高校食堂学生满意度研究——以福建工程学院为例

洪世威 周 华

高校食堂学生满意度研究
——以福建工程学院为例

洪世威 周 华

本文以福建工程学院食堂作为案例，采用问卷收集学生对高校食堂满意度数据，采用因子分析法确定权重对食堂整体满意度进行测算；采用IPA模型对各观测指标重要性与满意度进行分析 。

高校食堂 满意度 IPA

一、前言

高校食堂是学校后勤工作的重点，直接影响学生的学习和生活品质，关系到学校的和谐和稳定。对高校食堂学生满意度进行调查和研究对优化高校食堂资源配置、提升食堂服务质量具有重要的意义。

二、问卷设计和抽样调查

本文根据高校学生群体就餐的特殊性，设计了此次调查问卷，问卷主要包括两部分，第一部分是学生的人口学基本信息情况，第二部分是从食堂的产品质量、服务质量和环境质量三个维度，设计了20项满意度和重要性观测因子指标量表，两个量表均采用李克特五级量表。调查数据来自对福建工程学院在校生的随机调查，回收问卷368份，其中有效问卷360份。样本涵盖本科4个年级的学生，其中男生192 名，女生168名覆盖了理工、经管、人文等个专业。为了保证问卷数据的可靠性和有效性，采用Cronbach’s α系数进行信度检验，经检验问卷信度系数为0.968，说明各测量变量数据较为可靠。采用KMO和Bartlett检验进行效度分析，检验结果KMO值为0.927，Bartlett的显著性概率Sig.为0.000，说明问卷的效度良好，适合做因子分析。

三、整体满意度测算

食堂学生整体满意度测算是通过20个观测因子满意度平均值加权后获得,满意度观测因子对整体满意度的影响程度用权重系数表示。权重是指某一观测因子在整体评价中的相对重要程度。本文采用因子分析法确定权重。将20个观测因子满意度值通过进行因子分析，获得该样本因子的初始特征值和成分得分系数矩阵，将因子的初始特征值和对应的因子得分相乘，将结果标准化，得到各指标的权重。将20个观测因子满意度平均值加权后得出食堂学生整体满意度为3.345，介于一般与满意之间。说明从整体而言，该食堂在产品质量、服务质量、环境质量等方面还有很大的提升空间。

四、重要性-满意度（IPA）模型分析

IPA模型是满意度分析的一种重要工具，该模型将重要性列为X轴，满意度列为Y轴，并以重要性的总平均值做为X轴的分割点,满意度的总平均值做为Y轴的分割点，将空间划分为4个象限。本文将20项满意度和重要度观测因子数据输入SPSS做IPA散点图，结果如图1所示。

从图1可看出，落在右上象限为“继续保持区”的指标有4项，分别为⑧饭菜的新鲜程度，⑩刷卡的准确度，17餐桌的清洁度，20餐厅环境舒适整洁。该象限里的项目具有较好的满意度和较高的重要性，需要对这些项目继续保持和加强稳定性；落在左上象限为“供给过度区”的指标有9项，分别为②饭菜的份量，⑥饭菜的保温，⑨饭菜的补给速度，11员工的仪表卫生，12员工的服务态度，13员工服务操作娴熟，15餐具供应满足要求，18餐厅就餐秩序，19餐厅就餐设施状况。该象限里的项目满意度较好但是重要性较低，在资源有限的情况下，可以适当减少对这些项目的投入；落在左下象限为“优先顺序较低区”的指标有3项，分别为①饭菜的价格，⑤饭菜的创新，16餐厅就餐等待时间。该象限里的项目重要性和满意度都比较低，因此这3项指标可不作为优先改进的项目；落在右下象限为“加强改善重点区”的指标有4项，分别为③饭菜的口味，④饭菜的品种，⑦饭菜的卫生，14餐具的卫生状况。该象限里的4项指标的重要性较高但是满意度较低，是重点改进的对象，也是提高该校食堂学生满意度的关键项目。

图1 IPA图

五、结语

本文首先运用因子分析确定满意度观测因子权重，用加权法计算出该食堂学生整体满意度指数为3.345，说明学生对该食堂的整体满意度处于一般水平。

其次，运用IPA模型对该食堂学生整体满意度进行分析，分析结论为：饭菜的新鲜程度、刷卡的准确度、餐桌的清洁度、餐厅环境舒适整洁4项因子落在“继续保持区”，是学生食堂的优势项目，应该采取继续提升对策；饭菜的份量、饭菜的保温、饭菜的补给速度、员工的仪表卫生、员工的服务态度、员工服务操作娴熟、餐具供应满足要求、餐厅就餐秩序、餐厅就餐设施状况9项因子落在“供给过度区”，在资源有限的情况下，可以采取适当减少投入对策；饭菜的价格、饭菜的创新、餐厅就餐等待时间3项因子落在“优先顺序较低区”，可采取在一定时期内不优先改善对策；饭菜的口味、饭菜的品种、饭菜的卫生、餐具的卫生状况4项因子落在“加强改善重点区”，是提高该校食堂学生满意度的关键项目。所以这些项目应引食堂高度重视，进行优先进行整改。

（作者单位：福建工程学院管理学院）

洪世威（1994-），男，汉族，福建泉州人，本科在读，福建工程学院，研究方向：市场营销、统计学。