“互联网+”时代居家养老服务供给：从技术嵌入到协作生产*——基于对W市“云家庭服务中心”的考察

田钰燕 包学雄

(1 梧州学院文法学院，广西梧州，543002；2 广西民族大学政治与公共管理学院，广西南宁，530006)

“互联网+”时代居家养老服务供给：从技术嵌入到协作生产*
——基于对W市“云家庭服务中心”的考察

田钰燕1包学雄2

(1 梧州学院文法学院，广西梧州，543002；2 广西民族大学政治与公共管理学院，广西南宁，530006)

“互联网+”时代的信息技术为解决城市居家养老服务供给问题提供了新的方式。信息技术的嵌入改变了传统的居家养老服务供给方式和组织结构，但是这并没有从根本上解决城市居家养老服务供需之间的衔接问题，反而因协调性服务的缺乏而产生了新的供给问题。城市居家养老服务供给的破解之道在于以信息技术为基础，构建政府监管和提供、云家庭服务中心协调、私商及其他社会生产组织生产、老年人群体消费并参与生产的协作性生产结构。

居家养老服务；技术嵌入；协作生产

我国所处的人口老龄化时代为国家构建和完善养老服务体系提出了新挑战，也为人们探索和创新新的养老模式提供了现实条件。居家养老服务因契合了新常态下中国人口老龄化需求、符合中国关于家是“善源”的传统理念、暗合了西方福利国家社区养老服务的潮流，而逐渐成为我国城市居民的主要养老方式。[1]随着“互联网+”时代的到来，信息技术的日益成熟和广泛应用，不仅从技术层面为养老服务事业的发展带来了机遇，而且正逐渐改变着居家养老发展的创新模式。[2]国务院在《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中则更明确地指出，“依托现有互联网资源和社会力量，以社区为基础，搭建养老信息服务网络平台，提供护理看护、健康管理、康复照料等居家养老服务”。[3]信息技术的运用虽然改变传统的居家养老模式，并重塑了新的居家养老结构，但是，这是否能从根本上解决城市居家养老服务供给端和需求端之间的有效衔接问题，进而增强城市居家养老服务供给的能力和满足城市老年人群体的现实需求，仍然是一个悬而未决的问题。

查阅有关研究文献发现，居家养老产生的机制是家庭养老功能的式微与机构养老资源的匮乏互动的结果，并面临着养老责任边界不清，家庭成员形成福利依赖；评价机制硬指标化，导致福利资源分配不公；服务对象高度分化，老年人潜力未得到发挥等现实困境。[4]在目前居家养老服务的发展面临重重问题的背景下，互联网等信息，技术的迅速发展为解决这些难题提供了新的工具和发展思路。[5]而且可以通过“互联网+”的运用来妥善解决社区养老所存在的服务供需不匹配、服务资源难整合、服务管理效率低的问题，[6]但是传统居家养老服务向“互联网+”时代居家养老服务转型过程中却面临着“以人为本”的理念和“养老困难”现实之间相矛盾、服务提供的单一性和需求的多样性之间存在偏差、服务场所的固定化和老人行动的受限性之间不匹配、医疗护理的滞后性和老人身体的风险性之间相脱节等难点问题，[7]提出了“互联网+”信息技术运用于城市居家养老服务的思路。以上学者虽然对互联网+信息技术运用于城市居家养老服务可行性、拟面临的难题和新型居家养老服务供给体系的具体路径等内容进行了深刻地分析，但是并没有基于当前的现实困境进行研究，更没有对解决以上困境给出相应的对策。

基于此，本文试图回答以下几个问题：信息技术嵌入过程中居家养老服务供给存在着什么问题？应如何解决？具体思路如下：在描述信息技术嵌入城市居家养老服务所产生的组织和供给结构变化的基础上，结合所选择个案的实际情况，揭示信息技术嵌入城市居家养老服务供给后所产生的供给困境，最后就如何完善 “互联网+”时代城市居家养老服务供给提出了相应的思路。本文的经验材料来源于2014年10月至2016年7月笔者对W市万秀区的“云家庭服务中心”的运营和管理进行的实地调查，在近两年的跟踪观察、深入访谈、集体座谈的基础上搜集资料，访谈的对象涉及W市民政局有关人员、云家庭服务中心的负责人及其他工作人员、云家庭服务中心的用户及其家属、服务商家、志愿者和义工、街道办事处工作人员以及社区公共服务中心工作人员等。此外，有关云家庭服务中心信息还来自云家庭服务中心的宣传资料和微信公众平台的介绍，以及政府网站的相关报道。

