上海公立三甲医院门诊患者就诊时间调查报告

顾又祺，周永麒，顾 非

（1.上海理工大学附属中学，上海200093；2.上海市控江中学，上海200093；3.上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院，上海200437）

上海公立三甲医院门诊患者就诊时间调查报告

顾又祺1，周永麒2，顾 非3

（1.上海理工大学附属中学，上海200093；2.上海市控江中学，上海200093；3.上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院，上海200437）

目的聚焦患者在公立三甲医院就诊时间，深入调查患者“看病难”的社会问题。方法研究报告以问卷调查的形式，实地走访上海两家三级甲等综合性医院，两家医院各发放调查问卷50份，统计调查结果并进行分析。结果回收有效问卷共82份，初诊患者就诊平均花费177.43 min，排队时间占总就诊时长的95%，59.76%患者对自己就诊时长不满意，多数患者能接受的就诊时长为1～2 h，占到了54.88%。结论分析患者在三甲医院就诊所需过长的各种原因，并从医院就诊的实际情况给出可行性建议。

三甲医院；就诊时间；调查问卷

随着科学技术的进步及国家财力、物力和人才的大量投入，我国目前的医疗卫生条件得到极大提高，卫生服务体系日趋完善，有力地促进了人民群众的身体健康和生命安全，在提高人均期望寿命、降低死亡率、重大传染病防治及健全医疗保险制度等方面都取得了十足的进步。但近些年来社会围绕“看病难”的话题讨论一直热门不断，这其中又以就诊时间过长问题表现最为突出，且在沿海发达省市综合性三甲医院中表现尤为明显。针对这一问题，在媒体报道、文献等资料中对患者就诊所花时间也说法不一：有媒体报道医院门诊就诊患者从排队挂号到最后付费取药离开医院，少则2～3 h，多则4～5 h[1-2]；而临床文献则有报道门诊患者平均就诊时间（31.84±34.07）min[3]，有的则报道就诊需2.5～3.5小时甚至大半天时间[4-5]，很多患者一大早就来到医院排队挂号，而实际上与医生交流的时间可能仅仅10 min左右。那么实际情况究竟是怎样的呢？带着这样一个疑问，笔者于2016年11月实地走访调查了上海两家集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院——上海岳阳医院和上海东方医院，以期获得最直观的调查结果。调查时间选择在普通门诊开放的8时～17时，所选日期无特殊节假日，调查对象仅选择挂号为普通门诊的初次来院就诊患者，性别年龄不限，挂号科室不限。调查采取问卷调查和个别访谈相结合的方式。根据调查目的制定《公立三甲医院门诊就诊时间满意度调查问卷》，问卷采用无记名、自愿方式填写，当场发放，即时回收。若被调查者交回问卷，则认为其同意此项调查研究。此次两家医院各发放调查问卷50份，共回收有效问卷82份，其中上海岳阳医院42份，有效率为84%；上海东方医院40份，有效率为80%。

1 一般资料

此次调查人群中男35人，女47人，性别构成比例相当；年龄跨度21～73岁，30～60岁较集中，占到67%，这也与调查时看到的实际情况大致相符。见表1，图1。

2 调查结果

2.1 就诊时间患者在就诊过程中，其基本流程为预检台导诊→排队挂号→候诊→初次就诊→化验或检查交费→化验或检查→再就诊→缴费→取药，如果是在中医医院就诊，另需排队等待中药饮片的患者比例较高。根据此次调查所获得的有效数据。见表2。

表1 调查对象的性别分布Table1 Genderdistribution ofrespondents

图1 调查对象的年龄分布Figure1 Age distribution ofrespondents

表2 患者不同诊疗阶段花费时间分布Table2 Time distribution of patients atdifferentvisitstage

结果显示，从整体上来看，初诊患者从开始挂号到就医结束所花费的平均时间为177.43 min，将近3 h才能顺利完成整个就诊流程。其中患者花费时间比重最大的是排队挂号与付费等待时间，加起来有近80 min。而与之形成鲜明对比的是医患之间沟通交流的时间前后加起来也仅仅8 min左右。挂号、候诊、检查、交费、取药等过程至少占了总时长的95%，患者有效看病时间仅仅占到了5%。

