酒店管理专业实习生轮岗可行性研究

曾惠华

[摘 要] 酒店人才流失是酒店业最为关注和头痛的问题之一，通过培养实习生，发现和储备人才是改善酒店用人结构的途径之一，事实证明传统的顶岗实习后很难留住实习生。通过对实习生实行轮岗可行性进行调查和研究，对实习生轮岗的背景、实习生轮岗意愿调查、现有酒店实现轮岗遇到的问题和取得的成效，收益和风险评估进行论证，得出结论：对实习生有计划的实行轮岗培养，可以更好的发现人才、降低沟通成本、提高工作效率，实现校、企、生三赢的局面，即学校不会因对学生苦苦培养三年，却面对就业对口率不高的尴尬；企业能在轮岗中发现、培养、留住人才，最终实现降低人力资源成本；学生能在轮岗中找到自己的工作乐趣和发展的方向。所以应该发动校企协同设计实习生轮岗方案和制度配套保障措施，为通过轮岗实习留住更多酒店专业人才。

[关键词] 酒店；实习生；轮岗；可行性；优化策略

[中图分类号] G424.4 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）08-0103-04

Abstract： Talent loss is one of the most concerned and headachy problem for the hotel industry. Finding and reserving talent by cultivating interns is one of the ways to improve hotel staff structure. Actually， traditional post practice could not help keep trainees. Through the investigation and study on the feasibility of job rotation of trainees， including the background， interns' willingness， the problems encountered by the existing hotels and the achievements in practicing job rotation， gains and risk assessments， a conclusion is reached： training interns with job rotation can help find talents， reduce communication costs， improve work efficiency， achieving a win-win result between colleges， enterprises， and students. In other words， colleges will not suffer from the embarrassment of low employment rate after three years of hard training； enterprises can find， train， and retain talents in the rotation and ultimately reduce the cost of human resources； students can find their own work fun and development direction in the rotation. So an internship rotation program and system support measures should be designed collaboratively by colleges and enterprises for retaining more talents for hotels.

Key words： hotels， trainee， work shift， feasibility， optimizing strategy

一、酒店管理專业实习生轮岗现状

根据《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2016]16号）和教育部等五部门联合印发《职业学校学生实习管理规定》的通知（职教成[2016]3号），高校学生实习问题再次被提高关注度。高职院校学生顶岗实习是人才培养中的一个重要组成部分，属必修课之一。而目前的实习管理是学校和企业感觉较有难度的一项工作，很多企业为了能吸引更多优质实习生，在薪酬、生活福利、培训、企业文化活动、人文关怀等方面下了很大的功夫，也越来越大胆启用表现好的实习生，给予个别实习生轮岗和晋升领班的机会，但毕竟名额非常少。主要的原因是轮岗会增加酒店的成本，而实习生思想不稳定，很多是属于过度期或完成学习任务就离开，所以企业不愿意给实习生轮岗。

针对酒店管理专业的实习生，顶岗实习的管理更难，一是实习时间较长（半年至一年），二是酒店实习生绝大部分被安排在客房、中西餐、前厅等一线岗位，劳动强度大，什么技术含量，两个月时间就会出现倦怠和烦躁，一个大学生做这些被别人看不起的工作，会越来越感觉没有信心干下去。所以实习生希望能通过轮岗来增加一点新鲜感和刺激度，但往往得不到满足，因此导致学生对这个行业失去信心，实习期满便离开这个行业，导致就业对口率不高，酒店因此错失一批批专业培养出来的好苗子。

二、酒店管理专业实习生轮岗遇到的瓶颈

对实习生轮岗安排是很多酒店比较棘手的问题，轮岗会增加企业的培训成本、管理者的时间成本，实习生到新岗位所带来的工作效率降低，甚至企业还要承担业绩下降的风险。所以很多酒店只对个别优秀实习生和管培生进行轮岗培养，绝大部分实习生只是半年实习一个岗位，分析原因有以下几方面：

（一）实习生思想不稳定。实习生思想不稳定是很多酒店不愿意对实习生进行轮岗培养的很重要原因，如果实习生带着完成学分后就离开酒店的思想，酒店不会在这样的实习生身上投入过多的时间、精力、成本。所以我们要对学生加强职业道德的教育和培养爱岗敬业的精神，让其更快的融入职业环境，安心学习和工作。

