厦门心理援助热线重复来电求助者的特征☆

刘发荣吴素英廖震华董学体季建林

厦门心理援助热线重复来电求助者的特征☆

刘发荣*吴素英*廖震华*董学体*季建林△○☆

目的分析厦门心理援助热线重复来电求助者的特征及相关因素。方法选取厦门心理援助热线2010年9月至2015年8月全部有效来电，将8397例曾有单次或多次拨打热线的来电者纳入分析。咨询过程中，咨询师获取来电者的社会人口学特征和咨询的主要问题，评估来电者自杀意念或行为、抑郁情绪和其他精神症状等12个自杀相关因素。结果8397例来电者中，重复来电者有1304例（15.5%）。重复来电求助者在恋爱人际交往问题、学习问题、精神疾病问题比例高于单次来电者。控制社会人口学因素后，有自杀意念或行为（OR=1.417，95%CI：1.083～1.853）、有自杀未遂既往史（OR=1.453，95%CI：1.058～1.996）、有严重躯体疾病（OR=1.909，95%CI：1.188～3.065）是来电者出现重复来电的危险因素。结论热线咨询师对有重复来电的求助者特别要注意评估其是否有自杀意念或行为、既往自杀未遂和严重躯体疾病等特征，以便更有效地为来电者提供帮助。

心理援助热线 重复 自杀危险 特征

近年来，精神心理和自杀问题日益突出，成为严重的社会和公共卫生问题[1-2]。我国自20世纪80年代在北京、上海等地相继由医院精神科建立心理热线[3-4]，以更好处理心理危机及自杀等一系列问题。在厦门，居民可及的心理救援热线最主要来自厦门市仙岳医院于2009年成立的24 h心理援助热线[5]，热线模式参照北京心理援助热线[6]。自开办以来，已接听大量来电，而在这些来电中，有相当部分的来电者有再次来电。根据研究报道，热线来电者是一个比较特殊的群体，具有相对年轻、受教育程度高等特征[5,7]，但是与单次来电的咨询者相比，重复来电的特征有哪些差异，未见相关报道。了解重复来电求助者咨询的主要问题有哪些，特别是与单次来电者群体相比，其自杀危险性评估因素是否有差异，对于这些问题的了解可以更好地了解重复来电者及其需求，以便通过热线途径更有效地为来电者提供帮助。

1 对象与方法

1.1 研究对象厦门心理援助热线从2010年9月至2015年8月共接听13251次来电，排除无效来电（沉默、骚扰和进入系统但未通话而挂断电话）及为他人咨询来电3026次（22.8%），得到因本人问题咨询来电10225次（77.2%）。参照北京心理援助热线对纳入分析的研究对象定义[7]，对于多次拨打热线的来电者，本研究在分析时仅选择一次记录进行分析：若来电者从未进行自杀危险因素评估，则选取最早来电的记录纳入分析；若来电者进行多次自杀危险因素评估，则选择评估项目数最全的一次记录；若出现评估结果数相同时，则选取评估时间较早的记录。最终得到8397名来电者，其中重复来电者1304名 （15.5%），单次来电者7093名（84.5%）。

1.2 方法求助者在接通心理援助热线后，心理咨询师会先告知来电者本热线的最主要目的。在接听过程中收集来电者性别、年龄、受教育年限等社会人口学资料，并按照相应的要求和流程评估来电者自杀风险及相关因素。参考北京回龙观医院心理援助热线制定的 “自杀行为及自杀相关因素筛查表”[8]，接线员根据电脑自动显示的筛查表逐一询问，根据来电者的回答做出判断，完成该项评估约耗时15~20 min。来电结束后，咨询师根据来电者所咨询的内容归纳此次来电的主要问题类型，本研究将来电者咨询的问题主要分为家庭关系问题、恋爱人际交往问题、工作问题、学习问题、经济问题、精神疾病问题和其他问题7大类。

