基于模糊决策理论的图书馆知识服务综合评判模型研究

文 / 王敏

基于模糊决策理论的图书馆知识服务综合评判模型研究

文 / 王敏

按照图书馆知识服务的主体、内容、人才结构、技术、手段等设定综合评价指标，通过专家、用户、馆员的评定情况，利用模糊决策分析，构建图书馆知识服务的综合评价模型。实践表明，该模型是可行的、有效的，能够为图书馆知识服务提供一种新的评价方法。

图书馆；知识服务；模糊决策；综合评价

知识服务是一种面向用户知识需求的深层次服务[1]。狭义地讲，知识服务是以学科专业知识和图书情报知识为基础，针对用户的信息需求，对相关知识进行搜寻、挖掘、组织、分析、重组，并提供所需专业知识的服务[2]；广义地讲，知识服务是指一切为用户提供信息和知识的服务。

自二十世纪九十年代以来，知识服务引入国内，学术界从理论和实践上给予相当的重视。对于知识传播机构和信息资源中心的图书馆，知识服务尤为重要，简单的文献服务早已不能满足读者的需求，知识服务是图书馆服务发展的必然趋势[3]。现阶段，图书馆知识服务绩效评价是图书馆面临的又一课题。模糊评判方法因其模糊特性，可以更好地体现用户需求和评价的多样性、模糊性等特点。

一、模糊理论及模糊综合评判

在模糊数学中，对某个问题或对象的某种因素按确定的标准进行评价，称为单一评价；在众多的单一评价中获得对某个问题或对象的整体评价，称为综合评判。综合评判的目的是对若干对象按一定意义进行排序，从中挑出最优和最劣对象，形成决策过程。

1.确定评判对象的因素集U={u1,u2,…,un} 。

2.给出评判集V={v1,v2, …,vm} 。

3.单因素评判，建立一个从U到V的模糊映射由f诱导出模糊关系Rf。

4.综合评判。

不同评价因素在整个服务过程中起到的作用不同，重要性也有差别，这种权重值也是进行综合权衡的依据。我们可以将这种权重定量化：

显然A是因素集U上的一个模糊子集的向量表示，通常称之为权重集。

在权重集A下，综合评判即是从U到V的模糊变换：

通过归一化，可以计算其综合评价结果。

模糊综合评价是建立在模糊理论基础上的一种分析方法。由于在评价过程中需考虑多种带有一定程度模糊性因素的影响，故而可以采用以模糊集论为基础的模糊数学理论与方法对图书馆知识服务进行研究和评价[4]。

二、图书馆知识服务绩效评价指标

评价指标或因素的选择是否合适，直接影响评价结果的准确性和可靠性，因此，确定科学、合理的评价因素是基础。研究者按照科学性、系统性、客观性、发展性和可操作性原则，针对图书馆知识服务的特点和属性，通过走访大量资深知识服务专家，咨询图书馆知识服务用户，初步确定服务主体、服务内容、人才结构、服务技术、服务手段等五个方面的评价指标。

根据对图书馆知识服务各因素的分析和走访结果，给出影响用户使用图书馆知识服务功能的相关因素，见表1：

表1中各项指标的评价值采用五度量值，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。研究者邀请专家、图书馆馆员、用户分别按照详细的评价指标对图书馆知识服务的服务主体（u1）、服务内容（u2）、人才结构（u3）、服务技术（u4）、服务手段（u5）进行评价，根据评价结果统计分析并综合评定。

表1 图书馆知识服务评价指标

表2 知识服务指标的权重表

三、图书馆知识服务指标的权重

服务主体、服务内容、人才结构、服务技术、服务手段以及相应的详细指标在图书馆知识服务评价中的重要性不同，在模糊评判中占的权重也就不同。我们邀请了图书馆资深专家、一线工作人员、长期服务对象共100名，作为专家给出各指标的权重；然后通过计算，综合100位专家给出的权重得到各指标的权重情况。

四、基于模糊综合评判的图书馆知识服务评价的个案研究

我们以淮阴工学院图书馆为例，利用模糊综合评判模型对其知识服务情况进行综合评价。服务主体情况是，馆舍总面积3.8万平方米，馆藏中外文纸质图书143万余册，拥有中外文数据库30余个。数据库收录的学科范围包括机械工程、交通运输、经济学、工程技术、环境科学、农学、生命科学、数学、物理、人文等各个学科。

人才结构情况是，图书馆知识服务的馆员有正高、副高等高级职称人员15人，博、硕士12人，拥有教育部科技查新员7人、审核员2人。

淮阴工学院图书馆知识服务面向淮安市高校、企业、市民、政府部门等提供文献传递、科技查新、科技情报分析、定题、专利分析、查收查引。

服务技术包括远程服务、智能推送、在线解答、微信、微博、QQ在线咨询等。

服务手段包括知识整合、知识导航、知识管理、知识共享等。

我们对淮阴工学院图书馆知识服务的馆员和用户分别调研分析，采用问卷调查形式收集原始数据。研究针对用户发放问卷280份，发放范围覆盖在校学生、教师、淮安市地方企业、政府部门、市民等；针对参与知识服务的馆员发放问卷30份。研究收到的数据有普及性和代表性，共收回问卷304份，其中有效问卷301份。被调查人分别对问卷中知识服务的相关指标进行五度量值评价，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