一、信息技术嵌入：城市居家养老服务新型供给体系建设

居家养老服务供给体系是由供给结构、需求结构和供需衔接组成。供给结构主要由政府、企业、志愿者、公民等为老年人提供养老服务的主体有机构成的结构；需求结构是由老年人不同的方面的需求内容构成的，具体由物质生活需求、医疗护理需求、精神慰藉需求、自我尊重需求和价值实现需求等方面等有机构成的；而供需衔接结构是指旨在衔接养老服务需求与养老服务供给之间关系的途径或平台，具体由组织、人员、制度等要素有机构成。私人产品往往可以通过市场的价格机制来反映顾客的需求，但是养老服务却缺乏这样的机制来衔接养老服务供给与需求之间的关系，而且养老服务供需双方之间的信息不对称或信息鸿沟从某种程度上是导致养老服务供需失衡的根源之一。“互联网+”时代的信息技术能够通过大数据和网络传播，不仅能够逐渐弥合养老服务供给方与需求方之间的信息鸿沟问题，而且还可以整合社会各种“零散化”的养老服务资源，优化服务工作的流程，提供更为专业化的养老服务，满足老年人的多样化需求，实现养老服务水平的提高。从某种程度上，互联网+时代下的信息技术嵌入不仅构建了一个旨在衔接养老服务供需的结构性关系，而且将基于信息技术的发展理念、管理方式、组织形态等应用到居家养老服务领域，进而实现特定的组织和结构设计将供给与需求之间的结构性衔接。由此，信息技术的嵌入不仅改变了传统的居家养老服务供给方式，建立了新供给组织和重塑了新的供给结构，且有机形成了一个新型居家养老服务供给体系。

首先，建立了城市居家养老服务新型供给组织——云家庭服务中心。组织是技术运行的载体，信息技术嵌入城市居家养老服务供给过程，这意味着需要建立与之相适应的组织或平台，来满足和保证信息技术的顺利运作。居家养老服务供给组织的核心在于运用物联网技术、计算机网络技术、智能控制技术，通过各类传感器，使老年人的日常生活处于远程监控状态，将老人、政府、社区、医疗机构、医护人员等紧密联系起来，为老年人提供安全便捷、健康舒适服务的新型现代养老模式。[8]

案例一：随着W市所面临着养老压力渐增和养老服务供需矛盾日渐突出，W市万秀区政府试图通过引入信息技术来解决解决日益突出的养老服务供需矛盾，于2014年9月建立了以信息技术为核心的“云家庭服务中心”(以下案例中的“云家庭服务中心”简称为“中心”)，该“中心”广西首个由政府主导的居家养老服务信息化平台，也是全国首批开展居家和社区养老信息惠民试点单位之一。该服务平台试图以居家养老信息化为支点，以“3812345”服务热线及“平安健”智能手机为纽带，整合社会各类服务资源为支撑，在老年人和服务商以及志愿者义工组织之间搭建一个桥梁，为老年人提供包括“紧急救援、定位查询、便民服务、心理慰藉、日常信息咨询”在内的综合性便民服务项目。

其次，重塑新的居家养老服务供给结构——“云家庭服务中心”+客户端+供给端。城市居家养老服务供给平台是一个由物理层、网络层、应用层、服务层等层次相互配合、相互协调共同构成新型养老模式，[9]并试图利用社区的信息化实现居家社区养老服务的共享和整合，即社区服务信息与养老服务信息的资源整合、社区医疗保健与养老医疗服务整合和社区活动与养老服务的人文关怀整合。[10]从这意义上，“云家庭服务中心”作用的发挥需要重塑以其为平台的居家养老服务供给结构。一方面，“云家庭服务中心”通过各社区居民委员会协作构建了市区居家养老服务站点，从形成了比较完善“云家庭服务中心”与客户端之间的养老服务需求信息链条；另一方面，构建“云家庭服务中心”与供给端的关系。“云家庭服务中心”通过邀请不同类型的商家加入云家庭服务平台，主要面向经营类型涉及家电维修、餐饮服务、家政服务、医疗服务等内容，有固定的经营场所和相关营业执照，有诚信、有爱心并热爱公益事业的商家。

