移动互联网背景下的电力营销服务创新探究

张梅+裴永吉

【摘要】随着互联网时代的到来，以及电力体制改革的不断深入发展，电力市场发展速度不断加快。电网行业的发展经营俨然面临新的挑战，电力市场也由初始的“卖方”逐步转向“买方”，与此同时，电力营销服务问题随之而来，为了在市场中占领一席之地，电网公司也必须加以转变传统的经营理念，积极引入新科技，不断创新电力营销服务，才能得到预期的营销效果。为此，本文首要分析移动互联网背景下电力营销服务面临的新问题，进一步探索移动互联网背景下的电力营销服务创新措施。

【关键词】移动互联网；电力营销；服务创新

近些年来，我国经济快速发展，电力行业规模更是不断扩大，体制改革也随之进行，电力市场化后，市场需求开始逐步呈现多元化倾向。当前互联网在各个领域中迅速普及开来，移动互联网和传统企业有机融合将各个行业推向新式发展，极大改变了人们的生产生活方式。同样的，互联网与电力行业也逐步相容，但不否认的是电力营销服务方面仍存在些许问题亟需解决，方可对电力营销服务职能产生积极影响。因此，如何构建更具完善性、互动性、人性化的电力营销服务体系，以强化与客户间的关系将是当前所需重点探究所在。

一、移动互联网背景下电力营销服务面临的新问题

（一）电力营销服务意识有待提高

移动互联网背景下电力部门管理者在建设电力营销信息化的认知程度，将对其建设速度和效果产生直接的影响。当前，部分电力部门领导者固守陈旧，其思想态度没有破旧立新，对于新事物和新科技的发展也漠不关心，不愿引入新设备，对于网络技术对电力营销所起到的作用也极为冷淡。立于电力营销行业的实际运营状况，其电包装流程较为复杂化，智能化服务水平也有待提升，收费方式缺乏标准性等现象层出不穷。部分服务人员的态度甚者违法服务守则，缺乏主动新服务精神，没有深入了解客户的实际需求，更缺乏互动性，这就促使客户的人性化和个性化需求得不到体现，电力营销服务发展较为滞后。

（二）电力营销管理机制有待强化

移动互联网背景之下，明确要求电力部门应逐步建立起统一科学化和标准化的信息处理系统，以为客户提供更为便捷快速，且又高效的營销服务。但就目前的电力营销模式来看，其操作过程仍偏向复杂化，操作环节也缺乏灵活性和快速性，环节过多，操作占用时长等问题存在。此外，电力营销管理机制也缺乏完善性，在处理用户业务档案与资料的保存上缺乏有效性，致使电力营销业务难以充分开展。

（三）营销服务人才队伍缺乏专业性

在原有市场环境中，垄断式服务精神俨然占据着主导作用。电力营销人才不仅要切实掌握好专业知识技能，更需要精通营销和服务理念以及沟通的技巧。然而，当前从事电力营销工作人员大多是由生产部门转岗而来，而在根深蒂固的重生产而轻供应的管理理念体制下，电网行业显然更加重视对生产类技术人才的培养，对于引进和开发市场人才却较为轻视，更不用谈及培养专业的电力营销人才。较之一般性产品营销，电力营销产品具有其特殊性如电力生产和消费的协调性和同时性，供电服务广泛性和行业公益性等，而我国电力市场环境的复杂与多变也直接决定着电力营销和一般商品营销在营销理念、目标、战略、管理模式等皆具有较大差异性，这对于营销人员的专业素养也要求甚高。但现有的电力营销服务人员的专业营销知识技能、业务能力等方面也呈现参差不齐现象，往往难以提供高质量的营销服务。

二、移动互联网背景下的电力营销服务创新措施

（一）提升营销服务意识，转变营销管理模式

不管是何种企业发展其最终目的无外乎是回归市场，作为企业发展的主力军，消费者的实际理当受到电力企业的重视。电力营销作为电力企业快速发展的重要途径，于移动互联网背景下，企业若想取得更好发展，提升营销服务意识，转变营销管理模式显然至关重要。其应立足于客户实际需求而逐步开发新产品，使客户需求得到满足，感受到真诚的服务。同时，还可借助互联网的优势，打造智能化的用电服务体系，为客户与电力企业间构建起良好的沟通桥梁，且其体系中可记录客户消费信息数据，以便更深入了解客户需求。此外，还可于互联网上建立其服务空间，为客户消费提供便利，这将有效避免消费人员因交易空间不符而产生电费拖欠等现象。如作为国家电网线上缴费平台的电e宝，其功能极为丰富，如支付结算、金融服务。最后，在新电力体制改革之下，电力企业应适时调整发展策略，切实转变营销管理模式，制定出科学合理的服务管理体制，以切实提升业务人员的服务水平与办事效率。

（二）制定科学监督体制，完善管理机制

电力营销管理机制理当具备合理性、系统性以及高效性。应对个别部门进行试点运营，接着在全面推广出去，科学规划，既要重视与客户互动沟通平台的完善，又要保障电力部门信息能够不受阻传递，方可真正做到强化电力营销信息化管理系统，将其推动至精细规范化和统一制度化。此外，还应制定科学的监督体制，监督体制无外乎包含两个方面：上级监督和顾客监督。如外网络上设置顾客满意度调查栏目，使客户与企业之间能够及时进行沟通交流，从而真正改善电力营销人员的服务态度，提高服务水平。

（三）构建营销服务体系，借助移动互联网把握市场

营销服务体系科学与否直接关系着营销服务活动是否能取得成功，并充分发挥营销效果。而为了能取得有效的营销服务，还必须加强与市场的联系，立足市场发展需求，逐步提升营销服务体系的科学性和合理性。电力企业应确切把握好市场，将客户服务作为发展导向，综合移动互联网的思维技术，将大数据，云计算技术切实应用电力营销中，展开线上线下营销互动，施行差异化客户服务，以实现人性化服务目标。移动互联网背景下显然为电力营销服务活动开展提供了多种渠道，电力可借助移动互联网积极展开市场调研，深入分析，以找寻电力营销服务中所存在的不足之处，及时更新并调整营销服务体系，如此，才能真正意义上提升营销服务活动的有效性。

（四）提高营销人员专业能力，强化队伍建设

作为企业形象代表人物，电力营销人员的言行举止，服务态度都将决定着电力企业的诚信声誉，更不用说对电力营销效果会产 生影响。高素质、高专业技术能来的综合型人才队伍显然是电力企业快速发展的重要条件，所以，必须切实重视培养职工的专业素养和能力，建设高质量的营销服务信息化人才队伍。一方面，定期开展专业知识技能培训，以帮助电力营销人员提高专业知识素养和终身学习理念，定期或不定期召开讲座，聘请电力营销专家来加以指导交流经验；另一方面，电力部门应加强校企合作，积极引进和培养优秀的电力营销专业人才；最后，鉴于当前电力行业科技含量不断增加，亦可适当将计算机专业人才揽入营销队伍当中，使电力营销队伍得以不断壮大。

三、结束语

移动互联网时代下，电力行业所面临的不仅仅是市场的激烈竞争，更面临着多种多样的新挑战，若想取得更好的发展，那么创新电力营销服务体系，改变传统的营销理念与方法，发挥积极主动性去深入了解和分析客户所需，强化电力营销的监管机制，提高电力营销人员队伍的专业素养是极为重要的。电力营销服务信息化不仅是未来电力行业发展的必然趋势，更是电力行业在市场竞争中占领先机的重要途径，也为此，作为新时期电力营销人员必须切实做到上述几点，创新技术，总结经验，为今后电力营销发展而贡献一己之力。

参考文献：

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