加强门诊护士护患纠纷认识，提高门诊护理质量

顾伟红

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）09--01

门诊是医院的重要组成部分，是病人接受检查、诊疗、预防保健的主要场所，更是患者就医的第一站。门诊服务质量的好坏将直接影响患者的整个就医过程。门诊每天人流量大，病人病情复杂，就诊时间相对集中，随机性强，加上患者对医疗服务的需求性也越来越高，门诊护士工作稍有疏忽极易导致病人不满，就会产生护患矛盾。因此，我们不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法，更要谦虚礼让。

一、护患矛盾产生的原因

1.护患角色模糊及双方期望过高 护患双方角色不明是造成护患矛盾的首位因素，特别是护理模式从功能制护理向整体护理转变的时期，更容易发生因护患角色不明而引起的护患矛盾。

2.意识淡薄，缺乏沟通技巧 随着医疗体制的改革，对医院的服务提出了更多更高的需求。護士服务态度欠佳，语言生冷，对病人反复询问不耐烦，甚至将不良情绪带到工作中，都会引起病人的误解，以至引发矛盾。

3.候诊时间长，对医院不信任 门诊每天人流量大，对就诊过程造成了一定压力。有些病人因疾病的折磨而急盼尽快得到治疗，而表现为急躁易怒，极易产生不满情绪，一旦等待时间过长就会埋怨护士，从而引发纠纷。

4.护理操作失误及权益差异的影响 护士在进行各项操作时，都必须认真执行。业务的生疏、操作的不规范、缺乏工作经验、责任心不强、粗心大意等原因都会引发各种护患矛盾。

5.法律意识淡薄 患者的法律意识和自我的保护意识不断增强，而护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的需求。部分低年资护士法律意识淡薄，自我保护意识差，对患者的权利不够重视，从而引起护患矛盾。

二、护患纠纷化解技巧

1.技能培训 可采取老带新方式，由高年资护士带领新护士熟悉工作环境，指导各项专业操作，指出工作上不足之处，提高护理技巧，更好的服务于患者。

2.理论学习 在护士长带领下，每月举行一次门诊护士沟通技巧培训，可聘请行内专家能手、礼仪老师授课，深入讲解如何向患者传递相关信息，并且针对产生的矛盾做出化解的方法。

3.案列分析 通过具体的案例找出存在的问题，作出最佳的处理方案，举一反三，提高护士的应变能力，避免同类护理差错的发生。

4.加强门诊护士综合素质

4.1 掌握扎实的理论基础知识和专科护理知识 。 通过对理论知识的学习、培训，做到正确分诊、挂号，为候诊病人做好健康宣教，以减少在候诊过程中出错，从根本上提高优质服务。护士娴熟的操作技能，能稳、快、准、好的完成各项护理工作，大大减少患者的痛苦，更好的服务患者。

4.2 具有敏锐的观察力。 通过与患者及家属的有效沟通，了解详细病情，仔细观察，捕捉病情的相关信息，有丰富的想象力，勇于技术创新，能根据患者的具体情况，灵活运用语言进行心理护理，有效减少就诊环节。

4.3 具有良好的沟通技巧。 做到“想病人所想，急病人所急”，尽可能消除患者顾虑，运用语言和非语言沟通技巧，耐心与患者交流沟通，消除紧张情绪，增加其对医护人员的信任感，建立良好的护患关系。

4.4 具备稳定的心理素质 。 在工作中，保持积极向上、乐观自信的生活态度，遇挫折不灰心，能临危不惧，在困难和复杂的工作环境中，能沉着应对各种护理工作，虚心学习新方法和新技术，取众之长，补己之短，与护理同仁多交流经验，更好地完成护理工作。

4.5 具备丰富的情感感染力 。护士积极情绪对病人有强烈的感染力，当病人因自己的病情变化感到惶恐不安时，护士的激励与解释，坚定的目光与果断的行为，会使病人产生巨大的心理镇定作用，消除其紧张与恐惧。

小结：护理工作是为人类健康服务的一项崇高而神圣的职责，他关系着人的生老病死，涉及千家万户的悲欢离合和社会的安定局面。门诊护理人员必须通过提高综合业务素质，优化服务态度，满足患者的治疗需求，才能获得社会效益和经济效益双丰收。

参考文献

赵伟 提高门诊分诊和导诊护士素质，提高门诊护理质量 中外医疗[J] 2012.04.188

李齐 对门诊护理心理素质培养的研究和探讨 中国误诊学杂志 2011.11（35）.8754endprint