门诊西药房患者退药的常见原因及应对措施分析

岑海涛

门诊西药房患者退药的常见原因及应对措施分析

岑海涛

目的 对门诊西药房患者退药的常见原因和应对措施进行分析。方法 545份退药单为研究对象, 对患者退药的原因以及应对措施进行分析。结果 545份退药单, 其中患者退药的原因主要包括5种, 药物原因占比最大, 为34.86%, 其中尤以药物的不良反应退药的患者退药单数最多, 有108份, 占比为19.82%。108份药物不良反应退药单中退药种类分析, 口服阿奇霉素药物的不良反应率最高,占比为29.63%。结论 在门诊开药时, 应该尽可能提高医师关于药物用法用量及不良反应的全面认知,提高开药准确性及有效性, 并积极和患者进行沟通, 强化处方管理, 以能够显著减少西药房的退药现象,从而显著提升医师工作质量及西药房工作效率。

西药房；退药；原因；应对措施

药品是一种特殊的商品, 与一般的商品不同, 药品既能够有效治疗疾病, 也可能产生不良反应。观察发现, 由于药物不良反应退药的患者的比例较高, 同时药物价格较高、重复开药、开错药物都会导致患者退药［1,2］。患者退药不仅是对药品及人力资源的浪费, 也是对医生、药师工作的抗议,严重时极易引发医患矛盾, 形成医疗纠纷［3］。为了减少门诊西药房退药, 对其退药的原因进行了解是很有必要的。本院选取门诊西药房2014年12月～2016年12月接受的545份退药单为研究对象, 分析西药房患者退药的主要原因, 并根据原因, 提出应对措施, 现报告如下。

1 材料与方法

1.1 材料来源 选取本院门诊西药房2014年12月～2016年12月接受的545份退药单为研究对象, 同期总处方量为272630份, 退药单占总处方量的0.2%。

1.2 方法 对患者退药的原因以及退药的种类进行分析,通过退药的种类观察医生的工作质量［4］。

2 结果

2.1 退药原因分析 545份退药单, 其中患者退药的原因主要包括5种, 药物原因占比最大, 为34.86%, 其中尤以药物的不良反应退药的患者退药单数最多, 有108份, 占比为19.82%。见表1。

表1 545份退药单退药原因分析［份(%), 份, %］

2.2 药物不良反应退药单中退药种类统计 患者出现不良反应, 口服药物无拆类可以退换。108份药物不良反应退药单中退药种类分析, 口服阿奇霉素药物的不良反应率最高,占比为29.63%。见表2。

表2 108份药物不良反应退药单中退药种类统计(份, %)

3 讨论

3.1 患者退药原因讨论 患者退药原因包括医师原因、患者原因、药物原因、药房原因、医保原因、其他等。对其进行具体讨论如下。

3.1.1 医师原因 主要是医师在开药的过程中出现药品开错、重复用药以及开药剂量不合理的情况, 引起这种情况的原因有两方面, 一方面是医药师本身专业知识不过关, 自身对新兴药品不了解, 对相关药品的禁忌了解不清。还有是在开药过程中, 责任心不强, 导致重复开药, 另外一方面是医药师与患者缺乏有效沟通, 对患者的实际病情和具体病症了解不清, 另外在诊治过程中, 未能详细了解患者过敏药物史和遗传疾病史, 导致开错药, 例如有很多患者在使用青霉素时, 会出现过敏情况, 医生不了解情况, 给患者开阿莫西林药物。

3.1.2 患者原因 一般表现为患者的病情出现变化, 药物治疗不明显, 医师认为有必要将患者转为住院治疗, 从而出现患者退药的情况；还有是患者接受多种检查, 由于预约时间过长, 患者没有足够时间, 或者长时间的等待导致患者自身的精神紧张, 引发退药；还有患者自身的经济实力不能够满足特殊用药的价格需求, 要求使用普通价格的药物, 由此引发退药。

3.1.3 药物原因 西药中, 抗生素引发不良反应的情况比较常见, 药物不良反应引发的退药基本都是由抗生素药物引起的, 由于药师不了解患者的用药情况, 开具抗生素类的要求, 患者服用药物后, 出现不良反应, 例如过敏、发热、拉肚子等, 并且不良反应比较严重, 患者要求退药；还有药物应用不合理, 出现药物破损的情况, 还有一些药物的使用率较低, 药品的开具日期比较接近有效期, 药品面临过期的情况, 患者要求退药。

