浅谈旅行社投诉及对策研究

文/李梦 ，枣庄市旅游和服务业发展委员会



浅谈旅行社投诉及对策研究

文/李梦 ，枣庄市旅游和服务业发展委员会

本文以近几年来旅行社投诉问题为切入口，在总结分析旅行社旅游投诉者的类型、投诉产生的原因基础之上，提出具有针对性的解决对策。希望能够给旅行社投诉体系的完善提供帮助。

旅行社；投诉；类型；原因；对策

近几年来，旅游已经走入千家万户，成为一种新型的生活方式。但是，由于旅游投诉等各种问题的出现，已经严重阻碍我国旅游业的发展。因此，如何减少旅游投诉，提升服务质量，满足游客各方面的需求，已经变得至关重要。

1 旅行社投诉者类型分析

游客提起投诉一方面是因为旅行社提供的服务未达到标准，心理未得到满足,另一方面是游客自身的因素。但归根结底是游客表达心理不满的一种方式。因此，我们根据游客不同的心理需求，把旅游投诉者具体划分为以下四类：

（1）控诉型。这类游客往往有正当的理由和证据证明旅行社的失职，而且会提出具体的诉求，比如道歉、赔偿或者退货等。产生的原因是旅行社侵犯了旅游者的合法权益，并给旅游者造成了损失，例如强迫购物、减少旅游景点等。

（2）批评、建议型。这类游客大部分文化水平比较高，不会因为旅游行程中的小差池而进行投诉，更不会因为一些小问题而要求赔偿。只是会采取在游客意见建议栏填写自己的建议，或者向旅游主管部门提出合理的意见。要求旅行社或者导游进行整改，他们的目的是想获得更高的旅游体验。

（3）要求倾听型。这部分旅游投诉者最大目的是想寻求尊重和理解。比如旅游服务态度不好导致游客感到自尊受到侵犯，再比如游客因为同行旅游者报团价格不同而感到不公平。这类旅游者只要投诉到旅游部门，只要做到认真倾听旅游者的遭遇，大部分旅游者反而不会继续要求投诉。

（4）无理取闹型。还有一类旅游者是无理由的投诉者。主要是由于游客过于挑剔，对旅游服务标准要求过高。如三星级的食宿标准却要求四星级的服务水平，再比如因为自己的原因造成自身贵重物品丢失而要求赔偿等等。

2 旅行社投诉产生原因分析

不同的旅游投诉产生的原因不同，总结近几年旅游投诉案件来看，既有旅行社的原因，也有游客方面的原因。

2.1 旅行社方面的原因

从主观方面来看，旅行社并没有完全履行与旅游者签订的旅游合同或者补充协议；与旅行社合作的第三方未按照合同约定提供标准服务；旅游经营者的过失造成旅游者人身伤害或者财产损失；司陪、导游人员服务质量差等都可引发旅游投诉。

从客观方面来看，主要是地接社方面的原因造成的旅游投诉。比如旅行社行程安排的旅游目的地旅游设施发展跟不上，满足不了游客需求。这主要表现在住宿条件不理想，某些地区私人景点收费过高，旅游过程中某些设施设备标准与合同中的承诺的不符等。

2.2 游客方面的原因

旅游投诉增多除了旅行社承担主要责任外，与旅游者的要求增多也有一定的关系。随着人们维权意识的提高，许多游客不论是否属于旅行社的过错都进行投诉，过度维权的现象大量存在。有的游客在投诉处理完后仍然要求更高的经济赔偿。有的游客把不可抗力因素造成的行程延误等全部强加于旅行社。这都与游客不了解合理的维权方法有关。

2.3 旅游监管不到位

首先，旅游服务包括吃、住、行、游、购、娱六大板块，是一个综合产业，但是旅游监管部门的职能只涉及星级酒店、A级景区和旅行社。其次，近几年全国旅游入境和出境人数都明显激增，旅游监管机制不健全与混乱的旅游市场形成巨大冲突。

3 旅行社投诉处理对策

3.1 完善旅行社内部管理制度。一是旅行社要完善旅行社投诉处理制度。畅通投诉渠道，建立合理的投诉处理流程，构建“多位一体”的旅游投诉体系。二是旅行社要建立健全安全生产管理及突发事件应急预案等制度，如果发生意外事件，能够第一时间启动应急预案，缩小事件的影响范围。三是旅行社要建立旅游服务质量管控和监督体系。团队的旅游服务质量要时时监控，把有可能发生投诉的细节提前做好。认真签订旅游合同，尤其是旅游安全提示和购物环节要签订协议，保证游客已知所有细节，从而保护自身和游客的合法权益。

3.2 认真、及时、灵活处理旅游投诉。旅行社应建立旅游首席调解员制度。首席调解员应熟悉相关旅游法律、法规和旅游合同，熟悉各旅游线路、产品基础知识，对各旅游目的地国家、地区的接待条件、风土人情、生活习惯都有基本了解。并且能够掌握高效的服务沟通礼仪与沟通技巧，善于倾听，有耐心、责任心，能够保持公平公正的解决问题的态度，处理投诉能够秉承原则，实事求是，不卑不亢。指定专人负责旅游投诉，既能体现对游客的重视和尊重，也能提高投诉处理效率，大事化小，小事化了。

除了认真对待每件投诉，旅行社还应当建立旅游投诉档案管理制度。通过对每件投诉的反思总结，进一步完善旅行社投诉处理制度。也通过反思，分类总结每一类投诉的具体处理方法和技巧，提高处理问题的能力。

3.3 提高工作人员的服务水平和服务能力，牢固树立“游客第一，服务至上”的经营理念。现在是“以人为本”的时代，所以旅行社要转变经营理念，摒弃过去以“营利”为中心的经营理念，全面提高服务水平。首先，旅行社要依靠培训、外出学习等机会全面提升员工服务水平，对员工进行经营理念教育，建立严格的奖惩机制。其次，针对不同的年龄群体，旅行社要采取不同的接待、带团技巧。比如老年团要考虑老年游客的身体状况，行程安排要慢一些，举办的活动不要太剧烈等等。

3.4 提高导游进入门槛，建立严格的导游考核机制。

首先，旅行社在选拔导游的时候，要提高导游准入门槛，不仅要求导游要具有良好的服务意识和较强的语言表达能力，还必须要求导游具有较高水平的个人修养和文化层次。其次，导游应实行“先培训，后上岗”的制度，要求导游熟练掌握带团必备的专业知识和技能。再次，建立合理的导游薪金制度。此外，旅行社还应对导游采取适当的奖惩措施。

[1]张乃岩: 旅行社投诉现状及对策研究.旅游管理研究，2017年3月下半月刊.

[2]吴倩，华细玲:从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施［J］.价格月刊，2007年第8期.

[3]潘宏，曹佳琪：谈旅游投诉及旅行社服务对策. 经济研究导刊，2010 年第30 期.