商业银行理财业务中消费者权益保护工作存在的问题与对策

曹鹏飞

摘 要 从一则案例入手，透视商业银行理财业务中消费者权益保护工作存在保障不到位的情况，结合金融消费者保护的国际经验，建议加强消费者教育以增强自我保护能力、畅通维权渠道等方面维护消费者合法权益。

关键词 理财；权益保护；对策

一、一则案例引发的思考

2016年初，刘女士将50万元用于购买某银行的一款中高风险的非保本浮动收益型理财产品。购买时，该银行按照规定要求刘女士填写个人风险承受能力测评表，而测评结果显示刘女士的风险承受能力为中低风险，无法购买该款理财产品。见此情景，银行理财经理要求刘女士重新填写了一份风险承受能力测评表，并将其风险承受能力评估为中高。随后，银行提供了格式文本的理财协议和风险提示书供刘女士签署，并告知刘女士该款理财虽然不保本，但收益可观，其预期收益可达到6%。然而事与愿违，这款理财产品的表现并不尽如人意，刘女士的50万元最后竟然落了个“零收益”，除去手续费，甚至还倒赔了几千元钱。这是一个典型的理财产品销售中金融消费者权益受损的案例，这样的实例在生活中比比皆是。这无疑给了我们关注并探讨这一问题的“现实”理由。当前商业银行金融理财领域消费者权益保障存在的问题主要表现为：

（一）消费者知情权保障不到位

金融市场因其天然的信息不对称性[1]，使银行业金融机构与消费者间存在不可避免的利益冲突。在个人理财业务中，银行业金融机构相较消费者而言，在对投资形式、交易过程、监督政策、风险信息、理财产品的背景知识等方面有着天然的优势，从而使交易中的消费者处于弱势地位。目前，大多数理财纠纷产生于银行业金融机构未能客观地就理财产品所包含的潜在风险对消费者进行全面、客观的揭示，导致消费者在决定接受理财服务者的服务前，不能对其个人理财的能力得到客观、公正的认识，对理财产品所持有的风险无法得到清楚的判断，进而做出失误判断的行为，导致自己知情权受损。

（二）消费者公平交易权保障不到位

首先，表现为利用格式条款，减轻甚至免除银行业金融机构的责任，加重金融消费者的责任。金融消费者进行理财交易时，必须签订由银行业金融机构制定的格式合同，对银行业金融机构提供的格式合同只能被动接受，对合同的内容只能予以完全接受或拒绝，不能修改、变更合同内容，亦不能与银行业金融机构进行协商。其次，由于金融理财产品类型繁多，其设计者高端的金融专业技能与知识，使得这些金融产品的复杂性与专业性令普通投资者倍感困惑，金融消费者无法和银行业金融机构以同等的认知能力对待交易信息和理财产品的设计，从而导致其公平交易权利受损。

（三）消费者投资收益权保障不到位

金融理财产品根据设计的投资结构不同可以分为单一性和结构性理财产品。其中，结构性理财产品因与金融衍生品挂钩而专业性极强。虽然产品说明中会通过举例计算表明运作方式，但往往计算方式繁琐，文字说明不够通俗，未能清晰详尽阐述产品可能面临的风险程度[2]。实际中部分商业银行向客户推介投资产品时，理财计划的宣传和介绍更多的是突出产品的预期收益率，产品合同中对产品风险的揭示语句过于专业化，往往许多高预期收益的产品在销售时都出现抢购现状。风险评估已经形同虚设，本应由理财销售人员用通俗易懂的语言向客户揭示相关风险、说明最不利的投资情形和投资结果的环节被忽略。

（四）消费者权利救济保障不到位

一般而言，在金融消费者权益受到损害之时，大部分会采取向银行业金融机构投诉的方式，由双方协商解决纠纷，比如客户服务电话热线、营业地点的客户服务部门，以合理的投诉途径化解和金融消费者之间的矛盾。可实际的情况却是，银行业金融机构出于对自身声誉或利益的考虑，往往对金融消费者实行接受投诉却拖延处理的策略。同时，理财产品由于其混业经营的性质，并没有统一的立法规范，也被排除在《证券法》、《信托法》规范之外，理财纠纷只能依据《合同法》来处理，但是普通的民事立法对于保护金融产品的投资者显然是不够。