案例二：W市“中心”作为客户群体与私商之间的链接组织，在其中承担着中介的作用：一方面，社区居民委员会帮助有养老服务需求的客户向“中心”申请服务供，“中心”负责审查客户信息，并主动与客户联系确定客户所需要的具体养老服务内容和具体付费数额，通过合同方式明确双方的权利和责任，为客户联系养老服务提供者(例如，私商、志愿者等)，并监督养老服务提供者，同时“中心”向社区居民委员会提供一定的服务费用。另一方面，“中心”与私商等养老服务供给主体之间的关系构建程序是：“中心”负责收集商家信息，并在逐一对各商家的情况进行详细了解，经审核确认后，中心将与有一定规模、诚信度较高且有意愿加“中心”的商家签订协议，为老年人提供相应的服务。截至2016年9月，该“中心”已有客户逾1.85万人，且呈现不断增长的态势，同时该“中心”的加盟服务的商家有745家。

二、协调性服务缺失：“互联网+”时代居家养老服务的供给困境

所谓的协调性服务是指为促成或改善两个或两个以上主体之间的良好关系所提供的协调工作。协调性服务的目的在于促成或改善参与养老服务供给主体之间的关系，进而促使各主体之间形成合力，最终致力于共同目标的实现。协调性服务的内容极其广泛，种类繁多。居家养老服务而言，根据协调的对象不同，协调性服务可分为认知协调服务、组织协调服务、内容协调服务等。认知协调服务主要是为实现各主体对某一事物的认知上形成统一而展开的协调服务；组织协调服务旨在解决各居家养老服务供给组织之间的矛盾而提供的协调服务；内容协调服务是指为解决居家养老服务供给内容与客户群体所需求的居家养老服务之间的问题而提供的协调服务。实际上，信息技术嵌入城市居家养老服务供给过程的目的和作用是多个方面的，通过互联网、物联网等信息技术手段在居家养老服务供给与需求之间搭建信息网络平台，旨在解决目前居家养老信息交流不通畅的问题，使居家养老服务供需更匹配，并有助于提高养老服务的便捷性和灵活性；有利于扩展居家养老服务的项目，丰富居家养老服务的内容，满足老年人的多层次养老需求。协同合作模式认为，多元服务组织在服务的过程中能否发挥好协同效应取决于组织之间能否相互协调配合，能否围绕共同的目标而协同运作。[11]这意味着新构建的养老服务供给组织的核心任务是协调政府、养老服务供给组织之间、养老服务需求群体等主体之间关系，并由此承担着提供各类型的协调性服务。认知多重目标的实现和多种作用的发挥意味着将产生了大量的协调性服务，而单靠基于信息技术而构建的养老服务供给组织是难以承担如此庞大的协调性服务，致使协调性服务存在某种程度上的缺失，具体表现为认知协调服务的缺失、组织协调服务的缺失和内容协调服务的缺失，并最终导致“互联网+”时代居家养老服务供给陷入困境。

(一)认知协调服务的缺失

以家庭为基础、政府为主导、各种社会分化组织协同参与的居家养老服务体系需要形成满足未来养老需求的一种情感认知，并在不断的互动中整合成文化共识，这点非常重要，否则将影响结构的功效。[12]然而，城市养老服务供给主体之间的文化共识的基础是他们之间认知的结构性协调。所谓认知结构是指影响人们接受新信息、判断新信息的知识结构。[13]不同的群体由于不同层次的教育水平和对新信息的不同理解，往往在对同一事物的认识上产生了差异。无论是“互联网+”时代所带来的信息技术，还是居家养老服务，对于参与城市居家养老服务供给的任何主体而言都是新兴事物，人们对云家庭服务中心的认知差异存在着某种程度上的客观必然性。更为重要的是，如果人们之间的认知差异没有得到有效地消解将会严重弱化城市居家养老服务供给的能力。“互联网+”时代下城市居家养老服务供给结构的构建过程中，往往将消除人们认知差异、统一人们思想意识、整合文化心理等文化和心理上的问题交与基于信息技术而构建的城市居家养老服务组织，期望该组织能够解决人们认知上的差异，形成有利于城市居家养老服务供给的社会资本及其自我再生产，进而能够促成统一的集体行动。由此，从人们的期望和当前相关的制度设计中，云家庭服务中心往往承担着沉重的旨在解决人们之间认知差异上的协调性服务。

