司法满意调查

作者简介：巫国平(1966-),男，博士研究生，广东省高级人民法院法官，主要从事民事诉讼法、司法制度研究。

摘要：

现行司法满意调查存在指标设定不当、遗漏及重复，指标下的具体问题设定不当，调查手段及范围不当，分析方法及结论客观性不足等问题，故有必要对这一评价活动进行整体性反思，揭示其优势、劣势及适用边界，并提炼出若干实现准确、客观司法满意调查的关键要素。

关键词：司法满意调查；满意度；满意率；中立调查

中图分类号：D916文献标志码：A文章编号：1671-1254(2014)03-0039-12

A Survey of Judicial Satisfaction— A Case Study of X Province in China

WU Guo-ping

(Law School, Beijing Normal University, Beijing 100875, Beijing, China)

Abstract:Present judicial satisfaction survey has involved many difficulties such as the improperly-set, omitted or repeated index, the improperly-set concrete problems under the indicators, inappropriate investigating means and scopes, non-objective analyzing methods and conclusion, and thereafter it is necessary to carry out a holistic reflection on the evaluation activity, reveal its advantages and disadvantages and applicable fields, and refine a number of key factors to realize accurate and objective justice satisfaction survey.

Keywords:judicial satisfaction survey; satisfaction degree; satisfaction rate; neutral survey

司法运作中会涉及一个很重要的问题，需要了解其运行效果是怎么样的，是否实现了纠纷的解决，是否进行了正确的定罪量刑，是否遵守了程序要求，并让各方主体满意。这一问题不仅为民众所关心，也为司法机关自身及国家的管理层关心。因为，这可以让司法机关及相关管理层对司法效果有一个初步的定位和认识，为进一步的改进奠定基础。而且，即使站在被管理的司法机关及司法人员的角度，他们除了关心上级如何考核、评价自己外，也非常关心司法的享用者——社会民众及相关主体是如何看待和评价自己的。那么，如何才能了解、掌握这一情况呢？司法满意调查就是一个较为有效的手段。本文下面就以A省的数据为样本对我国现行司法满意调查存在的问题及其改进试作分析。

一、 A省整体司法满意调查的基本情况

A省法院工作人民群众满意度调查是由其委托“A省情调查研究中心”于2012年8月下旬至9月展开的。综合阅读和仔细分析该次调查长达40页、近3万字的调查报告，其关键点和主要方面如下：

（一）调查的地域

该调查在全省21个地级以上市的123个县（区、市）以及GD、SZ市5个调查区域（GD、SZ市中院分别以各个基层法院的管辖范围作为一个调查区域）共计128个区域展开。因此，该次调查称得上是对全省各基层法院整体工作满意程度的最大广度与最全面的调查。

（二）调查的对象

调查对象分为三类：第一类为普通群众，占346%；第二类为与审判、执行密切相关的案件当事人、利害关系人及其近亲属，占333%；第三类为与法院工作联系较为密切的基层组织人员、法律工作者、新闻工作者、企业负责人、人大代表、政协委员等相关从业人员，占321%。其中人大代表、政协委员占2%这次调查不仅是法院对自身评价与定位的了解调查，也是一次人民法院主动接受人民代表机关和人民政协机关监督，了解其意见和建议的活动。。

（三）调查的内容

该调查让每个辖区内的上百名调查对象针对25个关于其所属基层法院工作的具体问题，进行满意程度选择。这25个问题主要围绕着立案与便民、审判与执行、司法作风与形象、廉政建设与监督、总体评价五大方面进行设计。例如，“您对当地法院近年来立案、信访两个文明窗口的工作是否满意”及“您对当地法院近年来推出的便民、利民措施是否满意”就是两个与立案与便民有关的具体问题，被调查者可以选择“满意”“比较满意”“基本满意”“不满意”“不清楚”的选项。再如，“当地法院是否经常联系群众，倾听意见，改进工作方面”就是与司法作风有关的一个具体问题，被调查者可以选择“经常”“比较经常”“不经常”“很少”“不清楚”等选项。同时，25个问题又分属“司法便民、司法公正、司法效率、司法公开、审判效果、司法公信、司法廉洁、工作作风、司法形象、服务大局”十大指标。例如，前面举例的第1、2个具体问题就与“司法便民”有关。

昆明理工大学学报(社会科学版)第14卷

第3期

巫国平：司法满意调查——以A省为样本的分析

（四）调查的方法

调查对象用分层多级随机抽样法确定。具体调查方式有调查员问卷入户调查、随机拦截填写问卷及电话调查三种方法。该次调查共发放问卷25000份，共回收有效问卷23040份，有效回收率为9216%，各县（区、市）的有效样本量为180个，调查样本涵盖不同性别、年龄、教育程度以及不同身份的人群。从教育程度来看，大专、本科及以上占432%受教育程度和身份状况会显著影响司法满意的调查结论，但性别和年龄情况对司法满意的影响可能并不大，标注出来的意义并不如前述两者那么大。。

