运用“五位一体”协同机制 提升会议服务质量

文/国网冀北电力有限公司管理培训中心 张永民

运用“五位一体”协同机制 提升会议服务质量

文/国网冀北电力有限公司管理培训中心 张永民

良好的会议服务可以确保会议过程顺畅，会议达到预期效果，目前，企业内部的会议服务团队由于自身的素质和内部管理等诸方面原因，服务质量不稳定，风险控制能力不强。国网冀北电力有限公司管理培训中心会议服务团队通过加强自身建设、建立健全国家电网公司推行的“职责、流程、制度、标准、考核”五位一体协同机制，促进会议服务相关流程实现闭环管理，降低会议成本，提升会议服务质量。

五位一体；提升；会议服务

会议是企业内部沟通的重要形式，会议的接待服务是会议举办的不可或缺的环节，目前，企业内部的会议服务团队与专业的会议中心有一定的差异，会议接待服务管理工作面临着个别岗位职责不清、内部配合不顺畅、对突发事件依靠临场应对、缺失事前预案等问题，另外，服务过程中涉及人员结构复杂、素质水平参差不齐、硬件设施投入不足，在一定程度上导致了会议接待服务标准不够规范，服务质量不够稳定。

一、主要做法

本中心会议服务团队运用“五位一体”协同机制，深入了解并分析各类会议主办部门和参会人员的需求，结合中心实际情况，精心组织，严把过程管控，在会议接待服务、风险控制、配套服务等方面提高会议服务水平。

（一）细化会议服务流程。对原有会议服务流程进行改进，研究建立了基于会议接待服务流程、会议预算审批流程和会议保电流程三个基本流程，进一步细化管理流程、明确业务操作过程中的重要节点，分清各部门和岗位的工作界面，使各岗位人员业务更加熟练、工作效率更高。会前，深入了解并分析各类会议主办部门和参会人员的需求，结合实际情况，精心组织筹备工作，制定会议接待服务工作方案，明确工作范围、职责、工作流程以及工作标准；会中，相关人员精心组织，按业务标准进行会议接待服务，实时过程管控；会后，规范善后事宜，强化总结和考核，做到考核与标准相融合。对照每一项服务标准，在会前、会中和会后环节都要逐项进行检查，同时记录服务过程中经验、不足及客户满意度等内容。作为考核中的一项重要指标。

（二）明确岗位职责。明确会议服务相关岗位人员职责及岗位任职条件，规定相关岗位人员在整个过程中应该做什么，做到什么程度以及工作交接的界面等；优化管理层次，明确管理层、操作层和执行层，有效保证了大型会议或活动参与服务的人员分工有序，配合顺畅。

（三）强化风险管理。梳理并完善管理制度与标准，结合以往会议服务经验，除做好常规工作外，提前研究、预判会议服务需求，增加多种应急预案，完善服务体系结构。突出风险控制，以流程、预案的方式固化和完善解决方案。对于重要会议必须严格按照会议要求做好服务工作方案及相关预案。内容中除常规工作外，还涵盖了重要活动提前用餐预案、房间空调故障备用房预案、保电紧急切换处理预案、消防紧急疏散预案，通过固化流程的方式进行风险控制

（四）规范基础管理。为达到流程可视化、工作可量化的效果，编制会议接待服务工作方案、会议服务检查记录表、参会人员意见反馈表等统一模板，完善基础管理工作。

（五）加强沟通与协调。加强沟通与协调，形成流畅的服务联动。把会议服务做成系统工程，按系统思维方式，全方位研究主办部门和参会代表的需求，与部门协同运作来共同满足，通过做好与上级部门或兄弟单位需求部门的“对接”，沟通会议服务需求。在会议中尽量满足与会代表的需求，调查满意度反馈给需改进岗位和部门，做好与本中心各相关部门的沟通，通力合作，提示服务，做好本部门各岗位人员的沟通，做到服务无死角，重要会议零失误。

（六）加强队伍建设。在会议服务过程中既要有明确的制度和职责规定，同时又需要工作人员有强烈的责任感和荣誉感。强化员工培训工作，以“师带徒”等言传身教方式来强化对员工责任意识的培养和宣贯，确保员工目标统一、行动一致。

二、取得成效

（一）会议接待服务基础管理工作有效提升。通过流程的规范，采用统一的模板，使得会议服务资料更加规范化，在进行完善的存档管理后，各类会议资料项目实现了可追溯查询，有效提升了会议服务基础管理的水平。

（二）会议接待服务工作形成“闭环”管理机制。“五位一体”协同机制的建立，通过沟通、对接和服务联动机制，将各服务环节和相关部门、岗位紧密结合起来，使会议服务流程更加顺畅，实现了会议服务的闭环管理。

（三）会议接待服务规范管理形成常态。通过深化应用“五位一体”协同机制，完善了会议接待服务管理体系。服务流程的设计融合了职责、制度、标准、考核、风险等要素，通过风险控制、加强沟通、提升责任意识和服务意识，实现了会议服务全过程控制，会议服务规范化、标准化成为常态。

（四）会议接待服务效率明显提高。通过流程的优化、标准的细化，责任意识和服务意识的强化，极大地提高了工作效率，提升了服务队伍的整体水平。