酒店与邮轮服务人员英语口语能力的比较研究

金叶

[摘 要] 从旅游国际化的大背景入手，分析入境旅游的发展对酒店及游轮服务人员的英语口语能力提出了更高的要求。对比研究了酒店与邮轮服务人员英语口语能力存在的共同问题，即发音不够标准，语音、语调、语速不准确，听说能力较差等。而邮轮服务人员英语口语能力相比酒店服务人员要强，酒店服务人员更加缺乏语用环境。提高酒店与邮轮服务人员的英语口语能力，应转变观念，重视英语培训，增加资金投入。同时，应激发员工的学习兴趣，关注语音面貌，纠正发音错误，变被动为主动学习。

[关键词] 酒店与邮轮服务人员；英语口语能力；比较研究

[中图分类号] F719.1 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）09-0108-02

在经济全球化、文化多样化、旅游国际化的大背景下，旅游产业的发展越来越迅速，入境旅游也是快速发展，这就对酒店服务人员的英语口语能力提出了更高的要求。酒店服务人员的英语服务能力直接影响着服务质量。由于一直以来受到传统应试教育理念的影响，不少学生在交际中出现哑巴英语的现状，大多数学生在英语上重视的是书写能力，口语相对比较薄弱，而酒店的服务人员大多数是高职院校的学生或职高生，英语口语能力就更差。他们的词汇量往往低于教学大纲的要求，发音不够标准，听说能力较差，连最简单的日常交流都显得困难重重。由于很多酒店服务人员没有参加过真实的语言交流的情境，也没有与外国宾客有交流的机会，在实际交流中明显呈现出交际障碍。比如有的在交际过程中出现困惑和心理障碍，有的已经原本会的英语口语，到了需要张口说的时候反而说不好、说不清。

近年来，邮轮产业同样呈现强劲的增长势头。随着邮轮旅游市场逐渐发展，也需要大量的邮轮人才加入到邮轮产业中。尤其近几年，中国邮轮旅游市场迅猛发展，各大邮轮公司纷纷进入中国开发邮轮旅游市场。为了满足中国游客对中国籍员工的需要，邮轮公司急需大量的中国籍员工进入邮轮船队中。同时也对邮轮服务人员提出了素质方面的要求，需要一定的英语听说能力、良好的心理适应能力、沟通能力等等，而目前制约中国籍员工进入邮轮工作的主要原因就是英语水平较差，突出在英语口语能力上，无法满足国际豪华邮轮的英语工作环境。

一、酒店与邮轮服务人员英语口语能力现状的共同点

1.发音不够标准，语音、语调、语速存在一定的问题。很多酒店与邮轮的服务人员毕业于高职院校或职高，英语的基础比较薄弱，有些甚至连基本的英语发音也没有系统而又认真地学习，语调上重音搞不清楚，语速上明显缓慢，甚至说起来不像完整的句子。

2.听说能力较差。很多酒店与邮轮服务人员英语听说能力较差，听不懂更加不能用英语来表达。很多服务人员在学生阶段，英语学习成绩就处于劣势，为了考试而学习，并未从根本上去掌握英语的听说能力，也没意识到英语听说能力的重要性。往往存在着无法听懂对方内容或者一知半解的现象，在表达当中，又会遇到词汇等一系列问题，整体英语语言表达断断续续或者根本成不了句子。

二、酒店与邮轮服务人员英语口语能力现状的不同点

1.酒店服务人员在录用时更加重视技能问题，对英语口语能力的培养很多酒店未必重视。而邮轮服务人员，在录用时，最基本的条件是英语口语能力要过关。如果对面试官的英语问题听不懂、答不出，会直接影响录取。而且员工一旦被录取，邮轮公司还会对其进行各方面的培训，其中加强对英语口语能力的提高这一方面的培训也必不可少。

2.酒店服务人员更加缺乏语用环境。由于认识的偏差，酒店往往注重员工的岗前培训，局限于一般服务技能的传授，忽略他们的英语口语能力。很多酒店服务人员没有参与过真实的语言交流的情境，也没有与外国宾客交流的机会。一旦接触到外宾，就会紧张到不知所措。邮轮服务人员的工作环境是邮轮，员工来自于世界各地，通用语言就是英语。邮轮服务人员在正式上邮轮工作前，还会进行英语口语能力提高的各種培训。具备了一定的英语口语能力，再加上平时工作中时时刻刻的运用，邮轮服务人员的英语口语能力相对于酒店的服务人员又高出了很多。

三、提高酒店与邮轮服务人员英语口语能力的几点策略

1.关注语音面貌，纠正发音错误。我们都知道有一口地道的英语语音是多么让人赏心悦目，即使我们做不到发音地道，至少要做到发音标准，不能有明显的发音错误。有时候发音错误，会产生理解错误。这样互相沟通就会有障碍，甚至无法理解或者产生误会，造成不良的后果。因此在对酒店与邮轮服务人员的培训中，遇到他们在口语交际过程中出现的语音方面的问题，要及时给予纠正。也可以将他们平时经常出现的语音错误罗列出来，结合具体的语境，引导他们对这些语音错误进行自我的及时有效地纠正。

2.激发兴趣，变被动为主动学习。兴趣是最好的老师，有了兴趣，才有学习的动力。提高酒店和邮轮服务人员的英语学习兴趣，方法多种多样，每个人可以找适合自己的方法。平时可以多看看英语电影，尽量不看中文字幕，增加听力的输入和锻炼。在平时的工作中，遇到外宾，要放大胆量，主动开口锻炼自己的口语。只有将被动输入不断变成主动学习，在听的同时积极说，这样不断输入和输出，英语口语能力才会不断地提高。

3.转变观念，重视英语培训，增加资金投入。酒店要转变观念，重视员工的英语培训。虽然培训的效果非一朝一夕能够体现，持续有效的英语培训可大大提高员工的英语服务能力，提升酒店服务质量，让酒店在同行竞争中处于优势，这对酒店长期发展有重要的作用。在培训中，服务人员要积极参与，创造交流的机会。服务人员还可以根据自己所处的部门，创设一定的语境、情景对话、角色扮演来锻炼自己的英语口语能力。这样可以让他们全面认识到自己的英语口语能力的掌握，在今后的学习和实践中，针对自己的短缺，不断努力和改正。

总之，提高和改变酒店与邮轮服务人员英语口语能力非一朝一夕能完成，需要加强实践的锻炼，在不断实践中，服务人员的英语口语能力会逐渐提高。

[参考文献]

[1]宿荣江.酒店管理英语[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2011.

[2]王诺.邮轮经济[M].北京：化学工业出版社，2008.

[3]江增光.涉外酒店员工英语交际能力问题分析与对策研究[J].无锡商业职业技术学院学报，2010（10）：25-26.

[责任编辑：王凤娟]endprint