借力移动办公，提高医院办公室工作效率

2017-10-27杨柳刘艳亭

中国医药导报 2017年25期

杨柳+刘艳亭

[摘要] 随着手机普及率不断提升，移动医疗、手机办公的时代正在向我们逐渐走来。移动医疗的目标需要医院提高管理技术、服务和管理水平，促进医院行政管理信息化，已成为刻不容缓的一个重要课题。当前医院行政办公的信息化程度低，传统信息建设投入大、成本高，使用困难。本文以行政管理为切入点，结合首都医科大学附属北京同仁医院使用“钉钉”软件试点移动办公的经验，探索如何利用移动互联技术，提高医院管理水平。

[关键词] 信息化建设；行政程序；移动办公

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）09（a）-0147-05

[Abstract] With the popularization of mobile phone， the mobile health care and the mobile office are integrating into our lives gradually. The mobile health care requires that the hospital improves the management standards as well as the service， and promote the information public administration， which has been a crucial task. Currently， the level of using information in the hospitals is unsatisfactory； and the traditional information construction has defects the high investment but hard to use. This article uses the public administration as the point combining the experience of applying “Dingtalk” software in Beijing Tongren Hospital， Capital Medical University to explore how to improve the management standards by using the mobile internet technology.

[Key words] Information construction； Administrative process； Mobile office

2015年国务院印发的《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）》中明确以医疗信息化为未来五年的发展重点。这一新形势要求医院建立内部质量维持和提高有效管理体系，实现系统化、精细化管理，并形成持续改进机制[1]。本文探讨移动互联技术应用于医院行政管理流程优化的可能性，深化医院管理改革的新方法。

1 医院办公室现状分析

医院办公室是医院重要的枢纽机构，连接着各个职能部门，起着辅助领导决策、落实科室管理、检查督办的重要作用[2]。近几年，医院行政管理在制度建设及管理方法上取得了长足进步。

1.1 流程化管理模式

所谓流程管理，是对业务流程进行梳理、分析、完善和监控，通过对业务流程的不断优化，有效降低业务处理成本，提高业务处理效率，进而提升办公室决策反应能力[3]。办公室管理流程有以下几个特点：

1.1.1 标准化管理办公室为促进临床科室发展，规范管理流程，优化办事流程，强化精细化管理，有必要建立起一整套制度标准，对实际或潜在问题进行规范管理。

1.1.2 管理职责明确办公室的工作之间跨度较大，相关性低，每一项工作都有对应的负责人，责任明确。在处理具体问题中，办公室无法作为责任主体，而是由每个人职责决定，其他人只能辅助，不能代替。这种方式保证人尽其用，督促工作人员履行自身职能，防止互相推诿。

1.1.3 效率优先办公室流程管理的目的是通过提高办公水平与效率，努力实现内部行政办公无纸化，让临床医务人员更有精力放在服务患者身上，这就要求办公室通过提供良好的服务保障，把職工当作“顾客”，提高服务临床科室的效率。

1.2 办公自动化情况

目前，医院行政管理模式正逐步实现自动化，办公室通过使用OA系统推进行政管理流程化。但现有信息技术基于台式PC，很多工作仍还处于纸质化办公状态，在流程运转中有各种原因耽搁工作进展，遇到复杂情形或不完全熟悉工作流程的情形时，流程运转陷入迟滞，大大降低工作效率。由于在技术层面上并没有发生根本改变，公立医院始终没有建立起规范、高效、自动化的管理模式。

2 办公室出现的问题及成因

2.1 流程设置冗长

行政流程虽然属于辅助流程，但对于临床科室发展有很大的影响。比如医院临床人员开展一项科研课题研究，需要行政部门中的行政管理部门、财务管理部门、科研管理部门等审核部门协同配合才能完成。在纸质办公的模式下，每一个流程都会浪费不少时间，繁琐的审批流程影响了科研效率和临床人员的积极性，甚至是学科的发展。同时，流程运转中需要的审批材料众多，工作进度常常被拖慢，过多地流程环节和过多地纸质材料也造成以后回溯时纸张表单难以查询、监管控制困难及在流程执行过程中出现人为因素影响流程等问题，严重影响了办公室的工作效率。

2.2 管理流程缺少优化

“流水不腐，户枢不蠹，动也”，一项业务流程如果在比制度更宽松的环境下通过，那么新的宽松的习惯就会成为一个不成文的“制度”，时间一长所有的制度管理就变得很难推行[4]。如果在医院行政管理中缺少对流程优化管理，实行的管理制度都已执行多年而不作调整，就会发生制度设计落后于实际工作，给来办事的人留下荒谬可笑、不懂变通的印象。办公室需要从根本上重新思考，对长期以来所遵循的分工思想、等级制度和官僚体制等进行重新审视，以求打破原有的思维定势，进行创造性思维[5]。endprint