1.2.1 重复来电及单次来电的定义 单次来电定义为来电者仅为因本人问题咨询过一次有效来电，而重复来电定义为来电者在为因本人问题咨询达到两次或以上有效来电。

1.2.2 自杀相关因素评估 根据自杀行为及自杀相关因素筛查表，咨询师逐一询问来电者在前2周内是否有自杀的想法，是否有自杀计划以及是否实施过自杀行为。此外，另设有11个自杀相关因素。①抑郁情绪：采用抑郁症诊断筛查量表[9]，以重性抑郁发作的9个症状得分之和转换成百分制，并将总分平均划分为低、中、高3段，即≥75分为高抑郁情绪。②其他精神症状：采用DSM-IV轴I障碍定式临床检查中文版[10]和精神科检查提问方式编制精神症状筛查表，询问来电者是否有过妄想、幻觉、躁狂、焦虑、强迫等10类常见精神症状，如果在10个症状中，来电者认为任何1个症状对工作生活有影响，则定义为有精神症状。③既往自杀未遂史：询问来电者在来电前2周是否有过自杀或者故意伤害自己的行为。④严重躯体问题：询问来电者是否有严重影响其学习、生活的躯体疾病或残疾，若回答是，则定义为严重躯体问题。⑤高无望感：来电者对未来生活的希望程度，总分为0~100分，总分越高，希望程度越高；并将该总分平均划分为高、中、低3段，即≤25分定义为高无望感。⑥急性生活事件：询问来电者在近1周是否有严重影响其精神心理产生的生活事件，主要为家庭、生活及经济问题。⑦慢性生活事件：询问来电者是否长期有严重影响其精神心理产生的生活事件，主要为家庭、生活及经济问题。⑧被虐待史：询问来电者是否曾受到过躯体或性方面的虐待，若有过且在近1个月对其产生影响，定义为有被虐待史。⑨害怕被攻击：来电者在近1个月时常担心被人攻击。⑩亲友自杀史：询问来电者亲属或朋友中是否有过自杀或故意伤害自己的行为。11○物质滥用：主要由2个问题组成。询问来电者是否在最近1年内因过量饮酒而反复出现醉酒并产生影响；或者在最近1年内是否过分、随便、连续3个月以上使用催眠药、抗焦虑药、麻醉剂或者兴奋剂或任何时候使用过毒品。若任何1个问题回答有且近1个月对其生活、工作、学习能力等有中等或以上程度的影响，则定义其有物质滥用。

1.3 统计学方法采用SPSS 21.0进行统计分析。本研究中获得百分比资料为实际收集到的百分比资料，因而部分变量来电总数不同。采用秩和检验比较重复组与单次组的年龄和受教育年限分布；采用χ2检验比较重复组与单次组求助者的性别、工作状况、婚姻状况、咨询的主要问题、自杀意念或行为及11个自杀相关因素。本研究中抑郁程度和精神疾病症状有较高的相关 （Φ=0.23，P＜0.001），考虑到抑郁程度这个变量缺失例数较少，选择抑郁程度作为自变量纳入回归模型。以性别、年龄 （＜20、20～29、30～44、≥45 岁）、 受教育年限（0～9、10～12、≥13 年）、工作状况（有工作、学生、失业或待业、其他）及婚姻状况（未婚、已婚、其他）作为调整因素，将自杀意念或行为、既往自杀未遂史、抑郁程度及其他9个自杀相关因素纳入筛选，使用多因素logistic回归分析重复来电求助者自杀相关因素。检验水准为0.05，双侧检验。

2 结果

2.1 社会人口学特征8397名来电者中，男4094名 （48.8%），女 4258名 （50.7%）， 不详 45名（0.5%）；年龄 11~85 岁，平均（30±8）岁；来自本市5319名（63.3%），外市 3078名（36.7%）；1510名（18.0%）通过电视、广播、报纸等传统媒介得知热线电话号码，2056名（24.5%）通过网络得知，1194名 （14.2%）通过114等查号平台获得，1461名（17.4%）通过其他方式（如广告牌、宣传折页、亲朋好友、其他机构）获得，2176名（25.9%）资料缺失。热 线 咨 询 接 听 时 间 [M （QL，QU）]1208s（323s,1770s）。

2.2 重复来电与单次来电求助者求助主要问题分类8397名来电者中，有报告多次来电求助者1304名 （15.5%），单次来电求助者 7093名（84.5%）。 重复组求助者的性别 （χ2=35.215，P＜0.001）、年龄（Z=2.313，P=0.021）、工作状况 （χ2=0.288，P＜0.001）和婚姻状况（χ2=684.713，P＜0.001）分布与单次组来电者差异均有统计学意义。重复组求助者在恋爱人际交往问题 （χ2=5.026，P=0.025）、学习问题（χ2=8.156，P=0.004）、精神疾病问题（χ2=18.878，P＜0.001）来电比例高于单次组来电者，而在家庭关系问题（χ2=45.892，P＜0.001）、其他问题来电的比例（χ2=5.316，P=0.021）低于单次组来电者。见表1。

表1 心理援助热线重复来电与单次来电求助者社会人口学特征、咨询的主要问题 [n(%)]

2.3 心理援助热线重复来电与单次来电求助者自杀相关因素8397名来电者中，完成自杀相关因素评估 1299例 （15.5%），未完成评估 7098名（84.5%）。在接受12个自杀相关因素评估的来电者中，重复组求助者有自杀意念或行为（χ2=7.268，P=0.007）、自杀未遂既往史（χ2=4.769，P=0.029）、抑郁程度高（χ2=6.501，P=0.011）、严重躯体疾病（χ2=6.834，P=0.009）、 慢 性 生 活 事 件 （χ2=4.046，P=0.044）、亲友有自杀行为史（χ2=6.039，P=0.014）、绝望程度高（χ2=5.343，P=0.021）出现的比例高于单次组来电求助者。见表2。