二、商业银行金融产品业务中消费者权益保护不到位的原因分析

（一）金融理財产品具有特殊性

金融理财产品具有：1.综合性，即金融理财产品不仅仅是一个产品，也不限于金融产品的设计与销售，而是一项综合性的金融服务；2.专业性，即金融理财产品是由专业的机构派出专业的人员在专业金融市场获取收益的活动，而不是客户自己进行的理财活动，即使是包括设计者在内的金融专业人士对复杂理财产品的真实性也会出现认识偏差；3.风险性，金融理财产品素以结构的复杂性、风险的易扩散性和双方当事人实力的不对等性而著称，其蕴含着较高的金融风险。金融理财产品的特殊性加剧了金融消费者保护工作的不足。

（二）缺乏全面、系统化的基础立法

《消费者权益保护法》作为基本法，规定较为原则，不能真正从金融理财茶品的特点出发，针对性差；《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》则更多从加强对银行的监管、防范金融风险的角度出发，对金融消费者保护的规定较为零散。目前对金融理财产品业务的核心指导规范主要是《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》等部门规章或规范性文件，但不足之处是上述规章或者规范性文件未能从金融理财消费者的弱势地位出发予以特殊保护，对如何实现消费者各项权益缺乏具体规定，导致金融消费者在寻求法律救济过程中难以找到充足依据。

（三）金融理财产品监管体制不畅

金融理财产品依据发行人的不同，分别由银监会、证监会和保监会进行监管，各监管机构依据各自制定的监管规则对金融理财产品进行监管。尽管理财产品花样繁多，名称各不相同，但依然可以通过分析其交易结构和法律内核发现其具有很大的同质性，而对同质的理财产品“分而治之”的监管导致重复监管。质言之，银行业金融机构利用不同监管部门之间监管宽严程度不同的制度缺陷，通过各种安排来规避法律，最终使原本应该受到严格约束的理财产品适用相对其他部门较为宽松的监管规则，如银信合作的理财产品，就规避了信托对合格投资者严格标准的要求，通过购买理财产品成为信托计划的参与者。

（四）金融消费者风险意识和维权意识不足

金融理财具有较高的专业性，消费者对金融理财产品的结构、内容与风险等缺乏了解，加之银行出于利益考量片面夸大产品优势，弱化对风险的提示，消费者难以真正掌握金融理财产品的风险。此外，消费者往往不擅于自我保护，在金融理财产品购销中不能主动了解关键的合同条款、在發生侵权行为时不能及时留存证据材料，导致后期维权处于被动地位。

三、金融理财产品业务中消费权益保护的国际经验

（一）功能监管成为主流

伴随着主要发达国家的金融市场从“分业经营”向 “混业经营”的转变，金融业务互相渗透，大量跨行业、跨机构的金融产品被开发，原有的“机构监管”模式已无法实现有效的监管，功能监管成为主流，如英国的统一监管模式、美国的伞式监管模式和澳大利亚的双峰监管模式等。功能监管相对于机构监管而言，强调以金融产品所实现的基本功能为依据确定相应的监管机构和监管规则，即根据金融理财产品的功能属性由负责监管该金融功能的监管机构对其进行统一监管，而不是根据金融理财产品不同的发行机构来确定监管机构[3]。

（二）统一金融理财产品立法

随着金融市场混业经营时代的来临，金融法制统一全面的规制趋势正在引领一场国际范围内金融法体系的变革，不少国家根据功能监管模式来重新整理和改编原有的多部与金融市场、资本市场相关的法律，将银行、保险、证券、信托等金融投资业整合在一部法律中。如日本《金融商品销售法》及《金融商品交易法》、韩国《资本市场统合法》、美国将金融理财产品纳入《证券法》的范畴，力求达到对同类产品适用同等规则的目的。