2.3 问题成因

2.3.1 心理成因心理学家曾通过一系列实验发现一种现象：一旦形成某种社会信念，人们就会做出某些行为反应以支持这些信念。在制度执行上，执行难以到位，除了制度本身的问题外，还因为他们的内心存在一些不愿意执行制度的错误观念[6]。工作人员本身就有固守制度的基本观念，不少人抱著“多一事不如少一事”的态度。因为改变会带来未知的结果，而不改变不会给自身带来麻烦和责任，所以很难从执行上推动流程优化。

2.3.2 医院的组织结构制约了管理流程优化医院的组织结构模式是以职能为中心的组织结构“科层制”，员工的关注焦点是上级领导，对流程不够重视[7]。传统组织模式要求员工对上级负责而不是对“顾客”（医务人员）负责，即对“权”负责而非对“责”负责。“权”是职能管理，强调员工“做到”领导要求，而“责”是流程管理，要求员工“做好”自身职责。组织结构的呆板从制度上制约了流程优化。

2.3.3 流程优化的难度较大新的变化总是会带来不可预测的新的问题，这就要求流程的优化永远是“进行时”，在流程的不断微调中会造成医务人员无法轻易适应，流程优化反而影响了流程的稳定运行。在这一顾虑下，流程优化迟滞，小问题慢性积攒成了大问题，最终造成管理制度与实际问题脱轨。

2.3.4 各部门协同运作不畅流程管理是以责任而非科室划分权限，流程运转需要不同部门的相互配合，但是医院职能部门之间普遍存在协同运作能力不足、信息共享差等问题[8]。出现上述问题的原因在于：一是“科层制”的组织结构导致不同部门之间的平级、上下级协调困难，沟通效果较差；二是跨部门的沟通渠道不畅。沟通协调对信息的交换要求是越快越好，但是大多数公立医院缺少文件共享平台，信息共享水平差；缺少电话会议、视频会议等沟通平台，远程协同能力不足。流程管理既是管理问题，也是技术问题。在PC办公时代，互联网技术解决了部分远程协同办公问题，大幅提升了管理水平。但是随着时代发展和管理学理论的进步，互联网技术已无法满足提升管理效率的需要，新的技术会带来更高效率和更便捷的管理模式。

3 移动互联网

3.1 互联网与移动互联网

许多流程管理问题在互联网时代并没有得到有效解决。简单列举两个方面：第一，办事流程的运转效率没有得到明显提高，只是规范了办理流程和格式，人仍被束缚在办公桌，台式计算机并没有真正打破办公空间的限制。第二，互联网不具备协同办公的能力。需要外出办公时，要么提前将办公文件上传至邮箱、云盘等网络存储器，要么就需要随身携带笔记本、U盘等移动存储器，不仅麻烦更容易遗忘，没有实现随时办公的目的。

随着手机的普及和移动互联网技术的发展，人们可以在手机上完成工作请示和流程审批，可以利用云储存技术实现远程、多地点、无距离限制的移动化办公。新的技术为行政管理流程优化提供了新的技术核心的思路。低成本、简单、高效地行政管理系统甚至是全新的管理模式正逐渐向我们走来。

3.2 移动互联技术的应用背景

移动互联技术应用于行政管理的背景逐渐成熟，原因有四点：第一，手机正不断取代电脑成为人们日常生活中最重要的办公、社交和娱乐工具。根据CNNIC发布第38次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年6月，我国手机网民规模达6.56亿，网民中使用手机上网的人群占比由2015年底的90.1%提升至92.5%，仅通过手机上网的网民占比达到24.5%。网民上网设备不断向移动端集中，移动互联网进一步向用户各类生活需求深入渗透，手机日益成为人们生活工作中必不可少的重要工具。第二，移动互联的技术发展为办公提供了新的工具。云计算和移动时代的技术积累，移动互联网技术通过架设于统一通信能力基础上的多样能力输出和综合服务建设[9]，发展出可将流程管理自动化、管理流程可视化和操作的简易化，有效提高了流程优化的可行性，使得流程管理更加方便、高效。第三，移动互联网技术已经得到广泛应用。大量实用案例表明，移动互联技术可以为优化组织管理起到质的提升，并且应用面广。例如，印度政府利用智能手机普及的机会，通过移动端与基层民众建立起直接联系，极大方便了普通民众办事，同时也提高了政府行政效率，压缩了各级官吏利用流程繁复而寻租的可能性，大大提高政府的治理能力，缓解了各种各样的腐败现象[10]。第四，移动互联网技术的安全性得到国家验证。以用于协同办公的软件“钉钉”为例，已经获得了ISO27001：2013国家标准认证，并满足了政府机关的准入管理制度和防护标准，因而获得贵州经信委、贵阳市工商联、湖北省公安厅、河北省委组织部等多家机关部门的认可。政府机关越来越多地使用从一定程度上可以佐证移动互联技术的安全防护技术已经达到很高水准。

