新形势下做好信访工作的思考与对策

朱青娥

企业信访工作是领导干部密切联系职工的桥梁和纽带，也是解决职工合理诉求的重要渠道。做好新形势下的信访工作，对维护企业和谐稳定大局，保证各项改革顺利实施意义重大。众所周知，由于政策调整等原因，国有煤炭企业的历史遗留问题尚未完全得到妥善解决，近年来，调结构，去产能，实施“二次创业”带来的新问题又接踵而至，加上“三供一业”分离移交、退休人员社会化服务管理、医疗机构改制、幼儿教育机构社会化等改革产生的新矛盾，煤炭企业的信访事项可谓是错综复杂，信访稳定工作的任务十分繁重。因此，要实现煤炭企业的安全生产和“三供一业”分离移交等改革的稳步推进，做好信访稳定工作显得尤为重要。

一、煤炭企业信访稳定工作的现状及存在问题

（一）企业不稳定因素增多， 越级上访和群体访的可能性增大

目前，煤炭企业正处在调结构，去产能，努力开创“二次创业”新局面，剥离企业办社会职能的攻坚阶段。后勤服务“专业化、市场化、社会化”改革加快推进，人力资源管理更加精细。“三供一业”分离移交、退休人员管理服务社会化、医疗机构改制、幼儿教育社会化等改革给职工的工作、学习和生活带来了很大变化，职工的心理和思想状况也随之发生改变。职工关心的热点、难点、焦点问题更加广泛，各种矛盾纠纷日益突出。这些关系职工切身利益的问题都是新增不稳定因素，一旦处理不当，极易造成越级上访和群体性事件。

（二）政治敏感期越级上访、集体访、群体性案件多

众所周知，现在稳定压倒一切，具有一票否决权，尤其是重大政治敏感期，稳定已成为一项政治任务。一些上访者利用这一政策，认为闹的越厉害，领导的压力就越大，就越能快速解决问题；一些上访者抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”和“法不责众”的错误心态，动不动就聚众围攻国家机关、堵塞交通，打横幅；一些上访者搞网上曝光、找媒体、找记者，故意扩大影响，制造舆论压力；一些上访者专门挑国家、省市两会等政治敏感期进行越级上访、集体上访或制造群体性突发事件，形成不良影响，给企业施加压力……正是上访者的错误认识导致重大政治敏感期集体访、个人非正常上访和群体性案件多，影响坏，已成为影响稳定的一个重要因素。

（三）无理取闹，缠访，闹访事项时有发生

由于历史的原因，以前企业信访工作不够规范，管理也不够精细。在处理职工信访问题时，企业出于人道主义原则，或者迫于信访稳定的压力，打了政策的擦边球，做了一些妥协或者让步，让一些上访人得到了本不应得到的好处。一些人错误的认为上访有利可图，不断找借口上访、缠访、闹访，认为只要时间够长，影响够坏，企业终会妥协；一些别有用心的上访人欲壑难填，抓住一些政策过度衔接问题，例如工伤退休，轮换工辞退、买断工龄等问题，断章取义，动辄就到企业或者上级部门上访，无理取闹、缠访、闹访，不达目的誓不罢休，成为上访专业户；一些不明真相的上访者受人蛊惑、威胁或利用，加入上访队伍，凑热闹、充人数，造声势，缠访、闹访，扰乱了企业正常的工作秩序，性质严重，影响恶劣。

（四）职工民主意识增强，信访形式多样

随着社会的发展，煤炭企业职工平均受教育程度的提高，职工的民主意识、法制意识和维权意识不断增强。信息化时代拓宽了职工获取信息，了解政策的渠道，让职工的上访更加有的放矢。在现代网络资源和科学技术的不断发展的今天，上访的形式也多种多样，除了传统的走访、书信访、电话访等形式外，还有电子邮件、传真等方式，信访人也可以通过领导信访接待日或者网上信访系统直接提出信访要求。

（五）信访力量薄弱，工作能力欠缺

一直以来，信访稳定工作都是企业发展的软实力，“讲起来重要，做起来次要，忙起来不要”，所以信访工作人员的配备相对薄弱。部分信访工作人员政治素质不高，缺乏为党分忧，为民解困的政治责任感。部分信访工作人员理论水平低下，专业知识贫乏，不能适应当前信访工作的新形式、新要求，严重影响了信访工作的质量。