（三）加强投资者教育

投资者教育对提高民众的金融决策能力尤为重要，各国监管机构除了规范金融理财产品购销行为外，还纷纷肩负起了金融投资者教育的责任。如英国把消费者教育工作以立法的形式明确规定由英国金融服务管理局负责，金融服务管理局通过开通咨询热线、鼓励消费者举报违规产品和不当宣传、委托调查公司对深入了解消费者的需求和风险认知等举措，提升消费者的判断能力；又如新加坡通过金融管理局牵头，发布消费者金融理财指引，有针对性的提高消费者的风险判断能力。

（四）注重纠纷的多元化处理

如美国在美联储下设立消费者金融保护署，处理消费者投诉，并将投诉转金融公司处理并回复，促成消费者与金融公司的和解；英国成立金融督察服务公司，要求纠纷发生后，消费者首先要向金融公司进行投诉，只有不满意金融公司的处理或在规定的一定期间内未收到处理结果时，才可以向金融督察服务公司投诉。另外，香港还成立了金融纠纷调解中心，向社会公众提供方便、低价的第三方解决争议途径。

四、完善商业银行金融理财产品消费权益保护的建议

（一）在迈向功能监管的探索下，修订完善与金融理财产品相关的法律法规

在现有的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》、《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》等部门规章或规范性文件基础上，有必要从功能监管的理念出发，统合既有的银行、证券、保险、信托等法律法规，制定专门的法律对金融理财产品予以全面规范，从基本原则、监管措施、业务审批、信息披露、权利保护、风险防范、法律责任等统一监管尺度和标准，已达到对同类产品适用同等规则的目。

（二）理顺监管体系，坚持适当保护与适度保护相结合

对理财产品的发卡、银行的告知、提示义务和合同格式范本等提出明确的监管要求，对可能侵害金融消费者合法权益的条款、事项进行审查，并采取相应监管措施进行规范。鉴于理财市场上信息不对称，银行业金融机构与金融消费者之间实质上的不平等地位，需要给予消费者适当保护，强化银行业金融机构的信息披露、风险提示义务，规范广告营销，提供与消费者经济实力、风险承受能力、预期收益目标相匹配的理财产品；适度保护要求在金融机构履行相关义务后，应尊重合同双方当事人的自由选择，消费者应该承担投资风险。

（三）畅通纠纷解决渠道，建立多元化的纠纷解决机制

要建立统一的投诉处理平台，建议由人民银行牵头搭建投诉处理平台，将纠纷和解的结果与反馈在处理平台中予以披露，并在金融机构与监管机构之间共享，提高和解的效率；充分发挥金融行业协会的作用，由金融机构、行业协会、仲裁组织等参与组建独立的第三方纠纷解决平台，构建银行、证券、保险等专业化、行业性的纠纷协商解决机制；畅通诉讼渠道，针对金融纠纷的专业性、复杂性、小额性的特点，建议设立金融庭，简化诉讼进程，减轻当事人的诉累。

（四）加强宣传教育，提高消费者自我保护能力

金融管理部门应通过编制金融消费者教育资料，借助媒体或走进社区、校园、乡镇开展宣传教育等方式，增强消费者对银行理财业务和相应风险的识别和了解，切实提高其维权能力；银行业金融机构应主动承担社会责任，加强金融产品的宣传和专业知识的教育；政府及相关媒体也应搭建宣传教育平台，为金融机构宣传提供便利。通过多形式、广渠道的常态化宣传，不断提升金融消费者的风险识别能力和法律意识。

参考文献

[1]信息不对称是指市场交易中的一方占有的交易信息多余另一方，在交易中处于信息优势地位，而另一方则处于信息劣势地位，各方掌握的交易信息不对等。参见张维迎：《博弈论与信息经济学》，上海人民出版社 2004 年版，第 235—237页。

[2]潘修平、王卫国：《商业银行理财产品若干法律问题探讨》，载《现代法学》2009 年第 4 期。

[3] 李沛霖：《机构监管与功能监管的比较分析及对我国金融监管的思考》，载《金融与财会》2008年第2期.