4 移动互联技术在医院行政办公中的应用

4.1 内部沟通

通过互联网的即时通讯服务可以实现各种传统模式下很难实现的技术交流活动[11]。比如，办公室可以搭建全院通讯录，将全员联系方式共享，通过移动应用端迅速找到目标人物，避免了要为找一个不熟悉的人而四处打听的情况，实现医院由上到下、跨科室、跨地点的无障碍沟通。借助移动互联技术，办公室面向医院内部的公告将更加方便，可以使医院轻易实现内部宣传、公告、规章制度发表等发布类信息的统一管理和即时发布。此外，可以通过编写小程序的方式，查看每个人是否已读信息，对1 h后仍未读信息的人进行提醒。

4.2 会议管理

移动互联技术从三方面提高会议管理效率。一是使用手机进行会议室的申请、登记、使用情况查询，实现会议管理公开化和动态化；二是为电话会议和视频会议等远程会议模式提供技术支持，实现远程会议管理；三是利用手机进行会议签到，在会议现场设置签入二维码及签出二维码，防止代签到情况，自动统计参会人数，对未到会人员统一进行提醒，提高办会效率。

4.3 文件管理endprint

传统公文中的拟制文件、文件办理、文件登记及文件查询等环节均可通过移动端完成。基于云储存技术以及全面的权限管理体系，可面向全院职工实现资料共享，利用权限管理进行公文的密级管理，还免除了归档销毁的麻烦，实现无纸化办公。此外，通过可随时通过移动端提醒相关人员查收文件，方便公文督察督办，提高催办效率，摆脱了PC分享效率低下、传阅不及时等弊端。

4.4 审批管理

医院通过搭建行政管理审批平台，整合出差请示、领导审批、用章用印申请、调班审批、物品申领等各类申请事项，快速实现流程优化，避免因领导外出而造成待签文件积压的情况。以首都医科大学附属北京同仁医院办公室为方便医院亦庄分区职工申请院章使用流程，利用“钉钉”软件进行院章使用审批为例，职工在自己手机上即可提交用印申请，完成后由部门主任初步审核，通过审核后由印章使用部门主任批准，最后抄送至办公室院章管理人员。避免以往常常遇到办事人员大老远跑来申请盖章，结果遇到领导开会或提交材料不足等问题白跑一趟的情况。目前的移动审批程序在防止作弊、审批流程设计、互动沟通上还存在很大不足，尤其在耗品管理上实行移动化的办公模式仍需继续探讨。

4.5 任务管理

包括项目创建、阶段汇报、项目请示、进度管理、督察督办等，协调项目成员间进展情况，统计每个人的工作量，实现对项目的进度跟踪和信息共享。任务管理非常适合移动办公发挥即时性、扁平化沟通、以流程为核心的特点。

4.6 考勤管理

企业销售部门、公关部门的员工涉及频繁外出工作业务，为加强对员工外出办公的考勤，建立移动端定位的相关功能。该功能包括位置服务、定位等多种定位方式混合应用，可完成对外出人员活动轨迹的记录，划定电子围栏进行活动外围的限定和超范围提醒等功能[12]。此外，还应和审批管理相关联，同步请假、外出申请，并自动统计考勤情况并形成报表，免除了传统考勤方式的繁琐、低效与死板。

在实际应用中，医院考勤很难推行。常见的软件往往事先设置好了班组、班次，适合班次简单且固定的工厂企业使用。但医院临床职工的考勤班次每天都在更换，且没有规律性，用这些软件排班，设置起来就会非常麻烦，甚至每人每天的排班都需要手工录入，工作量非常大[13]。医护、行政、急诊、手术等不同人员需要分类管理，行政人员上下班时间固定，适合固定班制度；医生的灵活性强，常常需要外出会诊或开会，适用于自由排班制度；护士需要轮流值班，适合排班制度。而医护人员还需要面临值夜班、手术、参与急诊抢救等不同情况。移动端考勤可以根据不同工作性质的人群进行分组管理，为实现医生、护理、行政三种人员的分类考勤提供技术支持。