表2 心理援助热线重复来电与单次来电求助者自杀相关因素 [n(%)]

2.4 心理援助热线重复来电求助者自杀相关因素的多因素logistic回归分析在控制5个社会人口学因素后，11个自杀相关因素中，有自杀意念或行为（OR=1.417，95%CI：1.083~1.853）、有既往自杀未遂史（OR=1.453，95%CI：1.058~1.996）、有严重躯体疾病（OR=1.909，95%CI：1.188~3.065）是来电者出现重复来电的危险因素（P＜0.05）。见表3。

表3 心理援助热线重复来电求助者自杀相关因素的多因素logistic回归分析

3 讨论

目前的文献报道[7,11-13]主要为热线来电者总体的社会人口学、自杀特征分布以及自杀干预效果研究，鲜有关于热线重复来电者的特征报道。本研究将来电者按照是否重复来电进行划分，结果显示，重复来电求助者在恋爱人际交往问题、学习问题、精神疾病问题来电比例高于单次来电者，而在家庭关系问题、其他问题来电的比例低于单次来电者；有自杀意念或行为、既往自杀未遂史、严重躯体疾病等特征与重复来电有关联。这不仅有助于了解重复来电者的需求，也给心理援助热线咨询师培训、案例督导提供新的研究方向。

本研究中重复来电求助者在恋爱人际交往、学习问题以及精神疾病问题的比例高于单次来电，分析其原因，可能为：①鉴于咨询问题的不同，恋爱人际交往、学习及精神疾病问题由于问题本身有其反复性，来电者容易再次拨打热线进行咨询；②重复来电组年龄较单次来电年轻，虽然在首次来电过程中可能解决了当下的部分问题，但是他们解决问题的能力有待完善，遇到类似事件时可能再次来电。③由于精神疾病较为复杂，痊愈缓慢，给来电者带来很大困苦。据报道，北京心理援助热线来电者报告前2周内实施过自杀行为和自杀未遂率分别为53.8%、1.6%[14-15]，说明热线服务的主要宗旨为来电者提供有关自杀及相关问题的帮助。有自杀意念或行为、既往自杀未遂史的来电者虽然通过热线舒缓情绪，但是他们在这期间可能没有调动内部资源的帮助，接下来仍然寻求外部资源，如热线的帮助。同时有严重躯体疾病的来电者，他们仍然遭受躯体上的伤害，身心疲惫，遇到问题时再次来电。鉴于鲜有报道重复来电的文献，还无法对这类来电做比较。心理援助热线的重要目标是减轻来电者的痛苦，降低自杀风险，因此对于重复来电评估其自杀危险因素是非常必要的，能及早了解来电者的总体状况、危险程度以及当下处境的严重性和紧迫性[16]。

本研究也有一些局限性：对重复来电者只选取了一次来电，分析他们咨询的主要问题，可能并不能完全反映其面临的主要问题及需求；由于热线咨询师的遗漏，或者来电者拒绝回答某项自杀危险因素，导致很多项自杀危险因素项目都有缺失，影响到本研究数据的统计分析；由于热线咨询时间有限，无法全面评估来电者精神症状。这些问题都有待于下一步进行研究。

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The characteristics of frequent callers of Xiamen psychological aids hotline.

LIU Farong,WU Suying,LIAO Zhenhua,DONG Xueti,JI Jianlin.Department of Psychology,Xiamen Xianyue Hospital,Xiamen,361012,China.Department of Psychology,Zhongshan Hospital Affiliated to Fudan University,Shanghai 200032,China.Tel：0592-5395158.

ObjectiveTo characterize hotline callers and related factors in Xiamen psychological aids hotline.MethodsThe data of 8397 callers who had used hotline were recruited from September 2010 to August 2015.During the calling,the callers were interviewed on their demographic characteristics,main counseling problems and suicidal related factors.ResultsAmong the 8397 callers,1304 (15.5%)were frequent callers.Frequent callers had a high proportion of love and interpersonal problems,learning problems,mental illness problems.After adjusted for demographic characteristics,suicidal ideation or behavior(OR=1.417,95%CI：1.083～1.853),prior suicidal behavior 2 weeks before calling(OR=1.453,95%CI：1.058～1.996),symptoms of mental illness(OR=1.909,95%CI：1.188～3.065)were associated with repeated calls among hotline caller.ConclusionCounselor should pay attention to the suicidal related factors in psychological aids hotline to provide better service for hotline caller.

Psychological aids hotline Repeate Suicidal risk Characteristics

R749

A

2017-06-02）

（责任编辑：肖雅妮）

10.3969/j.issn.1002-0152.2017.08.006

☆厦门市科技局科技计划项目（编号：3502Z20144056）

* 厦门市仙岳医院心理科（厦门361012）

△复旦大学附属中山医院心理科

○☆通信作者（E-mail：jianlinji@aliyun.com）