汽车维修企业管理新模式—“管理+服务”和“平台+项目”

◆文/河南 骆瑞清

汽车维修企业管理新模式—“管理+服务”和“平台+项目”

◆文/河南 骆瑞清

2016年汽车维修行业在转型与调整中度过，迷茫和探索一直伴随着“抱团取暖”，企业的优胜劣汰已经摆在市场的需求面前，逆水行舟要求我们找到撑竿前行的着力点。自2014年后笔者感受到汽修业发展的危机，通过工作中培训出租车驾驶员；中、高级汽车维修工；汽车维修诊断师；驾校教练员和《汽车运用与维修》专业的中、高职学生教学；《汽车服务工程》本科生的毕业论文指导和就业之路培训；汽车维修企业开业前的全员培训工作中开展工作。找到了维修企业人才需求与维修市场需求的结合点。同时也发现了维修企业高技能人才的短缺问题，“工匠精神”的培养需求和企业管理模式的陈旧，阻碍了维修企业的发展。通过近几年为企业“补短板”的体验看到了企业发展的曙光，只有打破传统的服务模式，企业发展才有可能。

国家十部委所发布的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》的总体目标中提出要“通过5年左右努力，推动汽车维修业基本完成从规模扩张型向质量效益型的转变……”。笔者认为“中国汽车后市场正在由“汽车制造和汽车消费”向“汽车服务”转型”，可以说汽车后市场的春天来了。

2017年汽车维修企业的管理模式要有其特定的新颖的管理理论依据；有符合现行经济环境下的管理理念；有成体系的生产经营运行机制；有一套有效运行的系统操作规范。目前可以借鉴的企业管理模式有：《效益保证法》、《模拟市场运行法》、《模拟市场核算成本否决法》、《满负荷工作法》等。这几种管理模式的特点都是以管好人获得企业效益提升的目的。还有：《TQM管理法》—全面质量管理模式；《TPM管理法》—全员生产维修管理模式；《TCM管理法》—全员成本控制管理模式；《ISO9000质量认证标准管理法》—质量保证体系模式。这些管理模式最大的特点是以管好事获得企业效益提升为最终目的。同时维修企业还可以学习《海尔的OEC管理》模式，使得企业效益得到进一步的提升。

2017年很多维修企业和4S店开始走向横向联合的发展之路，尝试着拓展综合性的维修业务；很多维修企业走向汽修连锁，与互联网相结合拓展业务；很多维修企业走专业化维修方向，如：自动变速器维修、发动机专修、钣喷专修、轮胎专修、改装专修、美容专修；很多维修企业走向高端品牌汽车维修，向管理和服务要效益。汽车维修企业的管理方法多种多样，模式各有特色，都可能取得良好的经济效益。但是不同的地区、不同的车辆、不同的客户就应该采用不同的管理方法和不同的管理模式，才能适应不同的维修市场的需求，提高企业效益。下面笔者将2017年汽车维修行业发展新模式《管理+服务和平台+项目》的观点分享给读者，旨在对维修企业发展有所帮助。

一、管理+服务

1.汽车维修企业管理是一种从粗放管理向精细化管理转型的管理过程

管理形态：由无序→到有序→到体系→到高度→精细化管理；

管理模式: 由经验管理型→到标准管理型→现代科学管理型；

管理特点: 由口头指挥→程序化→工艺标准化→数据化；

管理指标: 由单项→系统型→盈利项目型→效益指标控制型。

2.汽车维修企业的基础管理内容

标准化工作：由技术标准、管理标准、操作标准、拆装工艺标准的建立和健全；

计量工作：确保原材料和辅助材料、配件、油品 计量准确，统计数据传递准确；

目标管理：以完成目标定额、降低消耗定额为主体的管理量度工作；

管理制度：规范企业员工行为，制约不良行为，保证经营秩序，实施以制度管人，执行力监督；

统计信息：实施大数据收集、整理、上传、发布、内外部信息，优化资源配置工作；

生产班组：对班长及员工的基本素质和执行力培养，提高工作效率；

职工培训：全员培训，建立学习型企业，周周服务经验分享交流；

全员考核：全员考核，目标进度，完成质量，奖勤罚懒。

维修企业的八项基础管理工作是落实2017年管理模式的细节，根据自己企业的现状逐条做好是必须的，细节决定成败。

3.汽车维修企业服务管理方法

2017年的管理模式要求服务规范化，服务规范化就是要对服务质量和标准进行系统管理。其重点有两个方面：一个是服务质量的标准建立；一个是服务标准的执行与改进。汽车维修企业服务是“服务行业”的多种类型中的一种特殊形式，是汽车维修企业的从业者通过为车主提供在用车辆运行的正常维护、故障诊断与排除、洗车、美容、钣喷、代办保险等业务的活动向车主提供服务的，为车主提供有安全保障、舒适享受的车辆，培养对客户的忠诚度，增加客户的依赖性和互信黏度，使得维修企业得到长久发展。