（二）实习生和老员工的关系紧张。部分酒店很难平衡实习生和老员工的关系，如果没有对老员工实行轮岗，而只对实习生进行轮岗，会使得老员工情绪不满，在与实习生共事的时候，实习生可能会遭遇老员工的排挤、故意为难等，造成工作氛围和人际关系紧张，不利于各项工作的开展，实习生更没有信心在酒店行业工作下去。

（三）实习生轮岗制度实施困难。部分酒店的人力资源部推出的轮岗制度不被各部门经理接受。部门经理要将刚培养的熟手轮换为实习生，要经历重新培养的整个过程，培训、指导、检查、考核、处理应急事件等，这让一些经理感觉很烦躁，甚至抵触，最终放任不管，实习生在这样的部门工作，会失去信心，最终选择离开酒店甚至离开酒店行业。

（四）实习生导师队伍素质良莠不齐。部分酒店的导师队伍实力不够强，各部门导师素质参差不齐，让实习生所受到的培训和待遇不尽相同。导师培训能力强的，留任该部门的实习生多，导师培训能力稍弱的部门，留任该部门的实习生少，至于留不住学生的导师将没有信心培训实习生，这样恶性循环，矛盾重重，不利用酒店提升服务质量。

（五）实施实习生轮岗增加企业负担。对实习生进行轮岗培养，会增大企业的人力资源开发和培训成本，增大人力资源部和各部门的工作量，这不是总经理和部门经理所能理解和支持的，推进难度较大。

三、酒店管理专业实习生轮岗的可行性研究分析

据2012年，迈点网做过一项调查，有55%的酒店对员工实行轮岗制度，目前与河源职业技术学院合作的9家酒店也有部分岗位实行轮岗制度。对一个企业来说：轮岗可以有效储备人才，提升组织的稳定性；可以降低沟通成本，提高工作效率；可以培养接班人，构建人才体系。而对员工来说，轮岗可以提升员工工作兴趣，满足员工成长的核心需求，有利于成为复合型人才。但大部分酒店对实习生基本是没有实施轮岗制度，只对极个别管培生实行小范围的轮岗。

根据对2016届酒店毕业生和2014级酒店实习生的调查，学生总数173人，回收有效问卷153份，抽取几个关键性指标做分析。

据统计，有90.2%的学生愿意采用轮岗实习的方式开展实习，学生对轮岗实习时间76.2%的同学认为是2-3个月。

1.您觉得通过轮岗实习可以为自己带来什么好处？[多选题]

分析：更多的学生认为通过轮岗可以发现自己更适合哪些岗位、了解其他部门的工作内容，以便更好的沟通，使自己成为复合型人才，为以后步入管理层打基础。

2.如果您愿意去酒店进行轮岗，您想去哪些岗位进行轮岗？[多选题]

分析：学生最希望到人力资源部、前厅接待、销售部进行轮岗，这些岗位都是非常具有挑战性的岗位，说明当代大学生还是勇于挑战工作内容复杂、技术含量高的岗位，勇于学习和锻炼自己。

3.如果轮岗，你会考虑什么因素？[多选题]

分析：学生轮岗，考虑更多的是学习和锻炼的机会、原岗位的晋升空间、新岗位的发展空间，说明当代大学生的就业观越来越趋向于学习、锻炼和晋升。

4.您希望通过什么方式去进行轮岗实习[单选题]

分析：大部分学生可以接受奖励轮岗、流程申请和参加竞聘的方式进行轮岗，说明学生们想通过自己的能力争取轮岗的机会，接受竞聘上岗的方式。

5.如果轮岗，你希望企业给予什么支持！[多选题]

分析：学生希望在轮岗的过程中获得各项培训、考核，及时发现问题、解决问题。

另外，在轮岗中表现优秀的希望得到企业奖励，77.78%的同学希望得到晋升奖励，13.37%的同学希望得到物质奖励。如果完成轮岗，考核合格的，88.89%的同学认为如果有晋升的机会会留在本酒店就业。

