浅谈儿科护士与患儿及其家属的沟通

张文攀

[摘要]目的：探讨儿科护士与就诊患儿及其家属之间的沟通技巧。方法：通过门诊分诊就诊等服务，初步了解患儿及家属生理、心理各方面的需求，护士人员从眼神、面部表情、倾听、语言沟通技巧、心理抗压能力、个人专业素养、活波的就诊环境、强化的法律意识及法制观念等方面进行分诊就诊服务的沟通。结果：患儿及其家属对科室护理满意度提高，科室护患纠纷时间减少。结论：儿科分诊就诊过程中，良好的沟通环境可有效提高护理服务质量，和谐护患关系。

[关键词]兒科，护理，沟通技巧，护患

[中图分类号]R473.72 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（（2019））17-0168-02

随着社会的不断发展与进步，人们的健康意识也随之增强，对优质医疗及护理的需求日益增加。儿科病患一般依从性较差，加之父母内心焦急，与医护人员之间沟通不畅等多种因素极易引发医患纠纷，不利于患儿的康复及医院的管理。因此，在临床护理实践中，护患之间的有效沟通是产生良好护患关系的基础。儿科护士掌握正确的沟通方式和技巧，可以促进与患儿及家属之间的理解与支持，改善护患关系，提高护理工作满意度，促进患儿早日康复。作为一名儿科护理人员，根据科室的实际，运用科学，系统，优化的护理管理模式，结合现代优质护理服务理念，减轻护理人员工作压力和提高业务素质及增强法律意识，可以有效的减少纠纷事件的发生。

1眼神

眼睛是心灵的窗户，是反映人内心世界的有效途径。灵活自由的眼神可传递言语无法描述的情感。儿科收治患者均年龄较小，疾病、针头、医生均会使其产生恐惧情绪，从而出现哭闹、烦躁等不良情绪。因此需要医护人员在治疗前做好其安抚工作。需要注意的是，护士在面对患儿的恐惧和痛苦时，要有慈爱的穿透力，实时观察患儿的眼神、动作、呼吸及啼哭等，从细节中体会患儿的心理;同时，护士不可总是将目光锁定于患儿某一部位，尽量将视线虚化，避免刺激患儿敏感情绪，造成不良后果。患儿由于年龄较小，认知能力不足，交流比较困难，所以护士应在眼神中体现出关爱、和善、慈祥和真诚，同时还要流露出信任和力量，在沟通中可通过拍手称赞、竖起大拇指等行为，表现出对患儿的信任、认可、赞许及鼓励等，从而增强患儿对治疗的配合程度。

2面部表情

面部表情是交流沟通中最丰富的源泉，更容易为人们所察觉，是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。微笑能打动人心，微笑可以激发自信，并帮助看到微笑的人建立自信，可以把自我接纳和接纳他人的态度传递给对方。当护士面容亲切、真诚时可消除病人的陌生感，特别是与患儿主动交谈中面带微笑，并与患儿视线保持平行。护理人员应善于控制自己的感情，不能把不愉快的表情流露到脸上而影响患儿及其家属的情绪。在进行护理和治疗的过程中，护士应时刻保持微笑，学会逗乐儿童，适当的做鬼脸，抱抱患儿，以起到安慰的作用，可无形中拉近与患儿的关系，使患儿摆脱对治疗的恐惧感，不再抗拒。

3倾听

倾听是实现有效沟通的重要一环，是语言沟通双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉。护士在与患儿及其家长沟通的过程中，应让对方自由的选择他所希望采取的交流方式，认真倾听对方的表述，不能急忙打断对话并匆忙下结论。在倾听时目光要柔和，适时给出回应，表示自己在专心倾听。同时倾听还是一种收集患儿健康信息的重要途径，对制定适合的护理方案有重要作用。作为儿科护士，在与患儿沟通时更需做到用心沟通，要有父母般的关心、细心、爱心、责任心、同情心，使患儿从内心深处认可你，愿意与你沟通。

