从疑问号到感叹号——昌吉州社保标准化的“魅力”

■文·图／本刊记者 刘洪清

从疑问号到感叹号
——昌吉州社保标准化的“魅力”

■文·图／本刊记者 刘洪清

简单事复杂想，复杂事简单办

复杂的事情简单做，你就是专家；简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家。

4月6日早晨，家住新疆维吾尔自治区昌吉州北京南路的虎玉芬来到昌吉州社保局办理失业金申领手续。她在咨询台领取排队叫号号码后，只等候了五六分钟，15号窗口的工作人员张雅婷便开始受理她的业务，全程历时3分钟。

“太快了！这就完事了？”提交3份表格、4份证件复印（原件）证明，在完成以失业人员身份申领失业金申报手续的同时，虎玉芬还以灵活就业人员身份完成了社会保险续缴申报手续。离开窗口的她将信将疑地又返回咨询台，业务受理大厅“厅长”王圆告诉虎玉芬，接下来她只要扫描一下二维码，加上“昌吉州社会保险局”的微信公众号，就可跟踪查询受理业务的办理进度和结果。经过王圆10余分钟的耐心讲解和手把手的演示，虎玉芬消除了疑惑，满心踏实地离开了社保局。

“我的一个亲戚即将退休，来办理养老金申领手续，他说，填了张表，就告诉我回去等结果通知。我寻思这事儿不找个熟人打招呼，心里怎么就不踏实呢？”昌吉州社保局基金二科科长杨雷说：“速度快捷了，办事方便了，但是老百姓对这种傻瓜式办事模式还不习惯。我告诉亲戚，这是综合柜员制经办模式，所有服务都是公开透明的，所有办事群众都是一个尺度，根本不用找‘熟人’，找‘熟人’也没用。我们会按承诺的时限要求为你办理养老金申领。”杨雷的亲戚走时竖起了大拇指。

昌吉州社保局“厅长”王圆向虎玉芬讲解微信跟踪办事结果功能

相比“傻瓜模式”，以前的经办模式是怎样的呢？昌吉州社保局局长吴建琴介绍，以生育保险待遇申领为例，群众先到待遇初审科室提交资料，符合条件的填单申报，凭申报单到复审科室，复审通过签字盖章，再到初审科室计算待遇，再交复审科室审核待遇，待遇审核无误盖章后，群众再到支付科室提交银行账户，办理待遇申领手续。这一项业务前来办事的群众前后总共要排5次队，并且同样的材料不同科室都要审核存档，来回往返折腾，群众感觉原来的流程太复杂了。

“简单的事情可以复杂想周全，但复杂的事情必须简单办清晰！现在排一次队，一个窗口受理，微信扫一扫，就可查询办理结果。这是一场由内而外、从上至下的思想、制度、行为标准的颠覆。”吴建琴说。

一切为了让群众简单、简单、再简单。昌吉州社保局副局长陈铁民回忆，原来计划1个月梳理完成的服务清单，最后花了7个月的时间。他们召开了30多次会议对所有业务流程与经办事项逐一模拟与梳理，最终将常见的75项对外服务事项划分到登记、申报缴费、转移接续、待遇领取、查询5大类45项中，尽量减少业务之间的交叉和重复。制定每项服务对应的标准，将每项业务的受理条件、受理范围、工作内容与要求、办理时限、工作流程等都予以明确，消除“模糊地带”，减少了说不清楚等推诿扯皮问题。

标准有尺度，服务有温度

4月7日，我来到昌吉州境内的阜康市社保局经办大厅，这个大厅其实很小，不足两百平方米，但其所有的功能、标准和服务均“拷贝”自昌吉州社保局。在咨询台前，阜康市社保局副局长徐梅、财务科科长闫瑞、综合柜员科科长（业务受理大厅“厅长”）吕晓微正在忙碌着。帮群众取号、辅导填表、解答政策……狭小的工作环境里，一切井然有序。