二、做好信访工作的对策

（一）深入开展矛盾纠纷排查，化解不和谐因素

矛盾纠纷是引起信访问题的根本原因，开展矛盾纠纷排查化解是信访工作的重要的环节，也是有效化解企业不和谐因素，维护社会稳定的基础性工作。一是畅通信息渠道，化解矛盾纠纷。企业要开通便民服务热线、网站，收集职工关注的热点、焦点、难点和苗头性问题信息，非门别类，及时转送相关部门处理。二是建立矛盾调解机制。企业要建立以信访、纪委、司法、工会、工资、退管、房管、保卫等多部门相互配合、相互衔接的“多位一体”大调解工作机制，增强矛盾预测、预警、预控能力，千方百计防止和避免矛盾纠纷问题群体化，简单问题复杂化，经济问题政治化，局部问题社会化。三是建立矿情质询会制度。企业领导和相关部门要定期和职工代表面对面座谈交流，向职工代表通报生产经营情况，对职工代表提出的问题解疑释惑，合理诉求限期解决，合理化建议积极采纳，搭建企业和职工之间的“连心桥”。四是开展领导干部“走基层，听真音，解難事，办实事”活动。通过领导干部下基层，深入了解职工诉求，变上访为下访，积极为职工解难题，办实事，理顺职工情绪，消除矛盾于未萌状态。通过以上渠道，企业可以全方位，多角度排查矛盾纠纷，了解职工诉求。对于一些热点、焦点问题和苗头性的不稳定因素，做到早预判、早解释、早化解、早防范。对于一些可能引发集体上访的重点事、重点人和一些动态性问题，做到科学决策，未访先知，接访有备。企业只有主动理顺职工情绪，化解不和谐因素，才能避免信访事项的发生。

（二）重视初信初访，减少重复访和越级访

初信初访是信访的起始阶段，也是彻底解决信访问题的最佳时期。初信初访一般都是正常上访，如果处理不当，往往引起非正常上访，因此，信访部门应高度重视初信初访工作，提高信访问题一次性办结率，掌握工作主动权，防止小事托大，大事拖炸。一是要健全基层信访工作网络。做到企业、区、队层层有信访工作组织、有接待场所、有专、兼职人员、有工作标准和制度，把矛盾化解在基层，信访问题解决在基层。二是建立信访接待日制度和预约接待制度。企业定期对职工反映的问题接待处理。做到合理诉求解决到位，无理诉求政策解释到位，生活困难者帮扶救助到位。三是要建立信访首办责任制。接到初信初访，信访部门要积极协调职能部门，落实责任，把好信访工作的第一道关口。四是要建立督察督办制度。要对初信初访，建立台账，跟踪督察督办，及时掌握情况。对办理初信初访不及时、不到位造成重复访和越级访的严格追究办理人的责任。endprint

（三）做好政治敏感期的信访稳定工作

政治敏感期，稳定是压倒一切的政治任务。做好重要节日和重大政治活动期间的信访稳定工作，一是要超前部署，实行信访信息“零”报告制度。对排查出的不稳定因素，建立台帐，明确责任人，要事快办，特事特办，快速化解。二是要制定政治敏感期信访稳定工作应急预案和工作措施。从指挥处置、责任分解、联络方法、后勤保障等方面建立健全预防保障机制，确保一旦发生问题能够迅速启动、及时处置。三是成立信访、保卫等应急小组。负责政治敏感期越级访，集体访和群体性事件的接待、劝返和调解工作。一旦发生越级上访、集体上访和群体性事件，保卫应急小组要迅速控制事态发展，及时将上访人员带离现场并安全接回。信访应急小组要对信访人员反应的问题进行研究、答复、处理。对上访人员的违法违纪行为进行批评，教育，引导上访人依法依规逐级上访。

（四）引导职工依法信访，科学处置缠访、闹访

随着社会的进步，职工受教育水平的提升，职工的思维方式日趋多元，职工的民主意识，法律意识日益增强，引导职工依法维权，科学信访势在必行。一是要建立普法教育制度。把信访制度和相关法律法规融入基层单位的日常教育范围，通过长期、广泛、深入的宣传教育，不断提高职工的法律意识和依法维权意识，打造依法信访的企业文化。二是要依法按政策解决信访问题。对符合法律和政策规定的信访事项，解决彻底，杜绝后患。三是依法公正解决涉法涉诉信访问题。对涉法涉诉的信访案件，引导职工通过仲裁、诉讼和行政复议等途径解决。四是依法维护信访秩序。对于行为过激、无理取闹、扰乱信访秩序的上访者，采取正面教育与依法处理相结合的办法，政策讲清，立场讲明，教育感化，规范其上访行为，教育其依法上访反映问题和解决問题，必要时采取措施，依法处置。对于恶意煽动群众，利用群体上访事件来达到自己不可告人秘密的组织者，要严格按照规定办事，依法给予严厉打击。

（五）壮大信访职工队伍，提高信访工作人员素质

信访工作是一项涉及面广，政策性强的工作。不仅要求工作人员有较高的政治素养，熟悉相关的法律法规，还要求工作人员具有各种专业知识、业余知识和较强的应变能力。鉴于目前企业信访人员力量薄弱的现状，一是要选拔政治素质高，综合能力强的人员充实到信访职工队伍中去。二是要加强对信访工作人员的培训，包括政治素质培训、服务意识培训和业务技能培训。通过培训，不断提升信访工作人员的政治素质和业务素质。三是加强业务学习交流。通过让有经验的信访工作人员介绍经验，互相交流，互相学习，共同提高，不断提高信访工作者的业务能力。

面对新的形势和任务，信访工作者要有为企业分忧，为职工解难的大局意识，坚持党的群众路线，把理念提升、机制创新、制度完善和科技应用结合起来，既注重信访事项解决，又注重工作机制创新，努力提高信访工作的前瞻性、系统性和针对性。工作中，信访工作者要依靠有关职能部门，运用多种方式疏导和化解矛盾，不断开创信访工作新局面，为企业领导决策提供参考信息，为企业的改革发展保驾护航。endprint