4.7 移动办公与移动医疗

移动互联能够高度共享医院已有的信息系统，并使系统更具移动性和灵活性，从而达到简化工作流程、提高整體工作效率的目的[14]。需要注意，移动办公是数字化医院的组成部分，医院办公自动化建设的发展离不开整体规划，必须分布实施、深入管理、不断细化[15]。移动化的实现需要通过应用程序来完成，过多的应用程序会严重影响各方面的使用感受。因此，医院应当在开发移动程序的同时，注重移动互联平台的搭建，打通各项工作关联，实现由单生命体向多生命体的转型[16]。目前已经有医院及企业正在进行相关的尝试，打通行政平台与临床平台的障碍。上海市青浦区中心医院通过医院HIS系统调用“钉钉”办公软件，实现通过HIS系统向全院每一名职工发送通知的功能[17]。未来，随着移动医疗和移动办公的不断发展与整合，医院可以通过统一的平台，将医疗系统与医院决策支持系统进行整合，实现真正的移动化管理。

5 使用移动互联技术的优点和意义

5.1 管理流程的执行力更强

相比于传统业务流程，移动互联技术的管理更加严格规范。在PC时代，行政办公的自动化程度不足，不可避免手工办理业务等人为因素的影响。在这种情况下，流程执行必定会随着时间的推移愈发松弛，慢慢偏离了制订的初衷。而到了移动互联时代，技术的创新带来了新的流程管理模式，流程的制订、执行和监督根据不同权限完全区分，执行者必须严格按照规定流程办理，规范了管理流程。

5.2 流程优化的难度降低

流程管理就是为了提高工作效率、提升对实际需求的反应速度，最终提高医务人员的满意度。对于内部行政管理部门而言，医院所有成员都是“顾客”[18]。移动互联技术利用界面化、模块化技术，可以在移动端完成流程的设计与修订，以最快速度响应“顾客”意见，建立起有效地可持续优化的反馈机制。

5.3 协同沟通能力更强

传统上，邮箱、OA以及共享文件等工作需要不同的软件实现，随之带来了同时面对多个信息来源，“碎片化”的办公情况。使用移动互联技术解决了信息碎片化的问题，用户通过添加各种应用程序，可个性搭建出适合自身需要的一个办公平台。同时，沟通、文件、审批、考勤等多种功能的融合，消除了协同办公的障碍。

5.4 数据自动汇总

传统办公数据需要人工收集、整理和汇总，而移动互联借助云存储技术实现数据自动收集，通过搭建挖掘分析系统实现数据的自动整理和汇总，提高医院决策能力，为医院绩效管理提供了科学、全面的依据。

5.5 移动办公是医院推行无纸化办公的尝试

无纸化办公是指不用纸张和笔进行各种业务以及事务处理。使用无纸办公管理系统一直是医院减小成本开支、实行精细化管理的重要目标。受限于技术条件及管理水平，无纸化办公不是短期可以达到的目标。但办公室作为医院职能处室中的核心科室，有义务为推广无纸化办公做出表率。通过试点移动办公模式，逐渐减少对纸质办公模式的依赖。

5.6 移动办公有利于移动医疗的部署

移动医疗正逐步成为现实，2016年12月10日银川智慧互联网医院正式启动。在网上诊室里，患者可以像使用微信一样，通过文字、语音、图片、视频等不同形式和医生交流，主诊的医生还可以呼叫合作的医生，为患者会诊。互联网+医疗模式帮助银川全面开启了智慧医疗服务[19]。北京市也在有条不紊的部署移动医疗，利用移动互联网技术为患者搭建预约挂号服务平台“京医通”，2017年开始推行的医疗分开综合改革中明确提出要求三级公立医院年内实现4G全覆盖。市属的22家医院已经通过京医通预约挂号平台全部实现自助机和手机预约挂号缴费、自助缴费、移动缴费和检查结果自助打印。但是目前，各方部署移动医疗的方案中忽视了医院行政管理的重要性，只将其作为临床信息系统的数据汇报及统计单元。行政科室是实现医院决策信息化、科学化的重要支点，行政办公的模式落后于临床工作模式，会给医院发展带来不必要的麻烦，在发展数字化、智能化的道路上注定无法顺利前行。endprint

总之，医院在信息发展的大浪潮下需要抓住机遇，提高互联网应用水平，不断改革、创新提供更好更优质的医疗服务，为我国的医疗事业做作更大的贡献[20]。

[参考文献]

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[9] 陈晓溪.专为中小企业打造的沟通协同多端平台——阿里钉钉破解企业效率“痛点”[N].人民日报，2016-01-06（13）.

[10] 毛克疾.“数字印度”，不再是你认识的那个“神奇”国度[EB/OL]. http：//www.guancha.cn/MaoKeJi/2017_02_05_ 392619.shtml.2017-02-05.