综上所述，学生是非常希望通过轮岗来增强对工作的趣味和自己的综合竞争力，也希望能在酒店行业有个好的发展平台。

四、酒店管理专业实习生轮岗实例分析

（一）河源客天下水晶温泉国际度假区

2016年9月河源客天下水晶温泉国际度假区接收了河源职业技术学院酒店管理专业22位实习生，经过一周的入职培训，大胆启动每位同学在客房、餐饮、温泉、前厅、水上乐园等一线岗位中的3个岗位轮岗，轮岗结束后每位同学有2次机会面试自己心仪的岗位，酒店还提供了部分稀缺的岗位，如综合部培训助理、营销部销售员、财务部收银员等岗位，给同学们挑战自己的机会。这样，每位同学至少可以在3个以上岗位学习和工作。因为是第一次尝试全员参与轮岗，出现了一些问题，如轮岗后没有面试到心仪岗位的学生心情非常失落，直接影响到工作积极性，有个别同学不能接受调剂的岗位而闹情绪辞职。究其原因：一是没有在招聘面试时跟学生说明轮岗的规则；二是没有制定轮岗的考核标准；三是轮岗时没有确定的岗位和编制，导致学生由于要去的部门满员被调到其他部门而不满意；四是没有轮岗的规章制度和应急预案；五是酒店前期对轮岗的规则宣传不够到位，培训跟进和心理疏导工作做的不到位等。

问题发生后，酒店和指导老师快速做出应对措施，制定出《2016年河職院·客天下人才班轮岗定岗培训方案》，该方案包括各阶段的培训方案、导师管理制度、考核制度、晋升条件等内容。方案出台后与学生做充分的沟通，在酒店和指导老师的耐心辅导下，全员经过半年的专业实习，有80.95%同学留店继续毕业实习，其中晋升领班3人，调岗晋升2人，这个协同育人效果是非常明显的。

（二）东莞欧亚国际大酒店

东莞欧亚国际大酒店接受了10位酒店管理专业学生，实现1次轮岗人数4人，2次轮岗6人，经过半年的专业实习，有90%同学留店继续毕业实习，其中4位同学继续轮岗，2位同学晋升。欧亚国际大酒店在学生未进店前与学校指导老师一起制定培养方案，确定用人部门的导师，及轮岗条件、晋升渠道。进店后进行入职培训和岗位培训，安排导师传帮带，每月组织市内或市外、店内或店外、动或静的活动，发现学生的优缺点、胜任力，再与各岗位要求和能力进行匹配，安排不同岗位的轮岗。要求每位同学填写本月工作计划、本月工作完成情况、每月实习心得，组织每个季度技能考核、评优，一年一度的技能比赛，实行全过程轮岗监控，只有做好本岗位工作，才有资格申请到下一个岗位轮岗，取得了较好的成绩。

（三）其他合作酒店

其他合作酒店轮岗的推行情况，广州长隆酒店和惠州康帝国际酒店是实行“内部兼职”交叉培训，培养一专多能，实习生内部兼职，再到半年一次的内部招聘轮岗。有些酒店则打造“综合服务队”，选取部分优秀员工和实习生组成队员，每个岗位轮岗2个月，是酒店的应急分队，平时有自己固定的岗位，当有大型活动或有临时重要接待任务，随叫随到。有的酒店从学生在学校学习期间便开始组建“人才周末班”，学生周一到周五在学校上课，周五下课后被接到酒店，周六周日在酒店不同岗位，由导师带着跟岗实习，学生在不同岗位跟岗，锻炼各岗位的实操和应变能力，经过一年的周末班学习和锻炼，到实习期，学生基本能明确自己更适合哪些岗位。

（四）实习生轮岗与留店关系分析

从2014级酒店管理专业学生在实习单位实现了轮岗，留店率普遍较高，排在前三位的是东莞欧亚酒店90%，惠州皇冠假日酒店87%，客天下水晶温泉度假酒店80.95%。主要原因是学生通过轮岗可以更多的学习不同岗位知识和技能。

五、酒店管理专业实习生轮岗优化策略

如何既能让各部门管理层和员工愿意接受实习生轮岗的做法，乐于帮助实习生尽快熟悉岗位工作，不与原有员工发生利益或晋升冲突，又能调动实习生的积极性。需要建立和完善实习生轮岗保障措施：

（一）建立科学的测试方案。对于实习生来说，轮岗的基本条件是：只有做好本岗位的各项工作，经考核合格后，且对下一岗位有一定的认知程度，才有申请下一个岗位的资格。每个岗位对实习生的要求都要建立科学的测试方案。