吴建琴认为，只有“好标尺”才能锻造出社保“真功夫”。 以标准化为核心，以“综合柜员制”为杠杆，昌吉州撬出了一个全新的、可复制的社保经办新模式。统一业务术语、统一服务形象、统一经办流程，实现了“一站式，多窗口”同时受理，综合服务，提高了办事效率，实现了窗口服务集中化、经办工作全程化、工作流程标准化、内部管理科学化、数据处理信息化、员工队伍全能化。

“业务现场办结，一对一的服务，口对口的解答”，这些几十年经办服务的老思路、老办法，看似为群众好，实则导致他们跑多了、等久了，效率低下，效果不佳。“道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。”昌吉州将常见的45项对外服务业务，根据业务难易程度、风险等级大小分为即时办理和限时办理。风险低、操作简单、花费时间短的业务由前台柜员对照标准受理、审核并当场办结；风险高、操作复杂、花费时间长的业务改为限时办理，前台柜员不做政策审核，只按标准规定收取办理业务所需要的资料，向群众出具《业务受理单》即可，后续办理事项全部转为社保内部业务，全程代办。《业务受理单》将查询办理结果的方式、业务办理的时限、保费扣缴和待遇支付的时间、途径等一次性明确告知，群众只需要通过网站、微信等查询办理结果，通过网站、自助一体机、银行卡等打印个人权益记录。

吴建琴随手拿起一本《社会保险服务指南》告诉我，这本小册子可以说是历经了千锤百炼，这已经是第6个版本了。为了让《社会保险服务指南》成为群众办事的“社保好攻略”，昌吉州搞了“欢迎来找茬”活动，挑出文字、标点、语法错误，提出好点子、好建议，就有“小红包”奖励，《社会保险服务指南》也成为了群众有口皆碑的“社保好神器”。

陈铁民认为，以内部流转代替群众跑圈，破除原有的“以我为主、方便管理”的陈旧理念，树立“以人为本，方便群众”的服务理念，提倡自己能查到的信息不再向群众要资料，科室及部门间能共享的信息不再向群众要文件，群众能承诺的不再向群众要证明的新思维。简化办事流程26项，缩减了业务办理时限19项，减少群众重复或不必要提供的材料43项，群众在社保业务大厅办理单笔业务的时间从过去平均40分钟缩短为不到10分钟。

阜康市社保局“拷贝”综合柜员制服务模式

原阜康市社保局局长徐建新认为昌吉州社保局的这个“样板间”，可学习、可复制、可借鉴。3月1日至3月3日，吕晓微和6名同事一起来到昌吉州社保局业务受理大厅进行跟班学习。跟班学习结束后，徐建新逐个进行了模拟考试，群众一进门该怎么办？从群众进门到出门，45项业务如何快捷、简便地走通?有一项业务，一名跟班学习的人员没讲清楚，徐建新要求回炉跟班再学一遍，直到弄懂弄通为止。

3月11日阜康开始运行“综合柜员制”，日均办理300多人次，过去每人排队等候、办理业务长达三四十分钟，现在每笔业务受理时长平均四五分钟，耗时大为缩短。阜康市通过试运行磨合，最大程度上实现了群众办事便捷和维护社保基金安全的双赢，从服务方式到服务理念上都实现了升华。

“逢非常之时当有非常之举，行非常之举要靠非常之人，经非常之难可成非常之业。”在服务群体大而广、执行政策多而杂、办理手续繁而琐、群众办事不方便，工作人员少、压力大、管理捉襟见肘的现状下，昌吉州社保局从改革创新中找活力、向标准化管理挖潜力，一切工作有标准、一切标准有程序、一切程序有执行、一切执行有监督，以“好标尺”锻造社保“真功夫”，标准化的“魅力”在昌吉州社保经办管理服务中熠熠生辉。作为全国社保系统首家社会管理和公共服务标准化试点单位，昌吉州社保局近3年的积极探索初见成效，已于2016年12月以优异成绩通过国标委验收，实现了服务对象满意和业务质量提升的双赢。

结束昌吉州社保标准化调研之时，吴建琴告诉我，“一名前台工作人员的服务打动了一位来办事的小伙子，小伙子托人撮合成就了一段社保情缘。”愿有标准的社保，以善意真情温暖每一位参保人！■