要达到企业的发展目标，服务的表象是行为，服务的根本是质量，服务的质量是其核心，服务的核心标准，服务的发展是口碑。

汽车维修服务的表象是行为，是企业文化的展现。企业服务的一举一动都代表了企业形象。要求从客户进店的接待开始，实行第一接待人负责制、有记录、有反馈、有报酬、有分享。

汽车维修服务的根本是质量，是满足客户的潜在需求特征的总和。要求从与客户接触开始，专心倾听客户的每一项诉求，耐心地认真负责的回答客户所提出的问题，主动介绍企业的服务项目，服务时间和价格，与同行进行对比服务的特征与优惠幅度。

汽车维修服务的核心是标准，是满足客户诉求。让客户体验到规范的服务是检验服务质量的依据。让客户了解服务标准，是企业员工素质进步的动力，是改进服务的动力，是高标准为企业带来的高回报的源泉。企业的每一个岗位都要有服务标准，通过标准进行岗位间的衔接，通过完善标准实现企业管理的无缝对接。

汽车维修服务的发展是口碑，是客户对企业服务的评价，是企业文化的体现。企业要发展壮大，有好口碑才是硬道理。好的口碑是企业整体服务理念和服务水平的展现，是立足于行业不败之地的根基。当客户服务感知超出期望时，客户会表示满意，而当没有达到期望时，维修企业的服务注定是不可接受、甚至是失败的。

二、平台+项目

2017年汽车维修企业管理模式的平台观是企业全员同舟共济、发展共赢的新模式。

1. 建立汽车维修企业盈利平台

汽车维修企业是老板多年经营的结晶。旧的管理模式是为老板打工。服从是每个员工的基本职责：下级服从上级，个人服从团队，全员服从经理，经理服从客户。

主管要像筹划一场战役那样，负责任地精心策划：对客户、员工负责地筹划生产经营活动；科学决策、周密计划、精心组织、严密监控。

员工要做到工作不拖拉，作业不马虎，合作不排他，操作不违章。企业计划完不成就是管理问题。凡是执行层的工作没有做好，多为管理层的工作没做好，包括计划不周，标准不明确，检查指导不到位，工作不协调等。结果是80%的职工负有20%的责任，20%的管理者负有80%的责任。因此企业要做到：事事有人管。所有管理工作细节都分配到每一个员工的岗位责任目标上；人人负责任。从经理到每一个员工都要负责任地完成自己的岗位责任目标；工作有标准。以“岗位目标责任卡”规定每个岗位的定量、定性的工作质量标准；考核有依据。以目标责任管理卡为依据，来衡量每一级，每个员工的工作质量。

因此得出结论:没有约束的管理就是无效的管理；凡是布置的工作，就要有严格的检查考核；监控就是爱护，失控就是放任；责任是船、考核是帆、责任靠人、考核靠心(责任心)。

现代企业管理模式是：“企业建平台有能力你就来”。董事长、总经理、服务经理、技术总监、车间主管、维修检测诊断师、维修工、接待员、核算员、财会人员、库管采购员、车辆竣工检验员、保安引车员等，不同的岗位是分工不同，各有其责，股份清楚，目标明确，合作共赢。变“企业要我干”成为“员工为我自己干”，真正实现了以主人翁精神干好本职工作。

2017年在维修企业的平台上，有选择性的落实合理的、责任到人的考核目标，开展大数据的运用，使得每个员工每天都能知道当天干了多少工作，收获是多少，明天怎样干，效益能翻翻。使得车间主管明天都能知道今天的车间收入是多少，哪个工位人员富裕，哪个岗位需要增加人员，哪个岗位需要指导工艺顺序提高功效。使得每个服务经理都能知道今天的客户流量，明天的邀约还有多少，如何留住老客户开发新客户。

2.依托平台经营者与员工同台竞技

引进优秀的汽车维修服务项目，提高服务质量，提高客户的认知度，增加企业效益。2017年在维修企业的平台上，为客户着想，为客户车辆的安全出行着想、为客户的身体健康和舒适度着想，用服务项目为客户打造温馨的驿站，从车辆的健康体检做起，从车辆的故障诊断做起，与客户交心交朋友，体现维修行业的价值。

高技能的服务需要高技能的人才，高技能的人才需要高薪聘用，可以避免低层次的维修误诊和延误，避免维修原材料的识别有误造成车辆损坏。

目前维修企业常用的服务项目有：车辆健康体检，空调的蒸发箱可视清洗，空调维修，自动变速器养护，发动机维护清洗，快速修补钣喷，减震器检修，底盘改装，风窗玻璃防护修补，真皮座椅修补，轮辋修复，前照灯修复，散热器修复改装，轮胎修补等。维修企业可以根据当地的市场情况，确定开发适合自己发展的优秀项目，提升企业价值，扩大经营范围。

通过近几年的实践，笔者看到了2017年汽车后市场维修行业的发展希望，分享自己对2017年维修企业管理模式的认识，帮助汽车维修企业用好“管理+服务”和“平台+项目”的管理模式，提升维修行业品牌的竞争力，把悟出的企业管理心得进行分享，实现自己为汽车行业的传承进绵薄之力的愿望，探索行业发展的新模式。