然而，当前云家庭服务中心把工作重心放在自身认知度的提高上，试图通过宣传、对话等方式来解决人们对它认知不足或误解等问题。但是以上手段无法从根本上解决人们对云家庭服务中心的认知问题。

案例三：从2014年运营至今，“中心”一直受到认知度不高问题的困扰。它主要通过展示宣传板报、发放宣传资料、微信等方式向老年人等需求客体进行宣传，在《W市万秀区云家庭服务中心——老年人的贴心管家》的宣传手册中，包括简介、老龄趋势、服务流程、服务对象、用户档案、服务商家、志愿者服务、定位查询、爱心手环、微信平台、配套服务、配套设备介绍、诚邀各商家和志愿者加盟的内容。但是据受访的刘姓大妈说，她一年多前已是该“中心”的客户，但是至今她还不知道如何拨打“3812345”服务热线，也不懂得如何使用“平安健”智能手机，虽然她也得到了不少有关宣传资料，“云家庭服务中心”工作人员也给她示范了“3812345”服务热线的拨打过程和“平安健”智能手机的使用流程，但是她还是不明白。她认为“中心”的工作人员应该承担教会他们使用“3812345”服务热线和“平安健”智能手机的责任，特别是像她这样没有“文化”和“知识”的老年人，“中心”应该提供更为细致的服务。

实践证明，云家庭服务中心往往难以承担如此繁重且不专业的协调性服务工作。更为严重的是，由于云家庭服务中心的认知协调服务工作不到位往往会加深客户群体、私商、云家庭服务中心三者之间的误解，甚至会激化三者之间的矛盾，进而弱化了城市居家养老服务的供给能力。

案例四：据W市“中心”负责人介绍，当前“中心”不仅存在着群众认可度不高的问题，更为严重的是客户群体和服务供给主体之间的认知差异也影响着“中心”的服务效果和能力。据他介绍，有不少老年没有认识到向老年人养老服务的特殊性，比如，“中心”接到了不少有关私商的服务意识不强、不够礼貌和缺乏耐心的投诉，并威胁如果不能解决以上问题就退出“中心”；而被投诉的私商也没有意识到老年人的心理需求，并“委屈”地抱怨，有些老年人不好伺候，脾气有些古怪，没有经验的业务员很难应付得了，年轻的业务员不敢接“中心”的服务单子。夹在老年人与私商之间的“中心”也无能为力，两者都有道理，很难拿出治本的方法，这给“中心”的养老服务供给能力造成了一定的负面影响。

(二)组织协调服务的缺失

在居家养老服务供给中，无论是强调服务的多元供给，还是组织间的协同运作，都需要对组织间的资源、权力、责任、关系等进行重新配置与整合。[14]居家养老服务组织结构的有效运作需要辅之予相应的协调服务工作，这样才能保证各参与供给主体之间的和谐关系。但从目前的情况来看，“云家庭服务中心”扮演着协调各参与居家养老服务供给组织之间的协调工作。遗憾的是，“云家庭服务中心”凭借其有限的资源和能力难以承担如此繁重且专业的协调性服务。

首先，政策协调服务的缺失。为了鼓励社会各力量参与到城市居家养老服务供给和整合社会各种城市居家养老服务，我国各级政府在对养老服务业发展规划中，都强调要在房产、土地、用水、用电、通信、税收等方面给予优惠或减免，或给予一定的财政补贴和扶持的政策，但是在执行过程中，由于财政投入、领导意愿等主客观因素的影响，造成一些优惠政策和补贴政策落实不均衡，有的地方已经落实了，有些地方还没开始实施。然而，“云家庭服务中心”的影响力比较少，无法通过其自身的能力或影响力来协调或督促掌握行政权力的有关政府部门保持政策的协调和落实政策，从而造成了政策协调服务的缺失，进而限制了城市居家养老服务供给的能力。