3.1.4 药房原因 一般情况下, 药房的各项药物种类比较齐全, 药物缺少主要是特殊用药, 还有是药品供应环节出现问题, 或是药品盘点不到位导致某种药品短缺, 恰恰患者的药方上有该类药品, 不得不更换药物, 由此引发退药。还有药师不注意核对, 错把易混淆药品误发出去, 导致患者退药。

3.1.5 医保原因 医保是保障患者接受治疗的重要经济支持, 能够节约买药开支, 近年来尽管纳入医保范围的药品逐年增加, 但仍有很多药物未被纳入医保, 尤其是很多的特效药, 特效药作用较好, 但价格相对比较昂贵, 而患者购买药物后, 无法报销或报销比例小, 患者的经济实力满足不了,就会提出退药, 选择相对较便宜的药品或者是减少药物的用量, 由此造成退药。

3.1.6 其他 现在社会上, 有很多大药房, 药品价格尤其是特效药的价格相对医院更便宜, 因此患者选择退药［5］。

3.2 应对对策

3.2.1 加强医师、药师等相关人员的培训 由药学部门定期针对新进药品、容易产生不良反应的药品的用法用量、注意事项等进行培训, 提高医师对药品知识的了解, 提高业务水平。

3.2.2 建立动态沟通机制 应该充分的利用现代信息技术,建立药房-医师的动态沟通网络, 在患者领取药品时, 药师能够及时将出错的处方返回主治医生处修改, 有效规避患者退药, 减少药品资源的浪费率［6,7］。

3.2.3 设立退药服务窗口 医院应该设立退药窗口, 能够专门处理患者退药事件, 要将患者退回的药品进行整理, 归纳, 然后入库, 对患者退药的原因进行登记, 尤其是服药后的不良反应, 退药后, 进行退费。

3.2.4 加强药房管理 要及时对药房的药品进行整理、分类、归纳, 做好标记, 避免患者取药时出错, 还要对药品的保质期进行登记、了解, 及时处理临近保质期以及已经变质的药品, 减少门诊西药房的退药率；同时医生在开药时, 最好了解患者的病史, 多选择有效、经济以及纳入医保的药品；药品在储藏时, 要注意药品的环境, 避免变质, 另外在药品的运输中也要注意, 对出现破损、残缺等情况的药品及时返厂, 有效减少患者退药。

3.2.5 对退药原因进行分析 医院要对门诊西药房退药的情况进行具体分析, 找出具体的原因, 根据问题制定有效的措施, 避免医患矛盾, 减少退药情况［8-10］。

综上所述, 应提升医师对药物不良反应的认识, 减少重复开药的几率, 同时要加强药师对药品的认知, 医院要主动建立动态沟通机制, 对开药情况加强管理, 同时加强药房的管理, 减少西药房退药的次数, 提高医生的工作质量。

［1］ 孟杨.917例药品不良反应报告分析.临床医学研究与实践, 2016, 1(14):143-144.

［2］ 赵俊杰.西药房患者退药原因及其改善措施.医疗装备, 2015, 28(5):78-79.

［3］ 陈学军.西药房高危药品管理问题及对策--以扬中市人民医院为例.临床医学研究与实践, 2016, 1(10):121.

［4］ 朱洪萍.门诊西药房患者退药原因及其改善措施分析.海峡药学, 2013, 25(2):238-239.

［5］ 许香俊.门诊西药房退药原因的帕累托图分析及改进措施.天津药学, 2016, 28(2):45-47.

［6］ 吴海燕, 杨玉敏.我院门诊药房退药原因分析及对策探讨.中国药房, 2010(21):2012-2014.

［7］ 张友章, 徐立, 陈刚.我院门诊药房退药原因分析及对策.医学理论与实践, 2011, 24(5):618-619.

［8］ 陈丽敏.浅论西药房退药的常见因素及预防措施.当代医药论丛, 2015(17):11-12.

［9］ 丁吉.加强门诊药学服务减少患者不当退药.职业卫生与病伤, 2012, 27(5):320-322.

［10］ 周银春.医院门诊西药房退药情况分析.当代临床医刊, 2015, 28(5):1640-1641.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2017.16.109

2017-06-07］

530023 南宁市第四人民医院, 广西艾滋病临床治疗中心