满意程度的计算则采用“满意率”和“满意度”两种方法计算 在本文中，也采用该省调查报告的术语界定和术语区别方法，“满意程度”包括了“满意度”和“满意率”两个方面，而不仅仅指“满意度”。“满意度”是通过评价分值的加权计算，测量调查对象满意程度（深度）的高低，可用于各单位之间的比较或绩效考评。“满意率”是指在一定数量的调查对象中表示满意的人所占的百分比，是用来测量调查对象满意广度的一种方法。。问卷中的25个题目均采用五级量表评价方法，设“满意”“比较满意”“一般”“不太满意”“不满意”“不清楚”六个选项。其中，“一般”等同于“基本满意”选项，“不清楚”设为缺失值，不参与数据分析。调查问卷部分问题的答案设为“很好”“很方便”等，计算方式相同。

满意度则按照国际通行的民意调查满意度的计算方法。“满意”赋值为100分，“比较满意”赋值为80分，“一般”赋值为60分，“不太满意”赋值为40分，“不满意”赋值为20分。满意度=“满意”比例×100+“比较满意”比例×80+“一般”比例×60+“不太满意”比例×40+“不满意”比例×20。在笔者看来，这相当于计算的是一国体育代表团所获得的奥运奖牌的含金总量。而其中顶级回答，即选择“满意”“很好”“很方便”的比率，则相当于金牌数。

满意率为表示“满意”或“比较满意”或“基本满意”的比例之和，具体计算公式为：满意率=“满意”比例+“比较满意”比例+“基本满意比例”。在笔者看来，这相当于计算的是一国体育代表团获得的奥运奖牌数，无论金银铜牌，将其数目相加而得的数值。

（五）分析及结论

该调查通过较扎实的工作得到了不少实证数据，并进行了一系列的分析，得出了若干结论及改进意见。这些结论及意见还被上报给省委书记、省长、省人大主任及主管政法的省委副书记。其结论主要有：第一，人民群众对A法院整体工作满意率为951%，处于优秀水平；第二，927%的群众对A法院整体工作已处于全国法院排头兵地位给予肯定评价；第三，各类受访群体中，与法院工作联系较为密切的相关从业人员对法院工作的满意率最高；第四，各市中级法院、各基层法院整体工作满意程度差异明显，与城市区位及其经济发展水平无明显的正相关关系；第五，人民群众对“审判结果”的评价最高,满意率为93%。其他评价较高的指标依次是：“主动执行”（924%）“司法公正”（923%）“司法公开”（911%）“司法廉洁”（905%）“司法形象”（905%）。满意率最低的司法便民（863%）与最高的“审判结果”相差67个百分点。

另外，笔者认为，第四项结论“各市中级法院、各基层法院整体工作满意程度差异明显，与城市区位及其经济发展水平无明显的正相关关系”下的两个分结论也值得重视：第一，关于中级法院的排序，从满意率排序来看，17个中院的满意率超过90%，FY中院整体工作满意率最高。而从满意度排序来看，HZ中院整体工作满意度最高；第二，关于基层法院的排序，从满意率排序来看，128个基层法院中97个的满意率超过90%，占被调查全部基层法院的758%。有7个基层法院的满意率较高，居前三位（含并列）。

该调查认为，发现A省法院仍存在群众满意度需进一步提升；司法为民的措施需进一步加强；司法便民、司法作风和司法效率应重点加强；服务大局意识需进一步提高；司法廉洁措施需进一步加强等主要问题。因而其建议畅通民意诉求渠道，创新便民利民举措；加大司法工作宣传，让普通群众了解法院；加强审判管理工作，推进主动执行改革；加强法院队伍建设，改进工作作风；积极化解社会矛盾，增强司法服务大局能力；健全公正廉洁司法机制，完善监督考核激励制度；引导群众期望，促进群众满意度和司法服务水平的持续提升；加强“法治A省”建设，改善司法环境；解决“案多人少”矛盾，提高司法效率和司法便民水平。

二、 A省司法满意调查存在的主要问题

这一调查活动取得了不少关于基层法院各方面工作“满意率”和“满意度”的数据，尤其是对全省128个基层法院进行了调查和分析，工作量非常大，数据非常难得。如果不是借助高院的权威以及人、财、物支持，这一调查得以进行并取得大量重要数据的可能性就要降低很多。其中的不少数据分析还是很中肯的。例如，报告指出的：“在对审判结果不满意的人群中，有196%的人会服从法院判决，46%的人表示继续向法院申诉，72%的人表示向院长投诉，271%的人会向有关部门反映情况。”综合这里的数据发现，其实有70%以上的被调查对象表示将不服从法院的判决，将采取继续向法院申诉、向院长投诉及向有关部门反映的措施。这个具体问题的设计及其得出的数据很重要、很客观，基本反映了大部分民众对为我国司法裁判结果的既判力的理解水平，基本反映了他们对司法公信水平的认知以及对我国法院行政化水平的理解。有271%的人可能选择向其他部门反映情况，表明他们对法院的公信力持有不少质疑。有72%的人可能选择向院长投诉，说明他们也认为在我国的法院系统内，院长等领导的行政管理权是有可能改变案件结果的。因此，我们要进行再审制度改革时，就不得不考虑大部分民众可能会有的不断申诉、坚持告状、寻找“包青天”的心理，不得不承认之前的司法制度设计将“有错必纠”作为司法原则之一，可能是符合我国司法情境的，而既判力理论及理念要在我国确立，可能会遇到较长时段的阻碍。