案例五：“中心”由W市万秀区政府支持而建立，得到了万秀区政府的大力支持，万秀区为落实广西和W市有关养老服务业发展的支持和优惠政策，制定了相应的配套措施，给予管辖范围内的社区居委会每向“中心”提供一个养老客户补助5元，以此提高社区居委会参与居家养老服务供给的积极性。但是，W市的其他区政府受财政投入和领导意愿的影响，到目前为止还没有制定相应的补助或优惠政策，“云家庭服务中心”虽然已向其他区政府尽快落实有关优惠政策以支持该“中心”建设，提高“中心”的居家养老服务供给能力，但是仍没有得到相应的政策回应。由于缺乏配套的补助或优惠政策，相关社区居民委员会缺乏向“中心”提供养老客户的积极性，这从某种程度上限制了“中心”的居家养老服务供给能力。

其次，资金协调服务的缺失。资金是城市居家养老服务供给过程中的核心问题之一。据2014年发布的《十城市万名老年人居家养老状况调查》结果显示，42.6%的被访居家养老服务机构认为“缺乏资金”是面临的第一位困难。[15]就当前的城市居家养老而言，资金关系到对各参与供给主体的可持续激励和城市居家养老服务供给的可持续性问题，因此，协调好各参与供给主体之间的资金问题是城市居家养老服务有效和有序供给的基本保障。一般地，城市居家养老服务供给中的资金问题具体涉及政府对城市养老产业的资金投入、“云家庭服务中心”收取的客户费用、私商为其所提供的养老服务收取一定的服务费用、用户为其所享受的养老服务支付相应的费用等方面。根据当前互联网+时代城市居家养老服务供给的具体情况，“云家庭服务中心”承担着协调着参与供给主体之间有关资金方面的服务。然而，“云家庭服务中心”难以承担互联网+时代城市居家养老服务供给中所涉及的资金问题，进而弱化了居家养老服务供给能力。

案例六：W市“中心”面临着一个自建立以来一直无法得到解决的资金短缺的难题。一方面，“中心”的客户群体基本上是由政府买单的“三无”老人和收入较低等低收入老年人群体，部分离退休人员，以及自愿申请参加“中心”的失能或半失能老人。“三无”老人和收入较低等低收入老年人群体不仅没有太多的资源来享受高质量的服务，而且还希望相关的养老服务供应商能够尽可能降低单位服务价格；另一方面，老年人是一个特殊的群体，老年人体能和器官功能的下降，使得私商向老年人提供的服务较一般服务的成本更高一些，这无疑提高了其经营成本，降低了市场竞争力，因此，私商期望提高养老服务的单位价格或者寻求政府相应补贴来保持经营成本平衡。提高单位服务价格并不可行，因为“三无”和低收入老年人根本支付不起相关服务费用，他们只能选择退出。“中心”与众多私商联合向W政府以及相关部门提出补贴要求也没有得到明确地回应。由此，“中心”的客户不断抱怨养老服务供应商的服务单位价格过高，只能降低购买养老服务的数量，而供应商则埋怨服务单位价格太低，加之老年人购买的服务过少，很不划算，严重影响了其市场竞争能力。

(三)内容协调服务的缺失

城市居家养老服务需求是多方面的和多层次的。失能和半失能老人与生活完全能自理的老人所需要的养老服务内容是不同的；随着社会生活水平的提高，城市老年人的养老需求层次也在逐渐地提升，从传统的衣食住行和日常照料等物质需求，逐渐上升到老年卫生与健康、老年心理和文化等更为高层次的健康和人文需求。城市居家养老服务需求的多方面性和多层次性决定了社区居家养老服务具有的复杂性与服务项目设计的多面向性，这也对政府和有关组织实现城市居家养老服务项目与内容的设计与落地提出了挑战。城市居家养老服务供给组织虽然不断从居家养老服务内容设计上提高供给能力和完善供给结构，但是由于缺乏相应的内容协调服务而仍然难以解决城市居家养老服务供需之间一直存在的不匹配问题，进而弱化了城市居家养老服务供给能力。

