PDCA循环管理对提高门诊检验患者满意度的效果

杨 茵

（江苏省溧阳市人民医院，江苏 溧阳 213300）

PDCA循环管理对提高门诊检验患者满意度的效果

杨 茵

（江苏省溧阳市人民医院，江苏 溧阳 213300）

目的 探讨PDCA循环管理对提高门诊检验患者满意度的效果。方法 选取2016年6月至2016年12月我院检验科门诊实施PDCA循环质量管理期间的1000例患者，设为观察组，将2015年12月至2016年5月我院检验科门诊未实施PDCA循环质量管理期间的1000例患者设为对照组，对两组患者进行满意度调查，对比两组患者的满意度情况。结果 观察组患者的满意度情况明显优于对照组，两组患者满意度情况对比有统计学意义（P＜0.05）。结论 在门诊检验科应用PDCA循环管理能显著高医护人员的服务意识，改善其工作态度，进而提高患者的满意度与检验科工作的效率与穿刺准确率，对于改善门诊医患关系具有十分积极的意义，值得大力推广。

PDCA循环管理；门诊检验；患者满意度；效果

检验科门诊具有患者流动性大、人员结构复杂的特点，咨询人次多，多孕产妇和老年患者，医务人员在工作中因直面患者往往压力诸多[1]。为了解PDCA循环管理对提高门诊检验患者满意度的效果，本次研究对我院检验科门诊实施PDCA循环质量管理期间与未实施PDCA循环管理期间的两组患者满意度进行了调查，并作对比分析，以期为提高检验科门诊服务质量与患者满意度提供科学依据，现具体情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2015年12月至2016年5月我院检验科门诊未实施PDCA循环管理期间的1000例患者为对照组，其中男性患者511例，女性患者489例，年龄8～85岁，平均年龄（42.57±10.39）岁；将2016年6月至2016年12月我院检验科门诊实施PDCA循环管理的1000例患者设为观察组，观察组中男性患者515例，女性患者485例，年龄10～87岁，平均年龄（43.46±10.87）岁。两组入选患者的性别比例、年龄等一般资料经统计学方法分析，差异不大，具有对照比较价值（P＞0.05）。

1.2 PDCA循环管理方法

1.2.1 计划：成立PDCA质量循环管理小组，尽可能的将对检验科门诊窗口患者满意度的影响因素细化，具体可分为抽血等待、检验流程、穿刺技术、服务态度、窗口标识、专业指导等方面。依据检验科门诊窗口的影响患者满意度的各项因素制定患者们满意度调查问卷，并将问卷分各个级别以便患者能对各个细节进行评价，分析回收的患者满意度问卷[2]。从回收的问卷中法分析各项影响因素，在门诊窗口服务态度方面，主要是由于抽血护理替代了原有的采血检验人员，一些抽血护士没有较强的服务意识，在采血检验过程中并没有以患者为中心，忽略其内心感受。此外，检验科门诊工作人员的带教工作没做到位，平时未开展业务学习，导致工作人员没能掌握检验科窗口感染消毒、礼仪知识、心理护理及沟通技巧等方面的专业技能。

根据上述因素制定具体措施，强化检验科窗口医务人员的服务意识，统一文明服务用语，如：请卷高您的衣袖、请轻点您的物品以免丢失等。多开展业务学习以加强医务人员的专业技能，通过举办专题知识讲座等方式提高其业务能力。同时做好检验科人员的带教抽血护理工作，以一对一带教的方式进行，可安排抽血护士对标本分离工作室、检验工作流水线等进行参观。

1.2.2 实施：检验科门诊可将提高患者满意度作为工作人员年度考核的指标，为其讲解该工作实施的目的和意义，每月举行一次检讨大会，对于投诉少、患者评分高的护士给予表扬和奖励。每周进行一次业务学习，由主管检验师详细讲解检验科礼仪知识、沟通技巧、感染消毒知识等，每月举办一次沟通交流会，对于出现的呼唤矛盾或是患者投诉等案例进行讨论分析，并总结处理办法。为患者提供人性化的服务，可通过开展各种便民措施如提供一次性口杯、热水，免费代寄各种检验报告单，抽血常识指导等。优化各个抽血窗口，重新制作更加统一化、规范化的窗口标识，制定检验科窗口服务标准，并安放在各个窗口使之公示于患者，张贴抽血检验专题知识宣传海报等。

