明晰发展理念履行大行责任将发展网络金融与服务实体经济相结合

中国工商银行河北分行副行长 王 琦

明晰发展理念履行大行责任将发展网络金融与服务实体经济相结合

中国工商银行河北分行副行长 王 琦

自中国工商银行启动实施e-ICBC战略以来，河北分行以大行责任为担当，将发展网络金融与服务实体经济相结合，积极运用金融科技，推进“互联网+”建设，在客户服务、企业服务、公共服务、涉农服务等领域构建大格局、迎来大发展，在实现从传统金融服务向网络金融服务转型的同时，为落实中央稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险政策做出贡献。

一、明晰发展理念，优化发展机制

互联网金融在给银行带来跨界竞争的同时，也加速了互联网与金融的深度融合。河北分行顺应发展潮流，在深入理解互联网金融本质与规律的基础上，理清互联网业务与银行经营的结合点和创效点，组建互联网金融团队，秉承开放、合作、共赢的发展理念，开展网络金融建设。先后实施“电子业务发展年”“客户发展年”“移动金融主题年”“互联网金融生态圈建设年”等系列主题活动，从产品到客户，再到生态系统，统筹协同推进网络金融发展。积极运用金融科技手段，加大服务创新力度，围绕客户痛点需求搭建服务场景，围绕行业痛点搭建合作场景，用专业的产品和手段为市场服务，全面提高效率、提升便利、提高服务能力，在实现从传统金融向网络金融转型的同时，为地方经济发展提供新动能，也让河北分行获得总行“电子银行业务发展突出贡献单位”“互联网金融业务突出贡献单位”“零售业务转型发展先进单位”等多项荣誉称号。

二、履行大行责任，做强普惠金融

河北分行积极履行大行社会责任，大力推进基于互联网的普惠金融业务发展，重点围绕客户服务、企业服务、公共服务、涉农服务等领域，细分客群，细分场景，优化内部联动，拓展外部合作，通过产品互补、服务互补、优势互补，走活金融服务实体经济这盘棋。

（一）客户服务移动化

客户服务是银行立身之本，也是直面互联网冲击的环节。河北分行将改进服务手段，提升服务水平作为求生存、求发展的基础，依托三融平台，普及移动应用，提升客户对工行服务的满意度。

针对客户活跃度最高的到店客户、个贷客户和高积分客户以及代发工资、校园一卡通等重点客群，挖掘移动金融高频应用场景，结合新客户APP下载首用辅导、手机交罚缴款、ATM扫码取现、个贷业务查询、积分抵现换购、工资单查询、融校通缴费、在线申办信用卡和“融e借”等热点业务，组织全辖依托EBM开展精准营销活动，实施“积分换购有惊喜，工行与您在17”高积分客户网点O2O和“融e行天下，红包一起飞”“扫码取款，一元嗨购”等系列主题营销活动，加紧渗透普及三融产品，提升移动金融服务手段。

针对热衷移动应用的年轻客户和白领客户群体，一方面围绕手机支付场景，以三融平台为载体，上游加快“融e购”、二维码商户拓展，下游开展“融e购三周年店庆”、三八节“积分抢券双重礼，幸福女人就是你”、六一节“融e购”抢券、二维码扫码支付促销等专项营销活动，为客户提供更丰富的移动金融产品和更优质的移动支付环境。另一方面，围绕金融社交场景，以“融e联”和“融e购”为载体，推广“融e联+码上赢+产品”销售模式，开展“融e联+码上赢+信用卡开卡”“融e联+码上赢+贵金属销售”等系列全员营销和客户经理线上客户运营活动，通过“工银河北”服务号，设置“融e购惠”一级菜单，推出特惠商品专题12期次，为商户推广和客户采购提供更灵活的服务。

对于军队武警等特殊行业客户，开展“产品进军营”“理财进军营”“电商进军营”“八一建军节特惠”等一系列特色营销活动，发动全省72家驻军开户网点，依托“融e联”，创建军队服务专属服务号和服务群，打造安全、及时、互动的军队客户专属服务，形成常态化工行特色军队客户服务新模式。

此外，河北分行还不断探索机制创新，推进传统金融向网络金融转型的智能化改造。行内首提“融e联”云网点服务模式，通过网点“融e联”公众号、军队客户专属服务群、企网客户服务群等云服务，以“融e联”云网点、云柜台、云柜员、云服务方式为客户提供及时、互动、安全、专属服务，建立线上线下一体化服务客户的新格局，实现8小时物理网点向7×24小时云网点延伸，将8小时价值创造变为24小时价值创造，提升经营转型能力。

客户服务的移动化在提高全行运用互联网手段服务客户的意识，锻炼各级互联网金融团队维护客户能力的同时，也提升了客户活跃度和质量。截至7月末，全省“融e行”移动端月均动户162万，“融e联”客户月均动户153万，工银e支付动户102万；全省三融平台全员营销吸客占比70%，个贷客群“融e行”客户占比50%，“融e联”客户占比42%；全省建立“融e联”公众号213个，粉丝总数428万人，累计推送信息1700万次；二维码商户9.3万户，“融e借”客户17.5万户，贵金属有效客户数达145万户。

（二）企业服务便捷化

在强化企业互联网金融服务的过程中，河北分行跳出传统金融服务惯性，从企业成长管理的角度，聚焦核心环节，创新产品，优化平台，让企业享受更加便捷的金融服务。

针对新进企业，河北分行紧抓企业注册与账户开立两个环节。在企业注册环节，与省工商局合作，同业首家开通工商企业通，利用工行U盾对办理企业注册的客户进行身份识别，实现工商企业注册、审批、执照发放等线上全流程操作，提高工商企业注册审批效率。在账户开立环节，推广中小微企业便捷开户业务，为企业提供手机银行预约提交开户申请，网点一次性完成账户开立、企网注册、介质领取等服务，提升社会公众的满意度。截至7月末，全省新增企网动户1万户，新增企业手机银行客户1.5万户。

