提高门、急诊预检分诊护士分诊准确率的研究

赵琼

摘要：目的 提高门、急诊预检分诊护士对患者进行分诊的准确率。方法 门、急诊预检分诊护士认真学习并掌握诊断学的理论知识，向各科室医师进行电话预约安排患者就诊，认真学习并掌握传染病的理论知识，中医望诊的应用，配备相应的分诊设备。结果 原有预检分诊工作方法和现有预检分诊工作方法的分诊准确率相比较，门、急诊预检分诊护士对患者的分诊准确率明显提高（P<0.001）。结论 现有预检分诊工作方法能够明显提高门、急诊预检分诊护士对患者进行分诊的准确率，患者对门、急诊预检分诊护士的满意率明显提高，减少了患者对预检分诊护士的投诉率，值得应用和推广。

关键词：分诊；满意率；护理程序

中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）14-0164-02

随着社会的发展，患者对医疗服务的要求也随之提高，患者需要更优质的医疗服务，其中包括对门、急诊预检分诊护士的准确分诊。目前，由于患者法律意识的增强，在就医过程中的自我保护意识的也不断增强，而使医疗投诉次数明显增多，医疗投诉其中包括对门、急诊预检分诊护士分诊错误所导致的医疗投诉。在医疗市场竞争日益激烈的今天，很多医院都将“零差错”、“无投诉”作为医院发展的管理目标[1]。分诊是由护理人员根据就诊患者的临床症状和体征及主诉等情况对疾病进行分类和分科判断，并按照病情的轻重缓急安排就诊顺序，并将其分流到相应的科室[2]，这样能够避免在来回的会诊与检查过程中延误治疗时机。因此，研究提高门、急诊预检分诊护士对患者的分诊准确率显得特别重要。

1资料与方法

1.1一般资料

镇江市第一人民医院新区分院的门、急诊预检分诊合并在一起。2014年和2015年门、急诊预检分诊护士均为谢护士。2014年和2015年谢护士分诊患者人者人次分别为194598和228789（排除谢护士休息时有其他护士代班所分诊的例数），2014年和2015年患者的病情和性别和年龄等经统计学处理无统计学意义（P>0.10）。

1.2方法

1.2.1原有预检分诊工作方法 2014年1月1日谢护士从其它岗位调到分诊岗位，未经任何关于预检分诊工作方法和知识的学习和培训，未对预检分诊工作方法进行探索和研究，直接进行分诊工作。

1.2.2现有预检分诊工作方法 ①认真学习诊断学的理论知识：预检分诊护士认真学习并掌握外科腹痛和内科腹痛、妇产科腹痛、癌性腹痛、炎性腹痛、各种性质的头痛等疼痛特点，认真学习并掌握各种感染性疾病的发热特点，诊断学理论知识，疾病的鉴别诊断要点。②认真学习传染病的相关理论知识：预检分诊护士积极参加医务科组织的关于院内感染的业务知识学习，掌握常见传染病的症状和体征和鉴别诊断要点，掌握传染病的分诊工作流程，掌握各型皮疹的特点，发热和皮疹的关系，门、急诊预检分诊护士需不断地加强学习新的传染病知识，因新的病毒或细菌感染所致疾病层出不穷，如非典型性肺炎和手足口疾病和禽流感和甲型N1H1流感等，这就需要门、急诊预检分診护士掌握这些新的传染病知识。③门、急诊预检分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊：门、急诊预检分诊护士经仔细询问患者的病情后，若仍不能确定该患者属于哪个科别的患者，向有关科室的医师电话告知该患者的疾病症状，得到有关科室的医师确认该患者应该到有关科室就诊，再告知患者应该去有关科室就诊。口腔科的患者，需要等候较长的时间才能得到诊治，也可以向口腔科医师打电话为患者进行预约诊治。④中医望诊的应用：预检分诊护士认真学习中医的望诊知识，并在实际预检分诊工作中运用。如当患者表现为耳垂紫色，表示为腹腔内有组织淤血的可能，需立即把患者分诊到急诊外科就诊。⑤配备相应的分诊设备：分诊台应设置在较为显眼的地方，分诊台要配齐相关检诊设备，同时分诊台离诊室和抢救室距离要近，可确保护士在最短时间内开展救治工作[3]。

1.3评价指标

分诊准确率（投诉率）=年分诊准确次数（投诉次数）/年就诊人次。

1.4统计学处理

所有数据采用SPSS16软件进行分析，计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验，计量资料以（x±s）表示，进行t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1现有预计分诊方法实施前后分诊准确率的比较

2014年和2015年预检分诊护士的分诊准确率分别为92.90%，98.90%，有了明显提高，差异有统计学意义（P<0.001），见表1。

2.2现有预计分诊方法实施前后患者对预检分诊护士投诉率的比较

患者对门、急诊预检分诊护士投诉率从2014年的0.10%下降为2015年的0，差异有统计学意义（P<0.001），见表2。

3讨论

3.1减少了患者对预检分诊护士的投诉率

由于预检分诊护士运用新的预检分诊方法能够使患者得到准确分诊，必定导致投诉次率减少。本次研究结果表明，患者对门、急诊预检分诊护士投诉率从2014年的0.10%下将为2015年的0，差异有统计学意义（P<0.001）。本次研究结果与医院的医院发展的管理目标“0投诉”相一致。

3.2减少了导医对门、急诊患者导诊的工作量

门、急诊预检分诊护士能够对患者进行准确分诊，大大减少了导医导诊的工作量，导医就能够有更多的时间为患者提供总服务台的其它本职工作，如：各种检查报告单的发放，解答患者的药物咨询，健康体检的安排，双向转诊，免费测量血压等工作。

3.3减少了患者的候诊时间

由于门、急诊预检分诊护士能够对患者进行准确分诊，门、急诊预检分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊，大大减少患者就诊时不必要的候诊时间。

3.4患者对门、急诊预检分诊护士的满意率明显提高

由于门、急诊预检分诊护士对患者进行准确分诊，大大减少患者就诊时不必要的在其它科室的候诊时间，使患者能够得到及时的治疗，因此，患者对门、急诊预检分诊护士的满意率也明显提高。

3.5减少了医师不必要的工作量

门、急诊预检分诊护士对患者进行准确分诊，使各科室医师减少了对非本科患者的不必要的体格检查、问诊及书写病历等一些列工作，从而使各科室医师有更多的时间对本专科患者进行详细的诊治。

综上所述，现有预检、分诊工作方法能够提高门、急诊预检分诊护士的分诊准确率，患者对门、急诊预检分诊护士的满意率也明显提高，同时也减少了患者对预检分诊护士的投诉率。

参考文献：

[1]王勤，宫奇莲.患者投诉的处理技巧[J].基层医学论坛，2012，6（05）：63.

[2]胡滨，李晓娟，吴冰.浅谈加强急诊分诊管理的体会[J].中国医药指南，2011，9（15）：159-160.

[3]李秀英，麦吕芬，冯秀燕，等.如何提高急诊分诊的正确率[J].大家健康，2015，9（23）：252-253.编辑/张建婷