调查报告的不少分析结论也是比较客观的。例如，关于满意度的排名和分析；关于各地区中院满意率与经济发展水平没有明显正相关的结论；关于FY中院在满意率排序中为第一却在满意度排序中远远落后的原因分析，等等。但仔细研读和分析，笔者也发现，这一调查也存在不少问题：

（一）指标设定上存在问题

该调查的委托者及组织者确立的可供满意程度检测的十大指标分别是：“司法便民”“司法公正”“司法效率”“审判结果”“主动执行”“司法公开”“司法廉洁”“工作作风”“司法形象”“服务大局”。如前所言，每一个指标下调查者都设计了若干具体问题（共25个具体问题），并通过对调查对象就这25个问题的选择，就能获得被评价法院在这些指标上的数值，再将其相加也就能获得整体满意程度。客观地说，就“是否对你在的法院的工作满意”这一主观性极强的问题，进行这样的细化、量化与指标化分解，具有较高的科学性，能避免被调查者无法回答或提供片面回答。而且这些指标及排序，也大致是围绕着我国法院的主要工作、主要职责依次设定的，具有一定的科学性。但如果对这些指标仔细辨析，就能发现，这十大指标存在着严重的不当、重复、遗漏及矛盾的问题。

1指标不当。第一，将所谓“主动执行”列为十大一级指标之一不适当。从逻辑上和理论上来讲，主动执行只是司法工作的一个环节——执行阶段的一个创新，全国各地的法院在执行阶段还有很多创新。因此，它只是执行工作下面的一个具体工作，它能否有资格与“司法公正”“司法公开”“司法效率”及“司法便民”等并列成为指标之一，值得质疑。可以推测的是，司法满意调查的委托者和组织者一定是预计到这是该省法院工作的亮点，又有较好的效果，因此能得到不少高分，这样就能为其整体上的满意率和满意度提高作出重要贡献。而事实的确如组织者和设计者所料，这个指标吸引到了如此多的“满意”及“比较满意”的答案，在顶级回答率（203%）及满意度（715分）排名中均列第一（见表一和表二）。可以说，这一指标挣了不少“金牌”和“银牌”，大大地提高整体结果的“奖牌数”“金牌数”和“含金量”。

表1“主动执行”指标顶级回答率最高

1123456789

主动执行审判结果服务大局司法便民司法作风司法公开司法效率审判结果司法廉洁司法形象

203%203%201%198%186%182%167%164%156%146%

表2“主动执行”指标满意度最高

1123445679

主动执行司法公正司法公开服务大局司法便民审判结果司法效率司法廉洁司法作风司法形象

715715707706704704698693688679

当然，这也就大大提高了其整体评价的满意度和满意率（该报告最后得出的整体满意率数据是951%，顶级回答率是208%，满意度数据是729分）。但客观地说，这一指标设计不当，也就导致了最后的这三个数据均缺乏客观性和准确性。因为“主动执行”只是司法能动指标下的一个分指标，而其他的司法能动活动是否让群众满意就成为了一个问题。对“主动执行”满意并不意味着对其他能动司法的工作都满意。而且，在法理上和司法原理上，是否应该让司法能动还是一个值得质疑的问题，而调查的设计者和组织者却将“司法能动”下的一个分指标提高到了极高的地位，是很不妥当的。第二，将所谓“服务大局”列为十大一级指标之一也不恰当。笔者认为，“服务大局”是否应当列为对司法的评价和考核指标，值得质疑。人民群众尤其是普通群众并不知道司法不同于行政机关及检察机关应当具有更多的中立性和独立性。难道作为法院的领导层不知道要求法院所谓的“服务大局”其实是有损法院的公正性与独立性吗？但这里的调查设计者和组织者却依然讨巧地将其设定为十大指标之一，并调查其满意程度。

在笔者看来，即使最后能得到较高甚至很高的满意度答案，获得较多的满意率，那也是可悲的。最多只能使得我们法院的地位及独立品格更加下降，更成为党政机关的工具，尤其使得基层法院更成为当地党政机关的附庸，使得司法地方化问题更加严重［1］。而且，即使要调查各基层法院及中院“服务大局”的情况，也应当在党政机关人员中抽样以确定调查对象，而不是调查现在的这三类人员，因为这三类人员基本上没有机会了解各中级及基层法院是否“服务了大局”。

