基于顾客体验的酒店智慧服务研究

余杨

摘要：本文主要介绍了目前已被应用的酒店智慧服务，并以顾客体验为根本，对智慧服务提出几点建议。

Abstract： This paper mainly introduces the wisdom service of the hotel which has been applied at present， and puts forward some suggestions on the wisdom service with the customer experience as the foundation.

关键词：智慧酒店；智慧服务；顾客体验

Key words： wisdom hotel；wisdom service；customer experience

中图分类号：TU855；F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）34-0038-02

0 引言

随着物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘等新技术的广泛应用，传统酒店向智慧酒店转型已成为一种新趋势，同时这也顺应了智慧旅游的发展。“智慧服务是智慧酒店的核心业务，是驱动智慧酒店前进的关键动力。”[1]智慧酒店建设的目的之一就在于运用各种现代化的智能设施和新技术来提升酒店服务、改善顾客体验。本文首先介绍目前已被应用的酒店智慧服务，其次以顾客体验为根本，对智慧服务提出几点建议。

1 智慧服务的概念

“在业界对智慧酒店发展方向比较公认的有三大应用领域：智慧经营、智慧服务、智慧控制。”[2]而智慧服务是智慧酒店发展最重要的驱动力。正如智慧酒店是一全新的概念尚无统一定义，有关智慧服务，目前也没有统一的定义。智慧酒店建设的核心除了高科技、信息化、智能化、节能环保外，还需体现人性化，即旨在以顾客体验为根本，为顾客提供人性化甚至个性化的服务。基于此，本文将智慧服务作如下定义：智慧服务是指智慧酒店以顾客体验为根本，利用智能技术，为顾客提供更便捷、舒适、安全、个性化的服务。

2 目前已被应用的酒店智慧服务

2.1 智慧预定服务

智慧服务当然要从酒店客房预定就开始，如今顾客预定酒店的方式多种多样，网络时代大多数顾客都会选择在线预定，一台电脑或一部智能手机就可以轻松完成客房预定。一方面，很多酒店都搭建了自我营销平台——官方网站、APP客户端、微信公众号等，顾客在出行前可以在此平台上了解酒店信息，直接进行客房预定。另一方面，酒店顾客也可以通过在线旅行社（OTA）进行客房预定。

2.2 智慧入住和退房服务

在旅游旺季时，酒店办理入住或退房总要排队等候，智慧酒店内的自助入住/退房设备通过识别登记客人的有效证件后，客人可自行选择房型、缴纳押金，自助办理入住手续；退房时，经客房服务工作人员确定可退房后，也可选择自助办理退房手续。另外，顾客也可通过酒店APP客户端或官网远程办理入住、身份识别及退房结算等手续，操作简单快捷。老顾客还可通过RFID的识别技术，凭借一张智能房卡无需办理任何手续就可完成入住登记。在国外，自助入住和退房服务，尤其是自助入住/退房设备，目前来说经济型连锁酒店应用较多，虽然高端酒店提倡为顾客提供面对面的更人性化的服务，但这种应用能带来全新的顾客体验，在差异化竞争中能有利于突出酒店的个性化特征。

2.3 智慧停车服务

以往，顾客开车到达酒店，需在酒店服务人员的指引下完成停车服务，甚至有时还要办理相关手续。传统的停车服务繁琐费时，智慧酒店的智能停车服务系统，通过识别顾客的相关证件，对停车场进出车辆进行智能管理，提供车位引导服务，即车库入口处会有显示屏显示停车场内空闲车位的数量和具体方位，同时具备智能卡计时计费功能；电子化查找车辆服务，即告知顾客最短寻车路线，指引顾客快速找到停车位置；VIP车位预定服务等。

2.4 智慧信息服务

传统的酒店旅游信息咨询服务基本都是接受顾客的口头问询或为顾客提供一些纸质资料，放在酒店前台，有需要的顾客自行拿取。如今通过酒店提供的智慧信息服务，顾客可利用智能手机直接通过酒店官网或APP查询相关信息，如酒店的相关服务和促销活动等、酒店消费明细、酒店所在地的天气状况、出行方式、周边的美食、购物及旅游景点等信息，都可方便快捷的查询到。

2.5 智慧电梯和客房导航服务

利用RFID技术，通过一张智能房卡，就能实现智能电梯和客房导航服务。

这张智能房卡中储存了顾客的相关信息，顾客手持智能房卡，控制电梯，到达客房所在楼层，智能电梯能有效控制非酒店住客的电梯使用权，使得客房区域更安全有序。客人到达所在楼层后，客房导航系统会自动闪烁箭頭指示灯指引顾客到达所在的客房。

2.6 智慧客房服务

顾客手持一张智能房卡，或通过手机移动终端办理好入住手续之后，所要入住的客房控制器将获得指令，在顾客到达客房前，自动打开空调，设置适宜温度，如果是老顾客，系统还会自动依照客人的习惯进行温度设置等。顾客进入房间后，客房内部感应器将自动打开灯光、互动电视系统，欢迎顾客入住。客房内的所有设备，如灯光、空调、电视、窗帘等都可以通过移动终端控制，带给顾客全新的智能操作体验。当客房门铃响起时，客人无需走到门前询问来访者是谁，智能电视屏幕上即可呈现门外来访者的图像。客房还根据顾客不同的需求，通过调节灯光等设备来营造不同的室内氛围，如办公、睡眠、游戏、休闲等，顾客只需通过一个按钮即可切换到想要的模式。当客户有客房服务需求时，也无需致电前台，通过手机移动终端的客房服务功能就可直接将所需的具体服务要求发送至服务器即可获得相关的客房服务。