请专家、图书馆馆员、用户对u1、u2、u3、u4、u5分别按照详细的指标进行评价，根据评价结果统计分析图书馆知识服务的满意情况。

（一）图书馆知识服务的因素集，记为U={u1,u2,u3,u4,u5}，其中u1、u2、u3、u4、u5分别表示服务主体、服务内容、人才结构、服务技术、服务手段。对于一级指标服务主体，可记为U1={u11,u12,u13}，其中u11、u12、u13分别表示馆藏文献、电子文献、影响力度。

类似地，得到服务内容的因素集U2={u21,u22,u23,u24,u25,u26}，人才结构的因素集为U3={u31,u32,u33}，服务技术的因素集为U4={u41,u42,u43}，技术支撑的因素集为U5={u51,u52,u53}。

相应地，得到二级指标的因素集：U11={u111,u112,u113}，U12={u121,u122,u123}，U13={u131,u132,u133,u134},…,U54={u541,u542,u543}。

（二）评判集采用五度量值，记为V={v1,v2,v3,v4,v5}，分别为非常满意（v1）、满意（v2）、一般（v3）、不满意（v4）、非常不满意（v5）。评价者可以根据自己对图书馆知识服务的满意情况给出具体答案。

（三）单因素评判

研究利用收集到的评价数据建立一个从U到V的模糊映射，如馆藏文献的因素集U11={覆盖学科（u111），馆藏数量（u112），覆盖领域（u113）}，评判集V={非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意}，调查问卷的统计结果显示对于覆盖学科（u111），有31%的人表示非常满意，40%的人表示满意，18%的人表示一般，11%的人表示不满意，0%的人表示非常不满意，即

计算电子文献调研结果是：

同样地，我们可以计算影响力度的满意情况，并得到评判矩阵

类似地，我们可以得到评判矩阵U12、U13、U21、U22、…、U54。

（四）综合评判

馆藏资源中各因素的权重集为A11=（0.35, 0.26,0.39）。它的含义是覆盖学科的重要程度为35%，馆藏数量的重要程度为26%，覆盖领域的重要程度为39%。

那么进行综合评判，即从U11到V的模糊变换：

计算并归一化：

它表示馆藏文献（u11）对应于评判集V的评判结果为R11=（0.27, 0.31, 0.31, 0.10, 0.01）；

类似地，可以得到其它二级指标的评判结果R12、R13、R21、R22、…、R54。

进一步，得到一级指标的评判结果R1、R2、R3、R4、R5。根据一级指标的权重情况A=（0.21, 0.23,0.22, 0.16, 0.18），计算得到最终结果：

它表示图书馆知识服务的评判结果为R=（0.30,0.32,0.24,0.13,0.01）；也就是说，图书馆知识服务评价中，“非常满意”的用户占30%，“满意”的用户占32%，“一般”的用户占24%，“不满意”的用户占13%，“非常不满意”的用户占1%。根据最大隶属原则，结论是“满意”。

淮阴工学院图书馆知识服务评价中，用户比较满意的一级指标为服务内容和服务技术，而服务手段和服务主体是知识服务的薄弱环节；二级指标中，满意度较好的有电子文献、科技查新、文献传递、信息获取能力、知识共享，满意度不高的主要集中在馆藏文献、专利服务、远程服务、在线解答、知识共享。根据模糊评判模型得到的结果，我们不但可以总体评价图书馆知识服务，而且可以具体找到各个服务指标的不足和差距，有针对性地改进、完善图书馆知识服务。

五、结语

利用模糊决策理论对图书馆知识服务情况进行综合评价，先决条件是科学、合理地确定图书馆知识的评价指标及相应指标的权重值，然后收集大量的数据信息，对模糊矩阵分析、计算和整理，最终得到详细的评价结论。实践证明，基于模糊决策理论的图书馆知识服务综合评价是可行的，可以客观评价图书馆知识服务的总体情况，并及时发现知识服务过程中的薄弱环节。图书馆可以根据评价的结论，积极查找知识服务过程中的不足并制定相应的改进措施，提高知识服务的总体水平。

[1]张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000(5).

[2]张晓林.走向知识服务[M].成都:四川大学出版社,2001.

[3]任俊为.我国图书馆知识服务研究[J].图书馆工情报工作,2009(5).

[4]数字典藏国家型科技计划后设资料工作组知识库[EB/OL].http://pl11.sinica.edu. tw: 8080/index.jsp.

淮阴工学院高教研究课题“地方优秀文化与我校校校园文化融合研究”（编号：2017XGJ18）、淮安市科技公共服务平台项目“淮安市企业知识服务平台建设”（编号：HPA201579）的阶段性成果。

（责任编辑：虞志坚）

G250；G252

A

1005-9652（2017）05-0134-04

王敏（1981-），女，山东齐河人，淮阴工学院图书馆馆员，研究方向：图书情报学。