浅谈旅游服务创新影响因素

才让吉

摘要：创新资源投入要素、创新驱动要素和创新障碍要素是影响旅游服务创新的主要因素；在创新资源投入方面，宏观环境的构建比微观环境的改善更为重要；在创新驱动方面，旅游企业自我改善的动力比外力影响更重要；在创新障碍方面，我国旅游企业规模较小、企业缺乏投入能力、游客对旅游服务质量的关注度低等影响了我国旅游服务创新的开展。

关键词：旅游服务 服务创新 创新绩效 服务创新 政策环境

旅游服务创新是一种典型的以提升亲历感受为基础的服务创新，不同于传统的制造业服务创新，与学者们关注的知识密集型服务业创新也存在差别。本文得出以下结论：旅游服务创新资源投入要素和旅游服务创新驱动要素对旅游服务创新活动具有正向影响。表明：随着资源投入的增加，旅游服务创新活动日趋活跃；旅游服务创新可受某些要素的驱动而发生。创新障碍要素对旅游服务创新活动具有负向影响。这表明旅游服务创新活动会受某些因素的阻碍。

我们将服务创新的制约因素概括为政治及法律障碍、金融限制、市场吸收能力障碍、技术障碍、创新管理障碍、人力资源障碍。此外，文化、语言、竞争者模仿、质量证书和缺乏外界交流和合作等也影响服务创新。一些学者对旅游服务创新的影响因素进行了探讨。从基础设施方面分析了旅行社的服务、产品的市场营销、膳宿、餐饮、运输等因素对旅游服务创新的影响，从过程创新方面分析了旅游业供应商之间合作的影响，从管理创新方面分析了员工的培训和激励等的影响。后来，又利用 的旅游模型来分析旅游业的创新类型和影响因素，认为可通过推动新投资、开展员工培训、提高服务质量、进入新市场的营销联盟、引进新技术和新方法、开发新的旅游资源等来提高行业绩效，认为旅游业的服务创新并不着眼于行业本身，更应考虑驱动力因素和公共部门的影响。为了增强实践指导性，本文将旅游服务创新的影响因素归纳为资源因素、驱动因素和障碍因素三类，即旅游服务创新活动主要受资源因素、驱动因素和障碍因素的共同影响。

旅游服务创新活动对旅游服务创新绩效具有正向影响。这表明旅游服务创新 活 动 是 有 效 的，能 够 促 进 旅 游 服 务 绩 效 的 提升不同潜变量对旅游服务创新活动的影响作用不同。按对旅游服务创新活动的影响程度由大到小对3个潜变量进行排序，依次为创新资源投入要素、创新驱动要素、创新障碍要素。这表明旅游服务创新的核心是资源投入要素，驱动要素是辅助条件，旅游服务创新影响因素研究旅游业是传统服务业的重要组成部分，是传统产业发展的高级形态。通过旅游服务创新来提升我国旅游产业的竞争力，是 旅游业 发展 的必经之路。目前学者们多从技术创新的视角研究服务创新，很多研究存在很深的技术烙印，服务创新研究的一些方法和体系可用于旅游服务创新研究中，并给出了种研究旅游服务创新的框架，分别是企业层面的创新、网络层面的创新和系统创新。本文是对旅 游服 务创新研究的 有 益 探索，同时也为指导旅游服务创新实践提供了据系统总结了服务创新的个障碍市场风险、资金局限、法律和政治制约以及企业内部制。其中，市场风险主要是指创新具有高投入、回收周期长、成果易于被竞争者模仿等特点以及创新的实现具有不确定性等；企业内部限制主要是指企业缺乏创新所必需的人员、技术和设备通过市场查数据发现客户密集度和参与度是影响服务创新的重要因素通过调查意大利服务企业的创新情况，发现创新驱动主要来自生产过程、市场信息投入、供应商、顾客反馈、专业刊物、咨询中介、市场竞争、科研院所和专利保护等，而费用高、回报周期长、员工抵制、人才缺乏、信息缺乏、易被模及法律規范缺失等会制约服务创新的发生项目中对服务创新的障碍因素进行了系统总结，包括缺乏创新能力、缺乏创新成果保护机制、税收系统导致创新障碍及缺乏风险投资组织结构是影响服务企业创新的主要因素，即服务创新的产生需要人员支持、组织结构变革、资源投入和网络合作支撑。应 充 分 发 挥 顾 客 对 服 务 创 新 的 驱 动 作用国有经济比重过高、行业融资旅游服务创新障碍要素旅游服务市场不需要进行创新；旅游市场信息不足；旅游服务创新成本太高；缺乏核心员工；营销渠道单一；缺乏相应的技术；游客对创新缺乏反应；组织结构不支持创新；创新易被复制和模仿；法律和管制部门制约创新；旅游服务创新资源要素充；竞争的市场环境；服务环；社会经济环境；企业间的合作关系；企业的组织结构旅游服务创新绩效树立“创新”形象；易获得资金支持；产品或服务的范围得到扩展；增加了市场份额；提高了服务质量；提高了服务的灵活性；降低了成本；在规范和标准方面得到了提升同一潜变量的不同因素对旅游服务创新活动的影响作用也不同。在创新资源投入要素中，按各因的影响力由大到小排序，依次为政策法律环境、社会经济环境、服务环境、企业的组织结构、企业的合作关系、充足的资金。

在创新障碍要素中，按各因素的影响力由大到小排序，依次为组织结构不支持创新、缺乏相应的技术、游客对创新缺乏反应、营销渠道单一、旅游市场信息不足、旅游服务创新的成本太高，这说明：一方面，我国多数旅游企业规模较小，企业缺乏技术投入实力；另一方面，我国旅游市场持续高温、旅游资源供不应求，游客更关注是否存在值得旅游的地方，而对旅游过程中服务质量的关注还不够，因此阻碍了旅游服务创新。这说明，在创新资源投入方面，宏观环境的构建相较于微观环境的改善更为重要。在创新驱动要素中，按各因素的影响力由大到小排序，依次为提升赢利水平、改善服务质量、降低成本、公司高层领导、提升企业形象、游客需求、核心员工、竞争者。这说明，从旅游服务创新驱动力来看，旅游创新主要是旅游企业和旅游管理机构期望自我改善的结果，而不是外力用的结果，也就是说我国旅游服务处于缺规范、少竞争的“散漫发展阶段。

参考文献：

[1]魏江，陶颜，陈俊青.服务创新的实施框架及其实证[A].我国旅游企业创新对绩效影响的实证研究[C].

[2]戴延寿.企业服务创新若干问题的探讨[J].集美大学学报：哲学社会科学版，2003（1）：39-43.