2指标遗漏。既然能将司法能动或者司法效果下的分内容——“主动执行”升级列为十大一级指标，说明指标的“指标”还是比较宽松的，那么，一些更重要的指标就不应当被遗漏。

（1）遗漏了“程序公正”指标。这样就让被调查者无法对基层法院在恪守管辖与回避、诉讼文书送达、审判期限、当事人及诉讼代理人程序权利告知与保障、犯罪嫌疑人、被告人及其辩护人权利告知与保障、非法证据排除等情况做出评价，而这些内容却是法院裁判获得正当性、权威性及公信力的重要保障。当然，现有的十大一级指标之一——“司法公正”能包括程序公正。但值得注意的是，对司法公正中包括的“实体公正”，设计者和组织者又用了“审判结果”指标来强调的。因此，除非这里的“司法公正”仅仅指的是“程序公正”，否则就是调查设计者没有很好地解决程序公正与实体公正情况要兼顾的问题。而现在学界和实务界均已达成共识的是司法公正既包括实体公正。其实，从调查报告的行文也能发现其“司法公正”指标指的是“实体公正”而不可能指的是“程序公正”：仔细阅读调查报告的第二部分——具体分析部分，就会发现其在司法公正满意率方面的一个结论，也说明这里的司法公正不是程序公正与实体公正均包括在内。在“本次调查中，‘司法公正满意率为923%，位居司法服务10项测评指标的第3位。与此项调查有关的是群众对‘审判结果的满意率为930%，位列10项指标第一位。”这就明确指出了在该调查中，与“司法公正”指标相关的就是“审判结果”指标，因此其内容绝不会仅是“程序公正”方面的内容。另外，再分析其他指标就会发现，即使“司法便民”与“司法效率”可能能包括管辖、回避及权利告知上某些程序事项，但是这些并不能替代当事人及其控辩双方程序权保障的全部内容。因此，十大指标遗漏“程序公正”，是确定无疑的。

在这里笔者也不妨猜测，是不是调查者设计者与组织者知道自己所辖法院基本上均处于“案多人少”的忙碌状态，也还缺乏程序公正意识，因而有意无意地回避“程序公正”的满意程度调查，以免拉低各个法院的分值？笔者也希望这是无意而为的，毕竟重视实体公正和判决结果是东方司法的传统。笔者在阅读资料时发现，即使很权威的东方司法学者并不全是主张程序优先的。例如，日本法学家小岛武司的观点就与一般的程序法学者不太一样，强调实体公正更多些，虽然这只是他在特定场合的特定发言：“审判无论其程序多么精致，只要实质空洞也毫无意义，审判的依赖性正是取决于其实质。必须进行理性的对话和根据是非曲直作出正确判决”［2］。

（2）遗漏了“司法权威”与“司法公信”指标。可以比较的是，在B省法院公众满意调查中，他们列的十大指标一级就有“司法权威”与“司法公信”。一方面，笔者承认，B省所列的这两项指标——“司法权威”与“司法公信”可能存在一定程度的重合，真正权威的司法也是有公信力的司法，具有公信力的司法将有很大的权威性；但另一方面，笔者也不得不指出，A省法院调查所列的十大指标中的确忽略了“司法权威”，尤其是“司法公信”所涵盖的主要内容——司法是否有正当性、公信力、权威性及抵御干扰的独立性。作为长期在法院工作的笔者，对此感到非常遗憾。因为无论是从“让人民满意的司法制度”的角度，还是从“让司法具有公正性及化解更多社会纠纷”的角度，任何一个司法都不可忽视对“司法公信”的追求，即使日本的司法研究专家也指出：在保障民众获得公正裁判权方面，“应大力提高人民对司法的信赖程度，坚决消灭司法腐败现象”［3］。但该调查却忽视了“司法公信”满意程度的调查与监测，这反映了该省的司法管理者对此问题的认识还有欠缺。至于其设计的“司法形象”“司法廉洁”及“工作作风”指标，笔者认为，只能涵盖部分“司法公信”的内容而已。

3指标重复。具体表现为：第一，“审判结果”指标与“司法公正”指标重复。如前所言，司法公正包括了程序公正与实体公正。而且，作为我们国家的广大普通群众，在询问他们是否对司法公正满意时，他们首先可能想到的是审判结果与实体公正，而不会是程序公正。因此，在调查中，无论询问完其对“司法公正”的满意程度再询问其对“审判结果”的满意程度，还是调查完其对“审判结果”的满意程度再调查其对“司法公正”的满意程度，都会是重复调查。第二，十大一级指标之一的“司法形象”与另外两个一级指标“司法廉洁”“工作作风”可能也有重复之处，尤其与“工作作风”有更多的重合之处。这也会影响其最终调查的准确性与全面性，这里不再赘言。