案例七：面对城市居家养老服务供需之间的不匹配问题，“中心”根据老年人需求者的特征提供不同类型的服务，例如，根据老龄、失能、半失能老人的特点，提供送餐、家政上门、上门医疗康复等服务；而针对那些生活基本能自理的老人，则通过建立设立棋牌室、培训室、图书角等各种娱乐场所，建立康复室，为有医疗保健和精神需求的老人开展康复服务。除此，“中心”还从技术上优化了养老服务需求者与供给者之间的距离，比如，用户可以通过手机等移动终端下载APP应用程式，直接获取社区服务信息，并下单选购服务，可在家中或社区通过云血压计、云血糖仪，以及云体脂秤等仪器，对身体的有关健康指数进行测量。但是“中心”由于缺乏诸如社工、社区护士、心理咨询师等专业工作人员，以及“中心”工作人员的科层化工作方式和方法不当等问题，客户群体与“中心”工作人员联系不多，“中心”的棋牌室、图书角等公共资源也仅有“中心”所在社区或邻近社区的老年人来使用，使用率较低，“3812345”服务热线和“平安健”智能手机也只是在诸如老年人走失等紧急情况下使用，平时也基本上不用；受知识的限制，大部分老年人不会使用APP，这都造成了资源的浪费。

三、协作生产：互联网+时代居家养老服务供给的完善思路

综上所述，互联网+时代居家养老服务并没有因信息技术的嵌入以及由此而生成和构建的新型组织和结构而解决了历来存在的供需矛盾问题，反而，受新建立供给组织有限资源和能力不足的制约而陷入协调性服务供给不足的状态，并最终导致城市居家养老服务供给困境。由此，解决互联网+时代居家养老服务供给问题的切入点应该是完善各参与供给主体之间的协作，而其着力点应该是各参与供给的主体形成有关城市居家养老服务的协作生产。美国著名的新制度主义者埃利诺.奥斯特罗姆所提出的公共服务的协作生产理论则为解决互联网+时代下居家养老服务供给过程中的协作问题和协调问题提供了一把钥匙，也为构建新型的居家养老服务供给模式提供了一种思路。

(一)协作生产：一种新的养老服务供给思路

所谓的协作生产是指公共服务的消费者(使用者)参与公共服务的生产过程，并与公共服务生产者形成密切合作共同生产公共服务的活动。埃莉诺.奥斯特罗姆指出，“没有服务使用者机智的和有动机的努力，服务就会蜕变为没有显著价值的无关的产品”，[16]比如，养老服务的质量，与作为服务消费者的老年人生产性努力有着直接的影响，因此需要把老年人作为重要的协作生产者来提供养老服务，否则养老服务的质量是很可能毫无价值的。从这意义上，若想保证养老服务的供给质量，养老服务的生产者与消费者之间的协作是极其必要的。更为重要的是，消费者参与居家养老服务供给过程，不仅可以使其深刻认识养老服务的特点和理解养老服务供给的流程，加深其对私商以及其他服务供给组织的认知；而且还可以尽可能减少协调性服务，减轻相关组织的协调任务和协调成本，进而降低交易成本。而互联网+时代下的物联网技术、信息技术、智能控制技术等工具为老年人群体参与居家养老服务的生产提供了技术支持。

然而，互联网+时代居家养老服务供给仍然面临着传统养老服务供需之间如何协调的问题，从某种程度上也是养老服务消费者与生产者之间的协调问题。消费者参与养老服务供给过程意味老年人不仅积极主动向服务生产者表达自己的服务偏好和提出自己的个性化要求，而且直接参与到养老服务的具体生产过程。根据老年人生活自理能力状况，老年人可划分为生活完全能自理、部分失能和完全失能等三种类型，部分失能和完全失能老人的参与服务生产主要是提出自己的具体服务需求或者就养老服务供给提出建议和要求；而生活完全能自理的老年人则可以参与为其他老年人提供其力所能及的服务。消费者参与养老服务生产过程使其能够认识到养老服务的内在特点、养老服务生产的难点、养老服务生产的流程，这既有利于消费者对服务生产者的直接监督，保障养老服务的质量；而且还有利于消费者能够亲身体验生产者的现实处境，认识到生产者所面临的难题，感受生产者所承担的社会压力和责任，从而能够体谅生产者，而不是一味指责生产者。另一方面，生产者也能够更好地了解和理解老年人的真实需求，实现更有针对性的服务生产。因此，消费者参与养老服务生产的过程也是其发挥智慧自主解决有关养老服务供给问题的过程，也是不断培养其协作意识、协作能力和协作技能的过程，养老服务消费者与生产者之间的良性互动不仅有助于减少老年人群体与生产者之间的协作性服务，而且也有利于老年人群体与生产者形成良好的养老服务生产协作，降低交易成本和提高养老服务的供给效率和质量。

