准，为低压用电检查工作人员提供依据.这可在一定程度上防止客户满意度下降，提升优质服务水平并树立公司的品牌形象[14].

(5)完善部门联动机制

针对配电设备使用问题，加强跨部门、多专业间的协同联动工作，确立信息传递和工单流转机制，加快业扩报装工作计划的信息流转速度，做好“两提前、一指导”工作，即提前告知验收要求，提前提供定值单，指导客户开展自查并提前开展初验收工作.明确对客户委托的施工单位的管理责任和相关工作负责人，增强施工工作票的使用力度，提升工单流转末端及闭环管理的效率，确保部门间责任传导到位.同时做好低压带电接火工作，减少业扩工程中的停电次数.

(6)明确奖惩机制

对每一位参与业扩报装工作的人员，根据不同岗位规定，对办理业扩报装工作的时间、工作质量、服务态度进行评价考核，按季度对报装工作人员受理的报装业务量、完成率、完成质量、完成时间、客户评价进行测评，将结果作为季度考核工作人员的一项内容，并与奖金挂钩，以增强工作人员主动服务客户的意识.

(7)理顺工单流程

受理客户报装申请后，由客户服务部门组织运维检修部、营销部、发展策划部、计量室、配电运检室和营业及电费室等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计、审查、竣工验收、装表、接电等，减少客户在各部门的奔波时间，充分体现“一口对外”的理念，减少推诿现象的发生，加快业扩报装的速度.

(8)确立监理机制

引入业扩工程监理制度，做到“主动检查、及时督促、闭环整改”.可从客户需要办理资产移交的业扩工程项目开始，从工程勘察阶段、设计阶段、施工阶段、设备采购建造阶段及保修阶段，就协助业主进行全方位、全过程的跟踪与监督，以提高电力业扩工程建设的经济效益，促进电力业扩工程建设有序、高效发展.

(9)改进评估管理工作

加强对业扩报装精细化管理工作的评估，建立、健全低压非居民业扩报装典型案例和典型方案模板库，提升从业人员的主动服务意识，从“三个完善”出发，即完善业扩报装管理标准，完善营销“一口对外”协同服务机制，完善业扩报装的“即时响应”机制及奖惩制度，持续改进业扩报装精细化管理工作.

3 结语

改进后的低压业扩报装业务能够精简申请材料，优化现场勘查模式，简化竣工验收内容，最大限度减少客户临柜次数，全面实现受理快、勘查快、审查快、验收快、送电快的“五快”服务目标.

[1] 房一,孙婷婷.规范农村低压业扩报装管理[J].中国电力教育,2009(24):256-258.

[2] 蒋东晓,贾凤娇.用电信息采集系统在低压业扩报装中的应用[J].农村电工,2016(9):41.

[3] 韩永强,李绍存,薛志敏.浅谈电力客户低压业扩报装新装流程界面优化[J].电子制作,2016(18):88.

[4] 甄燕玲.供电公司低压业扩报装问题探讨[J].黑龙江科技信息,2016(10):90.

[5] 苗杰.供电公司低压业扩报装问题探讨[J].科技创新与应用,2015(28):212.

[6] 张逢蓉.提高低压业扩报装效率[J].中国科技博览,2015(16):12.

[7] 封远萍.关于农电体制改革后如何规范承揽低压客户业扩报装工作的思考[J].广西电业,2016(4):32-34.

[8] 王烨.电力营销业扩报装工作实务[M].北京:中国电力出版社,2014:26-88.

[9] 杨娜贤.供电公司缩短低压业扩平均时长方式探讨[J].通讯世界,2014(16):105-106.

[10] 顾孟雷.自动业扩报装的功能及应用[J].湖州师范学院学报,2014(1):200-202.

[11] 方皖新,黄东平.加强业扩报装管理 持续提升客户满意度[J].云南电业,2015(10):28-29.

[12] 周冀,王莹.业扩报装效率及效益分析研究[J].工程技术:引文版,2016(9):44.

[13] 赵磊.基于手机二维码的低压供电业务管理系统应用[J].农村电工,2013(12):31-32.

[14] 王飞,陈玉玲.低压客户电能计量装置管理探索[J].魅力中国,2013(13):325.

Onmanagementoflowvoltageexpansionofpowersuppliers

HUANG Yu-long, FENG Zhi-kun, GAO Li-xing

(Department of Marketing, State Grid Hebei Electric Power Supply Co. Ltd. Shijiazhuang Branch,Shijiazhuang, Hebei 050031, China)

Power suppliers are frequently faced with new settings and policies in low voltage expansion business. This paper mainly discusses approaches to the management, maximized welfares, best customer services, business process and departmental cooperation in power suppliers.

low voltage; expansion business; situation; solution

2017-05-12

黄玉龙(1988-)，男，河北衡水人，国网河北省电力公司石家庄供电分公司工程师，硕士，研究方向：反窃电及违约用电、低压业扩报装、低压台区线损治理等.

1009-4873(2017)06-0010-04

F426.61

A

金欣