4语言沟通

患儿和家属是心理上相对处于弱势的一方，对医护人员的语言及其敏感，所以护士应注意自己的表达，给予更多的安慰和关怀。如在静脉穿刺前应对患儿多说鼓励性语言，操作完成后要及时予以肯定，增强患儿的荣誉感。在家长对患儿的治疗方法等存在疑问时，护士对家长提出的问题不可搪塞应付，要给予充分的解释，消除家长的疑虑。对家长不懂的专业语言，要用简单易懂的语言进行解释，增加家长的认同感。还应学会换位思考，富有同情心，体谅家属的急躁情绪，对其进行安抚。此外，在与患儿交流时，或传导某些信息时需要注意说话的语气语调，在表述需要强调的事件时语调略强，说话语速要注意抑扬顿挫且流畅，以增强语言表达效果。

5提高心理抗压能力

在临床护理工作中，经常会因给小儿行头皮静脉穿刺未能一针见血而受到患儿家长的责骂，如若胡乱用语言搪塞家属，那只会使矛盾激化。此时护士应保持冷静和克制，不要与患儿家长争吵、对峙，对失败的原因应进行专业解释，并进行道歉，争取家长的谅解。还可请资深的护士进行操作。护士在学会理解病患的同时，还要学会承受无端的责骂与怨言，甚至其他过激行为。但是护士也不应过多在意病患及家属的责难，要保持专注，认真工作。调整好自己的心态，不能因此影响工作，为病患带来更大的痛苦。

6护理人员个人专业素质的提高

护理人员专业素质的提高是减少医患纠纷的最有效手段。护士要有扎实的专业知识，用能力使患者信服。对一般用药常识、护理技能和操作程序要十分熟悉，从根本上减少失误。护理人员还应熟练的掌握各项操作，用实际行动来减少患儿和家长的顾虑，使其安心。患儿一般血管细，忍耐力差，对穿刺及其恐惧，容易紧张、哭闹，穿刺难度较大。护士应提高此项技能，争取一次成功，减少患儿痛苦与恐惧。在一次穿刺失败后，要及时向患儿家长解释失败原因并道歉，如操作难度确实很大，可请技术娴熟的高年护士进行操作。

7创造活波的就诊环境

柔和、靓丽的颜色和动漫、卡通贴等极易吸引患儿的注意力，使患儿紧绷的神经得到放松，进而配合治疗。医院儿科诊疗区域的设计应多采用明亮的色彩，卡通贴画等，创造出符合童心的环境。多媒体设备还可播放少儿节目和动画片等，吸引患儿注意力，暂时让患儿忘记治疗的恐惧，消除其紧张的情绪。将常见疾病用文字和图画的形式做出来，并以彩色纸为底，放于导诊台展架上，便于家属及患儿取阅，大大缩短家属咨询疾病及候诊的时间。

8强化法律意识，增强法制观念

在护理工作中，护理人员有时考虑解决影响患者健康问题而忽视了潜在的法律问题，可能引发护理纠纷的问题，这些充分说明责任意识差，法律观念淡漠。对法律后果缺乏充分的认识，自我保护意识差。因此我们要增强抗风险能力，学法，懂法，只有不断的提高法律意识，服务技能，依法执业，才能适应社会发展的要求，保护患者，自己，减少护患纠纷的发生。

儿科护士面对多为不能完全或完全无法表达自己表达自己思想情感的特殊患者，因此护士于患儿及家属或监护人之间的沟通技巧显得尤为重要。儿科护士需要具备过硬的心理素质和操作技术，同时还要有爱心和耐心。在对患儿进行护理过程中要做好沟通工作，建立和维护医患双方的信任，坚持以人为本的服务宗旨，将患儿视为自己的孩子，给予无限的爱。在临床护理工作中要不断总结经验，提高自身技术水平，为护理措施的顺利进行提供保障，是减少医患纠纷的重要一环。