PDCA循环持续改进导医服务质量

陶鸿雁，邵梦娟，刘 容，王丽娟，李 质，杨小梅

（乐山市人民医院门诊综合科，四川 乐山 614000）

PDCA循环持续改进导医服务质量

陶鸿雁，邵梦娟，刘 容，王丽娟，李 质，杨小梅

（乐山市人民医院门诊综合科，四川 乐山 614000）

目的 探讨PDCA循环法在导医服务质量持续改进的应用及效果。方法 应用PDCA循环法对导医服务质量进行服务质量的持续改进，对工作中存在的问题（主动服务、站姿、坐姿、分诊能力、岗位坚守等）进行原因分析。制订相应的措施、持续改进计划。结果 通过PDCA循环，导医服务质量由干预前的83.51%提高至97.9%。全院护理部调查满意度由87.5%提高至97.52%。结论 采用PDCA循环能有效提高导医服务质量，持续改进导医服务质量管理，促进门诊优质护理工作的开展，提高窗口服务形象及效应。

PDCA循环；导医服务；导医服务质量评价

门诊是医院面向社会的首要服务窗口，也是展示医院整体形象和服务质量的重要平台[1]，导医是门诊的重要组成部分，服务质量水平具有重要的意义。我院是一家三级甲等医院，为了改善医疗服务，提高医院各环节的服务质量，医院2016年4月～5月开展了，中层干部就医体验。发现导医服务意识不强，存在一些问题，就此为依据背景我们对导医服务质量进行了干预。导医服务质量管理持续改进需注重过程管理和环节质量控制，我们应用PDCA循环对导医服务质量进行质量持续改进，现将质量持续改进效果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

追溯2015年护理部组织调查的患者对导医满意度，2016年6月调查（导医服务质量评价标准）的结果。进行分析查找存在的问题，分析问题的原因，2016年6月开始运用PDCA循环对导医服务质量进行干预，并评价至2016年9月份的持续改进应有效果。

1.2 PDCA循环法

1.2.1 计划阶段

1.2.1.1 分析现状，发现问题（F阶段）：1）我院门诊导医队伍现状：导医数量、人员组成及稳定性，我院导医队伍现阶段共有34人（含医助10人），其中本院护士7人占比21%、勇苧公司招聘人员27人占比79%。勇苧公司招聘人员多为学校刚毕业尚未找到工作的年轻护士，她们一方面对自己今后的发展缺乏可知性，另一方面招聘待遇缺乏吸引力，造成想来就来，想走就走的局面。从我院启动勇苧公司招聘导医以来约半年时间，先后有12名导医辞职，占招聘导医的33%。导医离职率高使得针对导医的培训效果难以显现，虽然培训次数频繁，但是未达到较好的培训效果。2）招聘导医的岗位胜任能力评估：勇苧公司招聘人员多为学校刚毕业尚未找到工作的年轻护士，资历浅而且部分尚未拿到护士资格证，她们一方面医学知识欠缺，分诊检诊能力不足、准确性不高，另一方面对我院专家专科不熟悉，就诊流程不熟悉，造成了导诊不到位、分诊不准确、患者满意度不高等情况。3）导医服务态度方面：主动服务意识不够，缺少积极主动性，对待就诊患者态度较为冷淡，微笑服务不够。轮换就餐时，未按交接班制度执行，没有做到面对面交班，造成岗位无值班人员情况。4）导医服务满意度：2015年护理部满意度调查4月导医满意度89.81%、10月满意度84.45%。2016年6月满意度88.20%。根据以上数据现况值87.5%。导医服务质量评价标准：现况值83.51%。5）我院门诊现状：门诊服务普遍存在问题：排队重复，挂号、缴费、检查、候诊时间长、休息凳子少；窗口工作人员态度冷漠，对病人疑问不作出解释；检查点不集中，杂乱；病人对医院布局不熟悉，每个检查都要到处问；门诊各部门就医流程复杂；门诊病人开具入院证后，不知道到哪里办理入院；门诊病人与住院病人检查在同一处，造成门诊病人检查不便。门诊病人特点：门诊病种相对较多、较杂，病人就诊习惯未改变，多数病人就诊集中在周一、二和每日上午，造成周一、周二和每日上午就诊病人流量大，以至于病人需求和导医服务不匹配，造成服务不到位现象。6）导医队伍培训方面：导医队伍培训目前以讲解、示范的较多，让新聘导医亲自参与、感同身受的情景演练相对较少，需进一步加强。7）导医服务监管方面：导医服务质量监管机制尚需进一步健全，科室人员尚未形成人人参与科室质量管理的意识，尚需进一步加强质控体系建立和质控人员职责落实和考核。形成质控人员时时查，护士长、科护士长不定时巡查的质控网络。