针对存量企业，参照金融业务分类梳理了17个细分客群，并对银企对账、电票、法人理财、银企互联四个重点客群制定了要客服务名单，拟定集电票结算、票据池融资、网上理财、手机对账、银企互联等一揽子服务于一体的对公服务方案，全方位贴合企业结算、投资、融资等应用场景，为拓展对公客户、提高服务质量提供支持。经过全行努力，截至7月末，全省企网客户质量较去年有明显提升，存量动户达到9.6万户；投产东旭财务公司、晨光生物、河北大学等各类银企互联客户20户，超过去年全年发展数量。

针对公私联动客群，圈定代发工资、企业年金、公务卡审核报销、“融e购”商户四大客群，以工资发放、年金管理、公务卡支出信息查询、在线审核报销、“融e购”在线订购等上下游关联度高、客户带动性强的场景为抓手，用金融链打造信息圈，为客户提供“圈金融”服务。在公私联动策略带动下，全省月代发工资客户突破285万人，“融e行”渗透率40%，“融e联”渗透率17%，“融e购”渗透率19%，“e支付”渗透率31%；“融e购”业务也快速发展，“融e购”非金融交易额同比增长一倍。

（三）公共服务智能化

提升信息化水平和增强智慧含量，是各级公共服务部门和单位提升社会服务能力的重要抓手，河北分行与各级政府、公共服务单位密切合作，依托工行网络金融平台，整合资源，优化配置，打破信息孤岛，构建一体化在线服务平台，加快智慧服务发展，提高全省公共服务能力。

在政务管理领域，河北分行与省财政合作，在全国财政系统率先开通地方财政企网银财通系统，同业首家实现将传统财政授权支付业务从纸票支付改为网银支付，为全省1500户财政预算单位提供全流程网络化财政支付服务；与省社保合作研发网上社保平台，实现参保单位网上申报缴纳社保金，并在全省1700户财政预算单位中推广；与省公积金中心合作，在全省公积金管理中心推广新型公积金管理系统，实现全省公积金提取发放业务的网络化操作，并为公积金缴存客户提供网上查询服务。

在民生服务领域，河北分行与省交管合作，同业首开网上缴纳交通罚款业务，并作为全国首批试点开通跨省交罚业务，同业占比达70%；与省非税局合作，投产全省首家集中式网上报名缴费系统，实现全省会计证等行业资格考试的全流程网络化操作；与省广电合作，同业首家开通广电网厅网上缴费业务，实现全省有线费的上网缴纳；与冀北电力合作，全省首家开通电力网上营业厅和手机营业厅缴费，扩展了电力缴费渠道。

在教育管理、旅游出行、商业拍卖等行业应用领域，河北分行也积极创新。在系统内首家为高校开通“融e购”网上缴学费和一卡通充值，首家实现“融e购”校园缴费突破千万元；与唐山世园会主题公园官方合作开通网上售票，成为官方唯一线上销售平台；在“融e购”完成不良资产网上拍卖，创新资产交易方式，降低资产处置成本；设计“融e购店铺+融e联商户号+工银e支付交易”的商户销售应用组合，配套研发“融e购票务辅助管理系统”，在河北北人冀通、石家庄白鹿温泉、张家口万龙滑雪场等商户推广使用，累计带动“融e购”销售3200多笔，金额100多万元。

（四）涉农服务普惠化

在做好工商业服务的同时，河北分行还积极支持农业供给侧改革，支持农业龙头企业发展，强化扶贫金融。通过周密调研，河北分行围绕县域商户客群，制定了以优质商户为目标，推进绿色食品、中华老字号、旅游行业商户、贫困县商户拓展的工作方案，并在总行“融e购”平台扶贫专区中开通河北扶贫馆，为贫困地区商户提供专属展示窗口和“三免”优惠政策，拓宽销售渠道，提升品牌知名度。“融e购”平台上线以来，河北分行共引进181家县域企业入驻“融e购”；全省62个贫困县中，有28个县与“融e购”开展合作，开店商户累计达到37家，销售金额突破千万元；筛选绿色食品商户44户，上线9户；20家中华老字号目标商户中签约8家商户，其中6户已实现在线销售；基于工行网络金融平台的农业特色网络产业集群已具雏形。

三、关注新兴风险，保障持续发展

网络金融的本质仍是金融，要想真正实现互联网金融的持续健康发展，离不开科学合理的风控体系。河北分行紧跟总行风控案防工作部署，从“全面管理、突出重点、动态评估、充分履职”出发，将网络金融风险管理纳入全行风险管理体系，围绕“网点运营风险、外部欺诈风险、新兴业务风险、专属管理风险、监管合规风险”，实施全面管理、动态管理、管控前移。

对内，通过制度培训、案例警示、风险提示等多种手段强化网络金融风险教育，提高从业人员既要发展好分管业务，又要做好风险防范的一岗双责意识，提高“知风险、会防范、重提示、保安全”的风控履职能力，把好风控案防第一道防线。强化制度、培训、警示、检查、整改、问责等全方位闭环履职，打造“知履职、会履职、重履职”的风险管理队伍。对外，优化完善客户服务管理机制，及时响应客户咨询投诉，妥善处理与网络金融有关的服务事件，提高对客户的服务能力。密切与公检法等有权机关配合，与外部电商平台和商户合作，加快对网络欺诈、非法集资、黑客攻击等与网络金融有关的风险事件进行排查处理，为推动网络金融健康发展做出持续贡献。