4指标矛盾。该次调查设计的一级指标除了指标不当、指标遗漏及指标重复外，细究之下还存在指标矛盾这一更隐蔽的问题。第一，笔者认为，从法学理论与司法原理上分析，“司法便民”与“司法效率”可能存在一些抵牾。笔者承认，在很大程度和很多场合，司法便民了，给当事人及律师提供了诸多的方便与服务，司法效率就会提高；相应地，司法效率的提高也需要司法能便民，便于诉讼程序有效率地快速进展。但我们也应看到，司法效率与司法便民并不完全是一个方向的。有时司法便民过多也会影响司法效率。因为，为了司法便民，法院需要投入大量的物力、财力与人力做好查询、缴费等基础网络系统，还要准备好各种便民措施；为了司法便民，法院还需要强化派出法庭的建设，并且不断地更新、维护这些网络系统、基础设施及派出机构；为了司法便民，法院也需要不断地通知、督促和保障当事人、律师及证人等参加诉讼，做好送达工作，等等。而这一切会给法院的行政内勤等辅助人员，以及书记员、人民陪审员等增加不少工作量，甚至还会给法官助理、审判人员增加大量的工作。这样，就会有意无意地影响审判效率。相应地，司法效率的有效提高，可能也需要牺牲一些便民措施。因此，如果法院的管理层对“司法便民”与“司法效率”同时要求，就可能让下级部门及下属司法人员顾此失彼。因此，要对这两项指标进行同时调查，也就有可能得到一些不可避免的顾此失彼的数据。对此，调查的设计者和组织者应当有清醒的认识 一般认为，为了让司法便民、让民众能有效地、更方便地“接近司法”，需要提高司法效率，需要改变旧的裁判机构存在的形式主义、昂贵、耗时和思想保守等问题。这一看法虽有一定的道理，但笔者依然要提醒的是，司法便民的改革在法院内部主要可能是强化对便民设施、便民法庭及便民系统的建设，而这些是要耗费法院资源的。其实，根据多年的实务与研究，笔者发现，要实现司法便民，主要的功夫还在法院外，主要还是要走强化替代性解决机制之路，而不是改革正规的司法机构。。第二，同理，“司法效率”与“司法公正”之间可能也存在一定的抵牾。要想提高司法效率，就要对案件的审理提速，压缩审判时间，这就会使一些程序性要求被压缩，也会使得法官的阅卷、开庭及进行庭外调查被压缩到必要的限度，而这必然会影响审判的实体质量。因此，司法管理层需要意识到，如果要想获得很高的司法公正评价，尤其是提高实体公正的程度，提高民众对审判结果的满意程度，就不能对审判时限及审判效率提出过高的要求。而且，笔者认为，在这两者天然冲突的背景下，需要选择“司法公正”，限制对“司法效率”的要求。因为，司法活动毕竟不同于商业活动及行政活动，“公正”是其首先需要追求的，“效率”则是在保障“公正”前提下的兼顾性目标［4］。这其实是我国及世界范围内司法均遇到的无法很好兼顾的问题。因此，笔者还是认为，在司法满意调查的后半段——获得数据后的分析阶段，应当对“司法便民”“司法效率”“司法公正”以及“审判结果”的满意率及满意度数据有一个整体的、权衡的认识，并且给“司法公正”无论是“实体公正”还是“程序公正”的数据与数值，赋予更高的权重。并在以后的工作中，注意引导民众祛除一些对“司法效率”和“司法便民”不切实际的过高要求。只有这样，才是对法院的客观要求，对法院的评价才会是客观的、符合司法性质及规律的。

（二）指标下具体问题设定不当

1存在具体问题与所属一级指标不对应或者种属关系颠倒的问题。有些具体问题与所列指标没有很强的因果关系，还有的问题设计存在因果关系颠倒的现象。例如，在具体问题的问答中，问到了对法院法官的综合素质和办案水平是否满意，并将这一问题列在了“工作作风”指标下。但笔者认为，是不是应该考虑将“工作作风”纳入到法官素质中，而不是相反。因为一般情况下，“法官素质”才是一个可以用来做一级指标的大概念，下面才是法官的能力及法官的作风。这也就提醒了我们，十大一级指标也遗漏了法官素质问题，或者说应当将所谓“工作作风”替换为更基本的“法官素质”指标。值得注意的是，B省的十大一级指标选的就是“法官素质”而不是“工作作风”。