1.2.1.2 确立导医服务质量检查评价CQI团队（O阶段），以科室护士长为负责人，由本院导医组成的CQI团队。

1.2.1.3 明确现行的导医服务流程和规范（C阶段）在应用PDCA持续质量改进前，应用的“导医服务质量评价标准”来检查，该检查表笼统不具体未细化不好操作，没计划、没明确该检查的时间安排。导医队伍原由大科护士长代理，在细节上的管理不够。造成导医服务意识不强，缺少积极主动性，导医对医院布局和相关政策等问题不了解，对病人的常用语基本都是“大概吧”，部份导医对病人的咨询爱理不理，态度差等现象。

1.2.1.4 问题根本原因分析（U阶段）1）管理方面制度不完善，导医服务质量评价标准笼统，未细化，培训不够，管理力度不够。2）人员因素分诊能力不够，主动服务意识不强，对医院新技术新业务开展的情况不了解等。3）环境因素医院布局合理性不够，就诊面积不能容纳现有门诊人数等。4）系统因素导医来源合理性不够，医院对导医重视不够，信息系统落后。见图1。

图1 问题根本原因分析

1.2.1.5 制定改进措施（S阶段）

1）修改《导医服务质量评价标准》2）CQI小组学习吃透标准3）护士长每周用标准检查2-3次4）请专业医生讲本科室开展的工作及疾病相关知识提高导医分诊能力及加强科室宣传和对病人正确的指导。5）调整上班时间，加强增加岗位。6）积极配合学习门诊信息系统的改造。6）每月对导医评价标准的检查结果进行分析。

1.2.1.6 计划阶段（P）

拟定计划用甘特图绘制计划表，见图2。

图2 甘特图

1.2.2 实施阶段（D阶段）

1）2016年5月24日，完成质量安全管理小组成员结构和质控计划调整。

2）2016年6月13日，调整了导诊上班时间，就诊卡、二楼大厅5人早班7:20到岗，白班由原来8:10分调整到8:00到岗。儿科急诊门诊增加邦班上班到22:00，确保夜间、节假日专人管理儿科急诊。

3）2016年6月13日，二楼大厅人流量大、人员集中，增设了三个点（临时就诊卡办理前台、内专前楼梯处、药房与挂号窗口之间）便于病人咨询。

4）2016年6月20日，增配对讲机，以便各楼层及时沟通，适当分流均衡各楼层病人。

5）2016年5月起，每周进行导医服务能力培训。内容涉及各专科疾病特点，检诊分诊相关知识及护理服务规范。6月底起开展针对不同年龄、性格、病情的患者的情景演练。

6）2016年6月15日，开始收集并梳理病人常问问题，逐步将问题回答标准化，作为导医应知应会内容人人知晓。

7）2016年6月，制定勇苧公司招聘导医管理办法，上报院领导批准。

8）2016年5月，全体导医讨论通过科内考核管理办法（医院针对勇苧公司招聘导医补发500元现金），6月起开始执行。

9）2016年7月～8月，新信息系统上线稳定后，修订《乐山市人民医院就诊指南》。

10）6月～9月分别请整形外科季明军副主任医师、骨科的王红川主任、血管外科的张济医生对我们导医进行有关专业的分诊知识的学习。真真正正的把门诊分诊工作做好。

1.2.3 检查阶段（C阶段）

1）用修改的《导医服务质量评价标准》进行每周4次的检查并进行分析，发现问题及时指出并督促改正。见图3。

图3 《导医服务质量评价标准》

2）每月对检查结果进行分析，存在问题纳入科室质量考核，并全科通报。

1.2.4 持续改进阶段（A阶段）

通过质量持续改进，导医在主动服务、仪表、岗位坚守方面得到了根本的改善。但大厅及患者等候区清洁、等候椅不足、仪表等方面仍需要进入下一阶段的质量持续改进中。

2 结 果

2.1 7月导医服务质量评价分析

从图4分析中看出存在的主要问题：（1）形体仪态方面。（2）主动服务方面。针对这两个问题强化培训，结合科室制作的工作标准礼仪规范，图文并茂进行学习，演练。护士长、质管组长将持续加强检查在工作中应用，理论考试，操作考试结合。

