基于移动宽带的视频类应用在保险公司定损领域的新实践

江苏联通 董明

引言

截至2012年3月底，全国私人机动车保有量已达1.8亿辆。从单车2000左右到几千元不等的保费来看，车险市场容量很可能稳定在2000亿以上。随着国内车辆保有辆的迅速发展，其市场规模还将继续扩大。车险市场属于完全竞争市场，保险公司众多，各家公司竞争激烈。保险公司有提升服务质量的内在动力。

现行“人工＋柜台”的粗放型理赔模式已不能适应车险市场快速发展市场环境，随着车险案件数量激增，人工定损流程占用时间长，理赔人员应接不暇，导致服务质量下降，代理费用上升，骗保和“跑、冒、滴、漏”等现象难以根治，车险市场经营成本不断增加，车损险的盈利能力下降。

应用场景

苏州人保成立于1985年1月，是苏州地区最大的非寿险公司。2011年其营业收入达到29亿元，占苏州地区财产险业务总量市场份额的40%，领先业内其他财产险公司。而车险业务是苏州人保最大的险种业务，车险保费收入占到其全部营业收入的75%。

面对当前保险行业激烈的市场竞争，如何优化服务流程，如何借助现代信息技术，提高企业的核心竞争力成为各大保险公司关注的焦点。针对保险行业车辆定损的需求特点，江苏联通深入苏州人保进行调研，在了解客户现有运营模式，充分研究了车辆定损业务流程的基础上，江苏联通不仅为苏州人保提供3G远程定损服务，还为客户搭建PICC远程定损调度系统，实现全辖定损点智能调度，提高了工作效率，更人保优化了人力成本。

解决方案

该系统是江苏联通专门针对保险公司定损人员的日常业务需求，基于WCDMA宽带无线网络而研发的。系统支持监控设备和手机终端两种模式，手机终端软件安装在4S店理赔员的手机中，后台软件部署在保险公司的IT中心。

目前苏州人保远程定损案例已达人保全部案例的40%，3G远程定损员的处理案件的效率是现场定损员的8倍。

（一）流程分析

传统的车辆定损流程是：当客户车辆出现故障需要修理时，首先需要将车开到（或牵引到）购车的4S店，由4S店通知保险公司的定损人员，定损人员到现场后对车辆的损坏情况进行勘察，评估维修费用后开具定损单，并授权4S店为客户进行维修，同时会将通过数码相机拍摄照片带回保险公司存档。4S店维修完成，车主凭发票办理赔付手续。这种定损模式存在以下的问题：

1、随着参保车辆的增加，事故和定损工作量相应增长，对定损人员的需求也会增加。但是专业的定损人员需要有丰富的经验和专业技能，而市场上这类人才比较缺乏，保险公司为此需支付更多的人工成本。

2、对于车主来说，报案、报险、等待定损等手续繁琐，造成等待时间长，令人心烦，客户满意度低。保险公司可能面临失去客户的风险。

3、在保险行业中，车险理赔普遍存在监控不力、道德风险高等弊端。车辆出险后，保险公司该赔多少往往是赶到现场的定损员一人说了算，产生的弊端显而易见，一些不法定损员频频与修理厂勾结“吃黑”。

（二）方案设计

随着无线传输技术的日益发展，无线视频监控应用越来越被各行各业所接受。针对苏州人保的实际问题，江苏联通为客户设计了基于3G的无线宽带视频监控解决方案，采用单兵（便携式移动终端）作为前端定损设备与远程定损调度平台一起构建移动视频监控系统。

在各车辆定损点（人保合作4S店）放一台单兵（便携式移动终端）设备，通过中国联通3G宽带网络连接到远程定损调度平台。由远端的保险公司定损中心通过视频监控系统进行图片自动抓拍，并自动生成定损表单。表单填写完毕后提交审核。而此时在4S店的工作人员可以通过系统得到刚刚完成的定损表单，提供给客户。客户认可后可以当场打印签字，电子表单也会被拍照留存。

实施远程视频定损后的车辆定损流程如下：

4S店通过前端定损设备提出定损请求---（4S店）进入排队状态---系统分配任务至空闲定损员---定损员借助视频监控平台远程定案---定损员定案结束---输入车牌号及报案号，图片保存至以车牌命名文件加中---根据需求导出定损信息。

（三）系统组成与运作模式

整个远程定损调度系统分为三个部分：

A、前端定损设备，部署在各家4S店及修理厂内。

B、远程定损调度平台，采用合作运营的模式建设，由江苏联通提供，该平台位于江苏联通IDC机房，提供视频排队及调度功能。

C、人保公司远程定损中心，定损员在此操作PC机，通过远程定损调度平台，完成出险车辆的远程定损。

（四）系统功能

利用视频监控平台，为车辆维修厂提供一个移动摄像点,满足移动视频需求，提供定损触发机制,主动通知定损事件，同时还提供语音对讲服务和高清晰图片；对定损处理过程进行远程监控,并与理赔流程结合,实现云台转动、图像检索、图像抓拍，表单生成；定损员操作功能支持画面不同分辨率的切换，如CIF/D1；定损员通过语音对讲方式，指挥前端人员进行方位的移动。通过远程定损调度平台与保险车辆定损信息化的结合，实现远程视频车辆定损，为保险行业车辆理赔定损带来一种全新的服务模式。

（五）方案优势

江苏联通保险云平台存在以下优势：

云平台：新一代远程定损系统采用云平台架构，结合传统的远程定损系统，为客户带来更稳定的系统，

终端多样化：专业的硬件终端与手机终端多样性，适合各类需求。

功能多样：后台功能多样，包括排队调度、任务自动分配、GIS信息联动、业务量统计、定损员管控等。

可开发定制：可以根据用户的进一步需求，进行系统的开发定制，为客户打造独一无二的专业定损系统。

应用意义

1、采用宽带移动视频远程定损业务模式后，无需定损人员到现场，不仅缩短了定损时间，提高了保险公司的工作效率；而且通过远程定损系统，定损及赔付的准确率也大为提高。

例如：张先生驾车不慎与路边护栏发生了刮蹭，他当即将车开到了4S店，4S店的工作人员拨通了保险公司电话后说明了情况，保险公司远程定损员马上为张先生的车进行远程定损。在定损专家通过远程定损监控中心大屏幕查看到受损车辆，并多角度观测受损情况，通过远程的图像抓拍，将图片存档，通过协商确定价格并告诉车主，然后打印出定损单，整个过程20多分钟就搞定了。

2、人性化的设计使得定损员能节省大量的整理资料时间，如定损照片直接保存至以车牌命名的文件夹中，方便定损员整理。同时，对于每一笔案子，系统都将记录到数据库中，方便保险公司后期的统计以及资料的保存和整理。