可见，协作生产理论为完善城市居家养老服务供给提供了一个思路，通过消费者参与居家养老服务生产过程来解决消费者与生产者之间的协调问题。消费者可以借助互联网技术和基于互联网技术所构建的供给平台参与居家养老服务的生产，这有助于消除居家养老服务消费者与生产者之间的隔阂，从而减轻协调组织的压力和服务量，降低交易成本，优化居家养老服务的供给质量。

(二)互联网+时代居家养老服务的协作生产结构设计

城市居家养老服务的协作生产不仅是一个理论或一种理念，而且需要将这种理论或思路生成有关居家养老服务的协作生产结构，以及进一步明确各参与主体在其中的角色定位和理清主体之间的责任和关系。老年人群体作为消费者参与养老服务的生产会涉及诸多组织的参与，目前参与城市居家养老供给的主体主要有政府、云家庭服务中心、私商及其他社会生产组织和老年人群体。其实，就我国当前的情况而言，政府各机构牵头或管制的、社区和社会组织承接的、吸纳了商业组织的、集合了多种服务的老年服务体系，被认为最有利于减少服务的生产成本以及消费者在不同服务之间转换的成本。[17]由此，城市居家养老服务的协作生产结构仍然是政府牵头或主导下的多元协作生产协作，不同的主体在其中扮演着不同的角色，承担着相应的责任，形成了相互协作、监督、协调等关系，并有机形成了一个有关居家养老服务的协作生产结构(如图1所示)。

图1 互联网+时代居家养老服务的协作生产结构

1.政府：提供者与监管者。政府在居家养老服务供给过程中扮演着提供者和监管者的角色。政府作为行政组织，掌握着行政权和较为优势的物质资源和信息资源，作为居家养老服务提供者得到了众多学者的认可。政府作为提供者承担着确定居家养老服务供给的对象及其范围、决定服务的具体生产方式、明确服务供给的数量和质量标准等具体责任。政府作为监管者，承担着生产者是否按照协议责任按量和按质完成服务生产，以及消费者的满意度如何等事项进行监督，以及对协调者是否按照程序进行协调、结果如何、消费者和生产者的满意度如何等事项进行监督，对消费者是否遵守消费秩序或滥用消费权利等事项进行监督。

2.云家庭服务中心：协调者而不是生产者。根据其信息优势特点和在居家养老服务供给过程中所处的位置，云家庭服务中心应该是一个专责消解政府、私商及其他社会生产组织、老年人群体之间分歧和误解的协调者。一方面，无论是从组织结构还是制度安排来看，云家庭服务中心处于政府、私商及其他社会生产组织和老人群体养老服务供给主体的中介位置，既承担着政府联系私商及其他社会生产组织和老年人群体的责任，同时肩负着链接私商及其他社会生产组织与老年人群体之间协调供需关系的责任，由此云家庭服务中心就是一个有关城市居家养老服务供给的天然协作平台。同时云家庭服务中心拥有信息资源优势，汇集了来自政府、私商及其他社会生产组织和老年人群体等主体的信息，它可以以信息优势为基础，实施有效的协调。另一方面，云家庭服务中心并不是一个擅长养老服务生产的组织。W市云家庭服务中心的实践表明，受资源投入、组织管理等因素的影响，云家庭服务中心所提供的养老服务不仅不能满足老年人的实际和专门的需求，而且并不具备可持续生产养老服务的现实条件。所以，云家庭服务中心是一个在协调服务上有作为，但并不擅长养老服务生产的组织。

3.私商及其他社会生产组织：生产者和监督者。私商及其他社会生产组织主要承担着生产养老服务的责任，其中私商扮演的主导角色，而其他诸如志愿者、心理、医疗等方面的社会组织只是起到补充的作用。一般地，云家庭服务中心必须保证向老年人群体提供某项具体服务的私商是多个的，这样有利于私商之间形成竞争。私商之间的竞争是确保私商提升养老服务质量和降低养老服务成本的动力基础。但是，私商所生产服务的单位价格和服务质量标准必须由云家庭服务中心与私商所签订的协议予以明确。对于私商无法生产的服务，云家庭服务中心可以通过协调来整合社会资源，具体通过购买、互助、志愿等方式来满足老年人群体的需要。当然，云家庭服务中心整合社会资源的行为更多的是一种协调行为，并不意味着云家庭服务中心参与养老服务的生产。