图4 2016年7月“导医服务质量评价标准”检查结果及分析

2.2 8月导医服务质量评价分析

从图5中可以看出，7月存在的主要问题主动服务达到了较好的改善，门诊导医8月服务质量良好，得分率稳定在90%以上，且初期呈上升趋势，后期稳定在95%以上。

图5 2016年8月“导医服务质量评价标准”检查结果及分析

2.3 9月导医服务质量评价分析

从图6分析中看出8月存在的主要问题，形体仪态方面由大厅及患者等候区的问题替代。门诊导医9月服务质量保持良好，得分率稳定在95%以上。

图6 2016年9月“导医服务质量评价标准”检查结果及分析

通过我们团队的努力，按既定计划认真执行。从图7中看出，我们的导医服务质量在不断提高，从全院护理部调查的满意度由82%逐渐升高到95%以上并保持较好就充分体现。通过针对导医服务质量的PDCA管理，9月护理部满意度调查导医满意度97.52%，导医服务质量评价标准检查8-9月平均97.9%，达到预期目标值。

图7 全院护理满意度调查

并在检查工作中不断补充修订《导医服务质量评价标准》，上交医院，作为医院护理质量评价标准之一。对导医服务质量有一个相对可循的标准，为今后日常工作的检查提供了依据。

3 讨 论

质量持续改进是在全面质量管理基础上注重导医服务质量过程管理和环节细节质量控制的一种有效质量管理途径和方法，它强调质量控制的持续性。全面质量管理的过程就是质量计划的制订和组织实施的过程，这个过程是按照PDCA循环运转的。

导医服务质量持续改进过程中，遵循PDCA原理，注重各环节质量控制，对导医服务意识不强，缺少积极主动性、导医对医院布局和相关政策等问题不了解，对病人的常用语基本都是“大概吧”、中午吃饭时，导医全部不在，无值班人员、部份导医对病人的咨询爱理不理，态度差、普遍反映门诊导医太少等存在的问题，分析主要原因，针对根本原因制定改进计划，优化工作流程，提出改进措施和环节关键控制要素，监督实施导医服务质量的持续改进措施，并评价实施效果，不断改进质量管理工作。本文结果显示，经过PDCA循环的质量持续改进。我们的导医服务质量在不断提高，从全院护理部调查的满意度由82%逐渐升高到95%以上并保持较好，就充分体现。9月护理部满意度调查导医满意度97.52%，导医服务质量评价标准检查8～9月平均97.9%，达到预期目标值。但PDCA循环不是一次性质量管理行为，可能一次循环解决了一部分的问题。如本次PDCA解决了就医体验存在的问题，导医服务意识不强，缺少积极主动性，加强走动服务；导医对医院布局和相关政策等问题不了解，对病人的常用语基本都是“大概吧”； 中午吃饭时，导医全部不在，无值班人员；部份导医对病人的咨询爱理不理，态度差； 门诊导医太少。但如何解决大厅及患者等候区的整洁、及时保洁、健康宣教、形体仪态的正确使用及掌握、分诊准确率的提高等还需在下一个PDCA循环中持续改进。

总之，应用PDCA循环能有效管理导医服务的各环节，每一个PDCA循环均能促使导医服务不断规范化，从而有效提高导医服务的管理水平，促进患者满意度的提高，增加医院良好的窗口形象。

[1] 张 艺,刘柳芳,等.基于PDCA循环的护理文化建设在门诊优质护理服务中的成效[J].《全科护理》2016,(29):1674-4748.

[2] 邵立新,俞 珍.PDCA循环管理法在门诊质量管理中的应用研究[J].《中国卫生事业管理》.2010,(A1):77-79.

[3] 王 玮.应用PDCA循环管理提高护理满意度的效果[J].《中国卫生产业》.2016,(08):175-177.

[4] 罗翠玲.PDCA循环管理模式在临床护理管理中的应用效果分析[J].《中国医学创新》2016,(17):90-93.

[5] 何晓俐,赵淑珍.现代综合医院门诊管理手册[J].人民卫生出版社,2016年11月第一版,62-82.

[6] 吴欣娟.护理管理工具与方法实用手册[J].人民卫生出版社,2015年7月第一版,203-215.

[7] 梁 洁,刘 鹤.PDCA循环在门诊护理服务持续质量改进中的应用效果观察[J].《齐鲁护理杂志》.2016,(12):107-109.

本文编辑：刘欣悦

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.11.187.03