2具体问题的题支设计也有不合理之处。该调查的题支设计可能无法让被调查者找到符合其真正真实心里的选项，并在有意无意地引导被调查者做出满意方向的评价。如调查报告所述，问卷中的25个题目均采用五级量表评价方法，设“满意”“比较满意”“一般”“不太满意”“不满意”“不清楚”六个选项。这里的疑问是：首先，为何在题干设计中，满意方向的选项就有三个，而不满意方向的选项只有两个？其次，为何不是先出现“不满意”“不太满意”的选项，再出现“基本满意”“比较满意”及“满意”的选项［5］？再次，这里的“比较满意”和“一般”的区别何在？为何前者就要高于后者？即使如调查分析者所言“一般”就是“基本满意”，那么“比较满意”和“基本满意”的区别又何在，为何前者要高于后者？

在满意方向的选项靠前，且有三个梯度的情况下，即使有时被调查者未选择“满意”选项，向下调整梯度进行选择，也可能最后还是选择了“基本满意”，进而还是落在了“满意”的范围内。因此，这又说明了该问卷调查及分析还存在一个题干设计和后期统计上的问题——为何将“基本满意”也计算在“满意率”之内？要知道的是，在不少有修养的人士的话语系统内，“基本满意”其实就是不满意，甚至可能是非常不满意。将这部分也纳入满意率，有待商榷。

（三）调查手段与调查范围存在问题

在该司法满意调查中采用了入户调查、随机拦截调查及电话远程调查三种方式进行调查。笔者对电话调查方式的准确性有疑问。因为，采此种方式，即使调查员是诚实填卷的，也可能因为距离较远，电话打入较为突然，导致被调查者对调查动机与目的存在一定的疑问，更会使其对真实想法的表达产生疑虑。而在B省的调查中，则全部是“面对面”式的调查。这样可以让调查员有相对较多的时间与机会，进行有条不紊的调查：与被调查主体进行事先的交流，将调查的内容、目的及方法耐心地解释清除，并逐步打消各调查对象的顾虑。这样就能显著提高调查的效度与信度。

另外，该调查在调查范围上也存在问题。第一，对各中级法院的满意度程度数据获得是通过将各中院下属基层法院的数据相加的方法。这就产生了一个严重问题——忽略了对21个中院本身的调查和评价。各个中院本身也有大量的法官，也在进行审理并产生了大量裁判，并影响了大量的社会公众。事实上怎么能忽略掉对这些中院本身的满意程度调查呢。第二，行文至此，我们也不得不说，既然没有将该调查称呼为“A省基层法院工作满意程度调查”，那么就还需要对省高院本身的工作也进行调查。因为省高院也是要审理大量案件的，并产生了诸多的社会影响。

（四）调查的分析与结论存在问题

1忽视了“满意度”与“顶级回答率”的分析。报告的多项分析结论，尤其最后的结论是建立在对“满意率”的分析基础上的。这就忽略了调查报告撰写者自己也承认的——“顶级回答率”是国际上的满意程度调查都很看重的，以及“满意度”是在测量满意的深度，并主要是用来比较和考核的指标调查分析者也承认：“在满意度调查中，国内外的优秀机构都非常关注“顶级回答”比例，即答‘很好/满意的人所占百分比。” 见A省省情调查研究中心编：《2012A省法院工作人民群众满意度调查报告》。。虽然，在个别场合也比较、分析了“满意度”及“顶级回答率”，但整体上是以“满意率”为主要依据进行分析和做结论的，尤其是最后的整体评价及其改进建议，更是仅仅建立在“满意率”分析基础上的。如果用笔者前面的比喻——“满意率”好比“奖牌数”“满意度”好比“所有奖牌含金量”“顶级回答率”好比“奖牌数”来分析的话，“满意度”排名及“顶级回答率”更重要、更可信。而只看重“满意率”，就是典型的“重视奖牌数，不重含金量、不重金牌数”“重视数量，不重质量”。

因此，就司法指标及司法工作而言，忽视各项工作的“满意度”与“顶级回答率”比较，只分析“满意率”，就会掩盖问题所在、找错病症所在，更会导致“鼓励后进，惩罚先进”的结果。调查报告回避了“满意度”的比较及分析，所以笔者根据其数据自己整理了“满意度”与“顶级回答率”的比较。我们能发现，其结论有了明显的不同。

表3十项具体司法评价指标“满意率”比较

1234556789

审判结果主动执行司法公正司法公开司法廉洁司法形象司法效率工作作风服务大局司法便民

93%924%923%911%905%905%898%874%872%863%

可见，如果根据满意率，排在前列、应当受到肯定的是“审判结果”“主动执行”及“司法公正”，比较落后需要积极改进的是“司法便民”“服务大局”“工作作风”及“司法效率”。其调查报告的最终结论也是如此：“司法便民、司法作风和司法效率应重点加强；服务大局意识需进一步提高；司法廉洁措施需进一步加强等主要问题。”但这并不见得正确和可信。因为，依据表四“满意度”的比较，排序会发生很大变化：第一至第三名变为了“司法公正”“主动执行”及“司法公开”，而较为落后的则变为了“司法形象”“工作作风”“司法廉洁”及“司法效率”。而且，按照“满意度”排序，原本排名最后的“司法便民”反而是排名第五的，不是那么紧迫和有问题的。而原本排名第五的“司法形象”才是排名最后，群众很不认可，需要大力改进的。