2.7 智慧餐饮服务。

通过智慧酒店的智能餐饮管理系统，顾客可了解到餐厅提供的所有菜品、酒水及其生产日期、营养成分等信息，为客人点餐提供更多参考信息，增加客人的用餐体验。endprint

3 基于顧客体验的酒店智慧服务的几点建议

3.1 智慧服务应给予顾客更安全、更舒适的顾客体验

为顾客提供安全舒适的服务向来是酒店的核心关注点。在安全方面，如前文所介绍的智慧电梯，只有本酒店客人凭借智能卡才能控制电梯，这就避免了非酒店客人随意使用电梯的可能，同时也可避免儿童独自使用电梯的安全隐患。另外还有智慧客房中的智能电视门禁系统，门铃响起，门外来访者的图像会自动显示在电视屏幕上，方便酒店客人确定来访者后再决定是否开门，这也保障了客人的人身安全。总之，智慧酒店应设置更安全的保障体系，包括电梯的安全、防盗设置、巡更、应急系统、报警功能、监控措施等，这也是智慧酒店最基本、最重要的功能之一。

舒适方面，影响舒适性的因素很多，其中一方面是酒店的物理环境在起作用，当一个客人走进酒店，舒适的室温、柔和的光线、悠扬的背景音乐、清新的室内空气等，这些都是客人通过五官就能感受到的舒适体验。舒适对于酒店客人来说是最基本需求之一，酒店星级评定的硬件标准中，舒适性是一个很重要的考量标准。所以对于智慧酒店来说，不能一味追求技术的先进，关键还是在于通过智能技术为酒店顾客提供一个更优的物理环境。在智慧酒店建设时应回归酒店服务本质的理念，可利用各种环保材料，为顾客营造一个舒适的、温馨的、绿色的体验空间，利用感知技术、控制技术等，实现对客服务的智慧化。

3.2 智慧服务应给予顾客更便捷、更人性化的顾客体验

早在1998年Jillian Dawes 和 Jennifer Rowley 就通过实例证明了IT 技术对于提升服务体验有着很重要的作用。[3]信息化为对客服务带来了更多的交互性，例如智慧酒店可为员工配备智能手机，顾客有什么需求可通过手机客户端直接告知酒店服务人员得到想要的服务，非常方便。利用信息技术将顾客与酒店的信息中心、各职能部门完美整合起来，使得对客服务高效而便捷。另外，服务人员所持的智能手机还会自动识别顾客的智能房卡，可让服务人员第一时间了解客人的信息，服务人员可亲切称呼客人的姓氏与之打招呼，拉近与客人之间的距离，客人倍感尊重的同时，也获得了美好的服务体验。随着越来越多的新技术用于智慧酒店，提高酒店员工工作效率的同时，也给顾客带来了更便捷化的服务体验。例如前文所介绍的智慧客房导航服务，顾客办理入住后，乘坐电梯到达客房所在楼层，智慧客房导航系统会主动为客人指引客房方向，客人轻松就能找到客房所在位置，非常人性化。总之，智慧酒店建设最重要的还是要考虑客人的实际需求，很多酒店智能化做的很好，但不人性化，也没有使得对客服务更便捷，这就适得其反了。为客人提供人性化服务，还是要从多方面入手，如酒店设施、经营策略、管理理念、服务设计等，同时结合高科技、智能化、信息化、来实现人性化的智慧服务。

3.3 智慧服务应给予顾客更个性化、更多元化的智慧服务

随着大众旅游的高速发展、休闲旅游时代的到来，旅游呈现出大众化、散客化、深度化的特征，传统酒店的标准化服务已难以满足顾客日趋个性化的服务需求，智慧酒店可以帮助解决这一难题。如前文所提的智慧客房，老顾客入住时，室内温度已根据顾客习惯自动调节好，这就是智能技术实现的一个个性化服务。智慧入住和退房服务也体现了个性化，传统酒店的退房时间较为死板，而智慧酒店中，顾客的退房时间可以更灵活。还有前文所提的智慧信息服务，智慧酒店将游客整个旅游过程中所涉及的一系列旅游服务信息加以整合，共享给游客，为游客提供有针对性的服务，满足其个性化的需求，当然这就要求智慧酒店的建设不能是孤立的，应积极与智慧旅游对接，实现资源信息的共享。总之，智慧酒店可以在提供传统服务的基础上，借助各种智能技术，为顾客提供更个性、更多元的服务，从而提升酒店竞争力。

参考文献：

[1]蔡蓉蓉，顾婷婷，等.南京智慧酒店现状及发展趋势研究[J].对外经贸，2013，10.

[2]黄崎.基于传感器网络的智慧酒店系统研究[J].计算机时代，2015，7.

[3] Jillian Dawes，Jennifer Rowley. Enhancing the customer experience：contributions from information technology[J]. Management Decision，1998，36（5） ： 350 -357.endprint