汽修厂认证直修体系的过去及未来

◆文/美国国家汽车车身委员会前任主席 George先生

汽修厂认证直修体系的过去及未来

◆文/美国国家汽车车身委员会前任主席 George先生

作者：George先生是美国国家汽车车身委员会(NABC)前任主席，曾服务于事故碰撞行业基金会(CIF)董事会，是事故车维修行业会议(CIC)前任主席，对汽车维修行业有着杰出贡献，被授予Hall of Eagles奖项。

汽修厂认证直修体系(Direct Repair Program，以下简称为DRP)是指事故车维修网络与保险公司签订正式的业务协议。这种关系往往以保险公司附加合同为主导，了解DRP的发展历史以及不断总结的经验可以为我们的未来发展提供方向。

一、DRP的过去

DRP概念提出之前，保险公司通过让客户多方询价，以自认为更合理的价格支付赔偿金。保险公司通过管理维修成本，保持竞争氛围，履行了他们对客户的承诺。而客户需要开车到多家维修店咨询维修定损价格，他们因这种低效率的询价过程最终变得沮丧。因此提出，为什么保险公司不能直接给我一份定损价格单，把钱交给我，让我自己选择想去的维修店？保险公司认识到这是一个改善客户服务的机会，随后他们开始培训定损员、编写定损单，制定合适的工时费。快速索赔的方式出现了，客户可以预约定损，而且在现场就可以获得定损草案。

客户非常喜欢这种一站式的便捷服务模式，并要求保险公司将来能够提供更多的便利服务。保险公司开始让选定的维修厂代替他们定损并拍摄相关照片。保险公司和维修厂之间的协议概述了维修厂的责任，并传授相关定损、事故车照片拍摄以及分享客户信息等技术细节。通过这一模式，客户可以在保险公司指定的认证维修厂中选择一家进行维修，除了方便外，也给客户带来了其他的好处。保险公司保留挑选认证维修厂的权利，以及体系变更的主动权。

二、经验总结

多年来，DRP的发展变革给我们带来了许多经验，以下几点可供行业同仁考虑。

1.不要试图通过合同管理合作关系：DRP合同仅仅为双方合作发展提供了框架，但并不旨在解决维修中出现的具体问题。使用像DRP合同这样宽泛的东西来指导日常维修是不现实的。并不是所有参与DRP的人都完全了解每项条款，可能有些事情在发生后才会被归档到合同里面。除了签订合同之外，维修厂需要与保险公司不断保持联系，获得长期成功合作关系。

经验总结：如果合同条款是管理DRP的唯一工具，那么在维修过程中遇到的特殊情况和异常状况将会导致维修工作拖延。让维修厂定期获得相关指导可以避免额外电话沟通及车辆检查给维修厂、保险公司和客户带来的麻烦。

2.先审查，再选择：DRP体系需要维修厂的加入，那么什么样的事故车维修厂可以加入这个体系呢？保险公司的工作人员、客户的推荐以及与维修厂交流，都可以帮助保险公司鉴别市场上维修质量好且性价比高的维修厂。通过让维修人员填写表格来获知维修厂维修能力、培训安排和现有维修设备，然后即可验证结果。经验丰富的检查员通过实地检查即可以验证厂内设备类型并确认设备是否为最新款。

经验总结：对于维修工序、流程和设备的要求将不断改变。合格的检查人员至少每2年对维修厂进行一次硬件设施检查。

3.说一次，听两遍：保险公司发展DRP来提升客户服务，管理维修成本，降低用人成本。DRP体系容易运行，保险公司和维修厂之间无需太多的互动。一些保险公司设有咨询委员会，有助于高质量维修厂加入。但是DRP模式改变后，从受影响的维修厂处获得反馈会很少甚至没有反馈。保险公司与修理厂一对一的谈话是最有价值的信息，当然也是最难获得的信息。困难在于要将获得的信息给予合适的决策者。保险公司的行业发言人参加过行业活动、在行业会议上发表讲话、与行业协会有联系，这样的保险公司是最适合有效开发并维护DRP项目的。

经验总结：专注于快速解决维修过程中的个别问题。为维修厂提供优先获取定损代表和技术资源的方法。建立咨询委员会，并有一个企业发言人。

4.获取书面程序：如前所述，合同通常包含商业条款和规定来管理DRP合作关系。合同不可能涵盖每一种维修情况，因此合同不能作为与具体维修工作相关的日常问题管理工具。具体程序是用来解决维修中出现的问题。修理厂应拥有一本操作指南，可以处理专业维修、不当维修、维修延误以及客户投诉等问题。

国家法律，保险合同和公司商务决策通常都为保险人员提供了相关文件和资料，维修厂也需要同样的信息。给予他们获取相关信息的途径，甚至定义相关信息是什么，并保持最新信息流通对保险公司来说很有挑战性，但是对于优化DRP体系是至关重要的。

经验总结：维修厂需要及时获得书面形式的相关政策和文件资料。

5.信任和核实：所有的认证直赔计划都需要一些程序来检查维修质量，验证维修成本。维修厂内部的质量控制管理程序可以确保车辆进行合理维修，每项工时计费都是准确无误的。保险公司不能重新检查每辆车，但DRP的核心理念应该就是所有维修工作应“经受审查”。保险公司对于重新检查维修的车辆内部有复杂的规范。维修完成后安排大量人员核检会大大影响检查车辆的数量。

经验总结：所有的车辆在完成维修后都要经受住检查，有效的维修量需要被统计。

三、DRP的未来

尽管汽修厂认证直修体系会因保险公司的不同而有所差异，但是随着效率进一步提升和行业竞争力不断加强，DRP会迅速成熟。目前，其复杂性在于每个保险公司有自己独特的DRP流程，多个定损平台，导致客户期望值也随着移动技术发展不断提高。

维修厂是第一个意识到维修过程低效率的。一旦猜想得到证实，维修厂希望能尽快改变这种情况。他们加入协会，了解行业发展趋势，维修流程，寻找出方法提升绩效。相反的是，保险公司改革缓慢，因反托拉斯法而限制了他们之间的合作。长久以来，维修厂越来越失望，维修厂行业协会内部的讨论也将越来越多地指向保险公司。另一方面，保险公司是第一个认识到在特定市场中什么具有竞争力的。保险公司与多家维修厂打交道，同一市场上的两家维修厂定损价格不同，这是常有的事情。此外，维修过程中使用新材料和新工艺时，保险公司还面临价格冲击的问题。

那么，这一行业该何去何从？如果没有持续的提升，DRP领域内的客户需求或相关立法可能要重新界定。最终，当客户意识到体系效率低下会影响维修质量和保险费用时，DRP将会再次发生改变。

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