表4十项具体司法评价指标“满意度”比较

12345678910

司法公正主动执行司法公开服务大局司法便民审判结果司法效率司法廉洁司法作风司法形象

715715707706704704698693688679

同时，顶级回答率比较后得出的结论，也与依据“满意度”排序得出的结论基本一样，而不是与“满意率”排序一样：排在前三的是“司法公正”“主动执行”“服务大局”，排名靠后，需要改进的是“司法形象”“司法廉洁”“审判结果”及“司法效率”。而且按照“顶级回答率”排序，“服务大局”甚至成为第三名的先进方面，而“审判结果”才是真正的、排名落后需要改进的工作方面。而该调查报告得出的第五个最终结论，却是对建立在满意率排序基础上的第一——“审判结果”进行了强调。这非常遗憾。

表5十项具体司法评价指标“顶级回答率”比较

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司法公正主动执行服务大局司法便民司法作风司法公开司法效率审判结果司法廉洁司法形象

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2调查立场存在问题。笔者通读了几遍《A省法院工作群众满意调查报告》，并进行了反复学习和研究，总觉得其行文、表述口吻及分析角度并不是第三方的，尽管其报告表面是该省省情调查中心的人员作出的，报告分析人的身份也是该中心的工作人员。因此，这一报告的撰写过程甚至其调查的分析过程，也值得调查。如果不是真正独立第三方独立进行的调查及分析，那么其数据和分析过程避重就轻，违背客观性和逻辑性，也就可以理解了。

3因果关系值得商榷。该调查还存在因果关系分析有误的问题。例如，该报告不仅根据问卷数据得出了“人民群众对A法院整体工作已处于全国法院排头兵地位给予充分认可。927%的群众对广东法院整体工作已处于全国法院排头兵地位给予肯定评价”的结论，还做了一个原因分析：“这表明，近几年来全省法院按照‘三项硬要求总体工作思路，积极推进整体工作争当全国法院排头兵取得的成效，已经得到群众充分感知和高度肯定，这也是群众对广东法院整体工作满意率达到951%的优秀水平的重要原因。”对此的因果推断，笔者也持怀疑态度。因为对此927%的满意率，只能说明有这么多比例的被调查者对A法院处于排头地位予以认可，但这一成果的取得可能是多方面努力得来的，而不是推动“三项硬要求”工作就能达到这一效果。因为，对这三项硬要求（服判息诉、增强司法能力、人民满意）的推动是比较重要，但不可能是该省法院工作的全部，其最终成绩的取得也不会只来自于这三项工作。

三、对司法满意调查的理性分析及建议

（一）优势与劣势

通过笔者对两个省整体工作及具体工作司法满意调查数据及其调查报告的阅读，笔者发现司法满意调查的确能发挥一些积极功能。

1正面优势。管理学的研究指出，评价具有“鉴定、诊断、导向、激励”的功能，笔者发现，上述的各类司法满意调查也充分体现了司法满意评价的鉴定、诊断、导向及激励的功能。并且除了这几项功能外，具体的司法满意调查还有利于司法机关改进自身同民众及其他权力机关的关系，为司法审判和司法改革赢得更多的空间和支持。

（1）司法满意调查有助于司法机关及其管理层对自身的准确定位。对自身的准确定位是进行下一步工作的前提和必备条件。作为转型时期的基层及上级司法机关，大量的法院不仅审理着大量的案件，还进行了大量的司法改革。那么这些司法审判和司法改革的效果是怎样的，司法服务的接受者怎么看待和评价这些法院的，这是司法机关及管理者非常关心的。为了获得这方面信息，可采取多种方法进行了解，例如搜集媒体报道，进行舆情分析，派遣记者、宣传人员或者管理干事进行明察暗访，等等。但这些均会存在不系统、不全面、不科学等问题，也无法对自己管理的各基层法院进行比较和排序。而司法满意调查这种委托专业机构参与、进行合理的指标细化、试题编制，进行科学抽样的大规模调查，能克服上述方法的不足，能得出更为客观和全面的数据，更有利于司法机关的准确定位，更能促进下级各司法机关良好的激励及有效的竞争。

（2）司法满意调查有助于司法机关及其管理层发现自身的问题。在得到了各基层法院在司法公正、司法公开、司法效率、司法便民、司法公信、司法服务大局上的数据和基本情况后，就能如调查报告所揭示，找出自己在司法公开、司法效率、司法便民上的不足，致力于相应的人力、资源及设备投入，或者用相应的激励机制引导各下级法院强化自身的强项，完善自己的弱项。