2.2 就诊满意度在填写问卷过程中发现，大多数患者对自己就诊历时流露出不满意，这样的结果与患者在问卷调查中对满意度的回答是一致的。见表3。

2.3 期望就诊时间在所收回的有效调查问卷中，患者能接受的就诊时间多集中在1～2 h之间，占到了54.88%。见表4。就诊等待时间过久则会产生焦虑、烦躁等负面情绪，尤其是当有插队或对医务人员态度不甚满意时这种负面情绪更容易激发出来。

3 原因分析

3.1 窗口设置不够合理就诊高峰时，人工挂号效率低，患者排队等候时间被延长，再加上门诊环境嘈杂，挂号窗口前新挂号患者、化验或检查付费患者、配药缴费患者等交织在一起，部分患者不能很好地遵循排队秩序，很容易使就诊患者产生不满情绪。

表3 调查对象对就诊时间满意度分布情况Table3 The distribution ofthe patients’satisfaction ofthe visiting time

表4 调查对象能接受的就诊时间分布情况Table4 The distribution ofthe patients’expectation ofthe visiting time

3.2 自助机器数量少、用者少在调查中发现，两家医院虽然都有门诊自助挂号系统、自助付费机器，但机器的数量皆不多。此外还存在宣传不到位的问题，缺乏专门人员的主动引导、分流，故使用率不高，大多数患者进入医院后还是直接到窗口挂号。对于自助付费机器，大部分老年患者并不懂得新科技手段的使用，而年轻人群则缺乏专人引导，不知道能够通过支付宝等平台直接付费，造成大部分患者仍集中在窗口排队付费，而这些方便性更强的机器前患者寥寥无几。

3.3 患者就诊依赖三甲医院此次调查的两家医院皆为上海市三级甲等综合性医院，实力与名气俱佳。对患者而言，希求能够在第一时间将自己的疾病治好，故宁愿来人流拥挤的三级医院看病，也不愿到离居住社区很近的卫生服务中心就诊。这其中的原因较多，一方面大型医院拥有更好的设备、医疗资源，更知名的专家，对患者更有吸引力；一方面患者对基层卫生人员不够信赖，基层医疗单位也缺乏留住卫生人才的有效机制。另外我们国家目前还未能全面施行分级诊疗制度，患者能够自主选择在各级医院就诊。

4 建议

4.1 鼓励预约，加强跨平台服务合作首先可以充分利用现有媒体或移动互联网络，实时引导患者错时错峰来院就诊，医院应该及时发布门诊即刻人流量信息，做好引导疏散工作。开展多种预约挂号方式，预约时间准确到分钟，实行预约诊疗[6]，可以分流患者就诊高峰，减少患者在门诊不必要的停留，达到科学和人性化的管理。预约过程中使用多种方式，主要包括：一是采取电话、网络、现场等多种形式的预约挂号[7]，满足不同地区、不同年龄、不同层次患者的需求；二是根据不同时段就诊流量分布，以30 min为单位，进行错峰预约安排，为患者提供较准确的就诊时间，有效缓解了门诊高峰的压力[8]。同时可以利用现有的跨平台服务软件如微信、支付宝等增强与各医院及医疗机构的深入合作[9]，开展自助预约挂号、检查化验缴费、检查结果报告单接收、处方缴费结算等功能，实现普通门诊也能让患者在网上预约、支付。创新就医模式，努力实现挂号不排队、缴费零等待，缩短患者在就诊时来来回回没有必要的排队时间，减少患者对看病时间长的抱怨。

4.2 推广门诊自助式服务系统积极响应国家倡导的简化就医流程，进一步推广门诊自助式服务系统，安排专人专员积极主动引导、分流就诊患者，减少患者就医的无效等待时间。增加自助收费系统，建立便捷支付与医院系统的深入关联，如对于医保患者，在将医保卡插入收费系统机器上时，便会自动显示出来从医保中扣除部分是多少，需要自己支付的是多少，患者此时只需选择通过银联卡、微信或支付宝交纳剩余自付部分的费用即可；而对于全自费的患者来说，则可以直接使用上述的便捷服务，通过便捷手段而非现金的方式就能完成整个交费流程。这样可以大大减少患者付费排队时间，让患者在享受高质量医疗服务的同时，也能感受到高效率带来的便捷的服务。