4.老年人群体：消费者和生产者。老年人群体需要通过付费向私商购买相应的服务，老年人所要求的服务数量、质量、付费方式和生产方式需要双方进行协商，是否需要签订协议由双方自主决定。而参与养老服务生产的老年人则需要志愿向云家庭服务中心申请，并由云家庭服务中心征得其赡养家属同意后和确认后，方可获得参与服务生产的资格。老年人参与养老服务生产可由云家庭服务中心组织，或与私商一起形成协作生产，老年人参与养老服务生产可以从私商其他社会组织等协作者中获取适当的酬劳、荣誉表彰，以激励更多的老年人参与养老服务的生产。

综上所述，互联网+时代居家养老服务的协作生产结构可以大概归纳为：政府作为居家养老服务的提供者和监督者监督着私商及其他社会生产组织的生产活动和作为消费者的老年人群体的消费活动，私商及其他社会生产组织负责向老年人群体直接生产养老服务，老年人群体则直接参与私商及其他社会生产组织的生产活动，而云家庭服务中心作为协调者承担着协调政府与私商及其他社会生产组织之间的监督与被监督的关系、私商及其他社会生产组织与老年人群体之间的消费和生产关系，以及云家庭服务中心自身与其他组织之间的关系。

[1]马光川：《居家养老服务的双重困境及其突破》，载《山东社会科学》，2016(3)。

[2] [7]同春芬、王连杰：《“互联网+”时代居家养老服务的转型难点及优化路径》，载《广西社会科学》，2016(2)。

[3]中华人民共和国国务院：《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，http://www.miit.gov.cn/n11293472/n11293832/n13095885/16692355.html，2015-7-6。

[4]范斌、辛甜：《城市居家养老：发生机制、现实困境及其优化路径——基于上海市HJ社区的个案研究》，载《华东理工大学学报》，2016(4)。

[5]睢党臣、彭庆超：《“互联网+居家养老”：智慧居家养老服务模式》，载《新疆师范大学学报(哲学社会科学版)》，2016(5)。

[6]潘峰、宋峰：《互联网+社区养老：智能养老的新思维》，载《学习与实践》，2015(9)。

[8]谢岚旭：《智慧养老：让“空巢老人”不再孤单》，载《上海信息化》，2014(4)。

[9]熊文静、张永泽：《基于信息技术的社会服务模式探讨——电子养老》，载《北京邮电大学学报》，2013(4)。

[10]张建、左美云：《基于社区信息化的养老资源与信息整合》，载《中国信息界》，2014(5)。

[11][13][14]张孝廷、张旭升：《居家养老服务的结构困境及破解之道》，载《浙江社会科学》，2012(8)。

[12]曾维和：《当代西方国家公共服务组织结构变得——基于服务需求复杂性的一项探讨》，214页，北京，中国社会科学出版社，2010。

[15]《中国老年人月均退休金2532元 八成患有慢性病》， http://money.163.com/14/0228/10/9M5QS2KI00254TI5.html，2014-02-28。

[16]埃莉诺.奥斯特罗姆：《公益物品与公共选择》，载自迈克尔.麦金尼斯主编：《多中心体制与地方公共经济》，120页，上海，上海三联书店，2000。

[17]敬乂嘉、陈若静：《从协作角度看我国居家养老服务体系的发展与管理创新》，载《复旦学报(社会科学版)》，2009(5)。

(责任编辑：H)

Provision of Home-based Care Services in the Era of Internet: From Embedding Technique to Collaborative Production

TIAN Yuyan BAO Xuexiong

The information technology in the Internet era provides a new way.The embedded information technology changed supply style and organizational structure,which does not solve the problem of convergence between the supply and demand of urban home-based care services fundamentally,instead,a new supply problem arises due to the lack of coordination services.The solution to collaborative production structure is based on information technology,including supervision and provision of government/coordination of Cloud home service center/production of businessmen and other social organization/consumption and production of the elderly.

home-based care services，embedding technique，collaborative production

* 本文是广西哲学社会科学规划项目“基于梧州‘云家庭服务中心’的城市居家养老服务体系研究”(15ESH004)、广西财经学院社会保障自治区级重点建设学科2015年度重点研究项目(2015SBZ04)的阶段性研究成果。