（二）制定完善的岗位工作标准、培训体系。建立严格的培训考核制度，实行岗位导师制，各部门派出业务精英帮助实习生尽快熟悉工作环境和内容，建立各部门导师和实习生的晋升途径、津贴制度。

（三）建立科学的考核制度和激励机制。即导师和实习生的师徒共同考核制、积分制和阶梯激励机制，营造一种捆绑发展的氛围。

（四）营造良性竞争氛围。企业要提供相关政策和经费支持，行政部和人力资源部要重视和关注从实习生中发现优秀人才，留住优秀人才，同时要处理好与老员工的关系，让老员工既要接受这种竞争机制，又要对自己的工作进行鞭策，形成一种良性竞争的氛围。

（五）建立咨询室。企业可在人力资源部开设专门的咨询室，面向全酒店开放，为向提出轮岗的人员提供各类咨询和帮助服务，具体做法是先为员工和实习生做测试，考核个人能力与崗位的匹配度，再给出咨询者一些建议及职业生涯规划指导，减少盲目性，让员工和实习生更清晰自己的发展路径。

六、校方积极配合推动酒店实行实习生轮岗工作

一是与选好的实习合作酒店做好充分的沟通，指导老师应提前充分了解企业实行实习生轮岗的各项事宜，校企共同制定实习轮岗方案；二是配合企业做好实习生轮岗的宣导和技能指导。具体如下：

（一）在校期间对学生进行渗透社会竞争意识的教育，只有通过自己努力争取更大的发展平台，没有“混”和投机取巧。促使学生在校期间学好专业知识和练好各项技能，做好充分的思想准备去适应社会的竞争，接受企业的检验。

（二）教会学生读懂企业轮岗规则，学会分析自己、分析岗位、分析企业和就业环境，做好短期职业生涯规划和实习计划，学会如何发挥优势和管理缺点，达到目标的途径。

（三）教会学生做好心理调试。如：模拟工作中可能出现的一些困难和不正当竞争，应采取什么方法应对？满怀信心去竞聘结果败下阵，如何调整好心态？身边的同学已成功轮岗2次，而自己一次都没有实现，要如何看自己？......

（四）培养学生脚踏实地的工作作风、严谨的工作态度、积极的阳光心态。

（五）学校酒店管理专业在制定人才培养方案前需到企业做全面的调研，开设的课程与企业的用人需求要无缝对接，学生的各项技能训练以国标为基准，高标准严要求，同时充分利用河职院学术交流中心的场地，带领学生做好一线服务，提升学生的应对能力，同时邀请企业高管和各部门能人异士，到学校为学生开设讲座及专业技能培训课，提前给学生植入酒店的企业文化，使学生了解企业的技能要求。鼓励学生利用周末到各大酒店参与帮工，了解酒店的工作流程、服务标准，积累一线工作经验。

七、结论

根据对学生的实习轮岗需求调查、对企业的HR进行访谈、实行轮岗后实习生的留店情况分析，对酒店在实习轮岗过程中遇到问题和瓶颈进行剖析，有针对性的提出相关的意见和建议。实事证明，对实习生有计划的实行轮岗培养，可以更好的发现人才、降低沟通成本、提高工作效率，更重要的是让学生在轮岗中找到自己的定位，让学生愉快的开展工作。实现校、企、生三赢的局面，学校不会因为对学生苦苦培养三年，而面对就业对口率不高的尴尬；企业能在轮岗中发现、培养、留住人才，从而降低了人力资源成本；学生能在轮岗中找到自己的工作乐趣和发展的方向。综上所述，我们会继续努力，结合各酒店的实际情况，适时推进酒店实习生轮岗工作。

[参考文献]

[1]颜廷利.“学徒制”在高职酒店管理专业顶岗实习中的创新性应用[J].职教通讯，2016（2）：25-27.

[2]郑淑文，邓惠玲.浅析高职高专酒店管理专业学生顶岗实习存在的问题及对策研究[J].才智，2016.11.

[3]牛柯心，付冰.浅析在酒店实习期间轮岗培训的利与弊[J].商场现代化，2017（1）：118-119.

[责任编辑：纪晨光]