4.3 完善分级诊疗制度医疗资源的不均衡性导致患者在就诊时更倾向于大型知名医院。分级诊疗制度能够在一定程度上缓解大型医院所承担的压力[10]，但分级诊疗不能光停留在口头上，国家应加大基层医疗机构在设备硬件等方面的投入；基层医院也要有更好的激励机制，努力留住医学人才；同时基层医院要与三级医院加强合作和业务往来，构建新型联动医疗服务发展机制，整合卫生资源吸引大医院的知名科室和专家定期下沉到基层医院开展临床业务，一方面能提高基层医疗单位的诊疗水平，另一方面也使得广大患者在家门口就能享受到高水平的医疗服务。

鼓励双向转诊机制，常见病、慢性病在基层医院就能诊治；而让三级医院更多地承担起疑难病、急症重症和重大突发事件医疗救援任务。基层社区卫生服务中心依托三级大型公立医院提供专家医疗服务支持，双方互补合作，形成“小病进社区、大病进医院、康复回社区”的现代医疗模式[11]，这样既能帮助基层医疗单位留住患者，又能有效缓解三级医院的业务压力，节省了医疗资源。

4.4 加强物流与医院的合作调查数据显示，等待中药饮片的配制所花费的时间平均达到50 min左右，这还不算高峰时期的时间，据了解在有的高峰季节，光等一副中药可能就要2～3 h。据此上海岳阳医院专门联系了物流配送公司，开展了中药饮片的免费代配送上门服务，患者只需付费后把药方送至窗口，就能回家等着送药上门了，这一举措，受到了广大患者的好评。这也给了我们一个启示，对于一些需长期服用、慢性病使用的西药、中成药是否也可以使用这样一个物流配送方式，以减少非急症患者在取药窗口前的等候呢？急症患者在窗口前需要取到药物以即刻投入使用，而对于慢性病患者来说，则可以在家中等待物流服务将药品送上门来，这样就可以不用在医院的取药窗口排队等候，整体减少了花在医院的就诊时间。

[1]就医难一瞥：多角度审视看病难现状[N].中国经济时报, 2016-3-24(1).

[2]杨英莉.看病不过数分钟,排队得耗老半天[N].湖北日报, 2006-6-26(5).

[3]马玉全,尹平,杨晓慧,等.门诊患者就诊排队时间对应分析[J].中国卫生统计,2013,30(1)：2-4.

[4]王燕,张毅,郑樱,等.城市社区居民对公立医疗机构服务现状的满意度调查分析[J].中国基层医药,2015,22(22)：3377.

[5]张聪聪,赵冬旭.公立医院门诊流程优化探讨[J].医学信息, 2015,28(13)：16.

[6]王相峰.一站式结算的就诊流程再造模式的探索与成效[J].江苏卫生事业管理,2015,26(5)：54-55.

[7]刘雯薇,袁素维,曹剑涛,等.北京市公立医院改革试点医院门诊患者满意度调查分析[J].上海交通大学学报(医学版), 2013,33(6)：724.

[8]吴艳,陈远华,黄忠,等.门诊流程的优化与实践[J].心理医生,2015,8(21)：213-214.

[9]黄小琼,王犁,张佩华,等.“微信”智能手机软件在医院诊疗中的应用设计[J].中国医院,2015,19(3)：36-37.

[10]孟祥夫.三医联动破解看病难[N].人民日报,2015-5-4(20).

[11]王宝玉,张启瑜,潘景业,等.城乡对口支援医院双向转诊的路径探讨及实证研究[J].中国全科医学,2009,12(11)：1028-1029.

Areportaboutthe time patients paid in top general hospitals of Shanghai

Gu You-qi1,Zhou Yong-qi2,Gu Fei3
（1.High SchoolAffiliated To USST，Shanghai，200093,China；2.Shanghai Kongjiang Senior High School，Shanghai，200093,China；3.Yueyang Hospitalof Integrated TraditionalChinese and Western Medicine Affiliated to ShanghaiUniversity of Traditional Chinese Medicine,Shanghai，200437,China）

Objective Focusing on the time patients paid in top generalhospitals in China as the sign of difficulty to see doctor.Methods This study use questionnaires to ask patients in 2 top general hospitals in Shanghai,and each hospital issued 50 questionnaires,to getresults and analyze the data.Results 82 valid questionnaires were collected.The average time first visit patients cost is 177.43 minutes,and the queuing time patients paid accounts for 95%of totaltime.54.88%patients hold thatthe resonable time they can receive is 1-2 hours.Conclusion Analysis why patients paid so much time in top generalhospital,and offerpossible advice from the reality.

Top generalhospital；Visiting time；Questionnaire

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.21.009

顾非，E-mail：gufeiking@163.com