1.2.3 检查：由检验科主管每周对各个窗口的患者满意度情况进行检查，质量管理小组搜集数据并分析总结，在每月的检讨会上反馈，对于患者投诉情况讨论出解决方法并持续改进。对于采血人员每月实行一次技能考核，以笔试、口试以及实践等方式提高检验科工作人员的各项专业技能及综合素质水平。

1.2.4 总结：对管理期间所发放的满意度调查问卷回收后进行总结分析，提出尚未解决的问题并进入下一个循环。

1.3 评价指标及方法：在本院实际情况的基础上，参考欧洲患者满意度调查表设计一份患者满意度调查问卷，对检验科门诊患者满意度状态进行调查。满意度调查问卷包含了患者入院直至出院在检验科门诊中所经历的各项流程，主要包括医疗操作技术、服务态度、医患沟通、医疗保健及病理合理要求能够被满足3个方面，问卷分满意、比较满意、基本满意和不满意四项标准，对两组患者的满意度情况进行比较。问卷发放前向患者解释调查的目的与意义，在获得患者同意后，由患者及其家属根据自身主观感受与实际情况自行填写。

1.4 统计学方法：将本次研究所得数据利用统计学软件SPSS21.0进行分析，计量资料以均数±标准差描述，行t检验；计数资料采取百分率（%）表示，组间率对比使用卡方（χ2）检验，P＜0.05表示差异显著。

2 结 果

对两组患者的满意度情况进行比较分析，观察组患者的满意度情况明显优于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者满意度情况比较[n（%）]

3 讨 论

PDCA循环管理是美国著名管理博士根据实际工作中的客观规律总结出来的一种循环体系，即P（plan）计划、D（do）实施、C（cheek）检查、A（action）总结，被广泛应用于质量管理中[3]。PDCA循环管理是一种标准化、科学化的循环体系，以P→D→C→A这一转动循环方式为基本原理的管理过程，以最终实现质量管理的持续改进为目的。随着现代医疗理念的不断发展与进步，护理模式也在临床实践中不断变化，以患者健康为中心的理念成为了当前护理模式中普遍推广的一种观念，关注患者健康也是当前临床护理工作的重点。在现阶段的临床护理工作中，PDCA护理模式也逐渐成为护理质量管理的一种基本方法，包含了计划、执行、检查与处理四个环节[4]。

患者满意度指的是人们因疾病、健康或是生活质量等各个方面的要求，从而对所就诊的医院医疗或保健服务产生的期望，在此期望基础上对自身所经历的医疗或保健服务进行评价[5]。患者满意度是对医院医疗服务质量的一种客观反映，同时也是衡量现代医院服务水平及质量管理水平的一项重要标准与指标。随着社会经济的发展，人们在医院就诊中对医务人员的服务质量要求也越来越高，患者满意度也逐渐成为评价医院服务质量的一项重要指标[6]。这些都是导致患者满意度不高的原因，但从客观原因上来说，检验科门诊窗口的患者流动性大、咨询人次多、人员结构复杂、环境嘈杂以及医务人员工作强度高也是不可忽视的因素。

本次研究中，将我院检验科门诊实施PDCA质量循环管理期间的患者满意度与未实施PDCA循环管理的患者满意度进行了对比分析，其中观察组的患者满意度明显高于对照组。综上，可见PDCA质量循环管理对于提高检验科门诊窗口患者满意度效果显著，通过制定有效的计划并实施针对性的措施，及时有效的反馈信息，对问题的整改及持续总结与改进，能更好的提高医疗服务质量。

[1] 朱丹,赵红霞,李未今,等.PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用[J].中国现代医生,2013,51(29):121-123.

[2] 李三喜.PDCA循环在检验标本分析前质量控制中的应用[J].标记免疫分析与临床,2016,23(3):309-311.

[3] 何少雄.PDCA循环用于临床检验质量控制效果观察[J].当代医学,2012,18(23):61-62.

[4] 贺雪花,张锦.PDCA循环提高性病病原学检测率及减少抗生素消耗量的应用[J].中国药物与临床,2016,16(1):127-128.

[5] 郑慧慧,季雄娟,陆胜,等.利用PDCA循环提高检验科门诊窗口患者满意度[J].实用医技杂志,2016,16(1):61-62.

[6] 王建.PDCA循环用于临床检验质量控制效果观察[J].中国卫生标准管理,2015,6(16):147-148.

R197.3

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1671-8194（2017）31-0292-02