（3）司法满意调查有助于贯彻司法为民及人民司法的理念，有助于树立司法机关的良好形象。例如，我国的法院系统曾经明确地提出过“司法为民”“以人为本”的司法理念，并着实推进了一系列举措，例如降低诉讼费用、设置派出法庭、便利立案、强化人民陪审员制度，等等。为了了解这些措施的效果，从售后服务和对客户跟踪的角度，司法机关自然应该到民众中间进行相应的满意程度的调查。但我们也发现，并不是所有的法院以及司法机关都去这么做的。因此，如果我们的司法机关能够真的去系统、全面、深入地调查这些改革举措的效果，听取相关当事人意见，那么这不仅能有助于了解这些改革措施的效果并予以改进，而且，这一调查本身也能拉近司法机关和民众的距离，为以后的司法审判、执行及其改革试验赢得更多的理解和支持。

（4）如果司法满意调查的结果和数据能为人民代表大会、政治协商会议及其他党政决策层所知，也有利于司法机关得到他们的支持。在A省法院的司法调查中还专门有一定比例的人大代表、政协委员，这有利于为司法满意调查活动及司法机关本身赢得更高的评价。而且最后的报告还呈送给了该省的省委书记、省人大常委会主任、省长、分管政法的副书记。如此一来，如果调查报告的数据和结论能够为他们所知，这既有利于决策层了解法院工作成绩，给予支持，也有利于群众不满意问题的解决。例如，决策层如果得知人民群众对基层法院司法公开、司法便民、司法效率以及提高债权到位率的呼声很高，就会支持法院进行相应的投入和改进。另外，如前所言，无论最后的结果是怎样的，进行这一活动本身就是俯身听取民意、努力改进工作的体现，有利于良好司法环境的营造。

2先天缺点。当然，司法满意调查也存在一些先天的缺点。第一，主观性太强。满意与否本就是一个主观评价，还要再去调查、分析被调查者的主观感受，更难免主观。首先，被调查者的评价是主观的：也许他在当时是满意，但在调查时就因为听到什么报道，遇到某些案件，感觉遭到了不公待遇，就不满意了；也许他本来对所在基层法院是不满意的，但是遇到调查员如此耐心地征求他的意见，基于这种好感会给予某种程度的满意回答；也许他是不满意的，但担心这些调查员的中立性，害怕可能受到某种打击报复而不感说出自己的真实想法。其次，在调查问卷有主观题目的情况下，调查员的记录也会影响调查评价的客观性。在调查问卷只有客观题目的情况下，也难免试题编制上的诱导性、倾向性。再次，调查报告的分析者和撰写者，在进行数据分析和原因推论时也难免主观。第二，容易导致司法机关迁就民众。司法满意调查反复几次后，容易导致司法机关迁就、屈就民众的想法和要求，使得司法失去自己的特质乃至独立性，做出一些违背司法规律的行为。例如，司法为大局服务；司法便民投入过高；过于迎合一些不合理要求；违反法律规定与原则，损害司法的权威性，等等。对此，需要有足够的清醒认识，准确把握“让人民满意”与“维护司法独立公正”间的均衡。

3后天不足。如果对范围及方法把握不当，更会产生一些消极结果。第一，如前所述，可能出现调查主体隐藏问题、护短的行为，出现误导自身、误导民众、误导决策层的局面。第二，可能使得司法满意调查成为一些部门“要钱、要人、要权”的凭借。第三，如果调查标准不明确、调查分析有倾向性，会导致调查结果不公正，挫伤真正先进者的积极性。第四，过于频繁的排序，还有可能引发下级司法机关的弄虚作假或者恶性竞争。因此，需要理性地界定司法满意调查的适用范围，科学把握司法满意调查的关键控制点。

（二）适用边界

我们对司法满意调查结果应当理性对待，不能因此而让司法活动和司法工作“媚俗”。 如前所言，满意程度，无论是满意的广度和满意的深度，本身就是一种主观性很强的认知，即使用各种手段修正和维护，其结论都难免失之准确。因此，对那些具有相当高专业性的事项、在认知及价值观上有重大分歧的事务，需要慎重使用满意调查方法：

1司法满意调查不适于专业性很强的事项。在司法活动中，会涉及大量的专业性很强的具体活动，需要投入专门的人员、运用专业的方法、遵循专门的准则，才能作出准确判断。例如，程序方面的管辖的确定、回避与否的确定、诉讼时效与“除斥期间”的计算、是否追加第三人的确定、证人应当出庭与否的裁量、非法书证物证排除与否的裁量、证明标准的运用和确定、是否违背上诉不加刑原则的确定。再如实体方面的对“善意取得”“同时履行抗辩权”“代位求偿权”“缔约过失”“信用证单证相符”“倒签提单”的判断和运用，国际贸易价格术语（CIF、FCA）的运用，建设工程专用合同的分析，各种票据的运用和分析，专利侵权的分析、“共同海损”的确定、盗窃与诈骗罪名的认定、故意伤害与寻衅滋事罪名的认定、“自首”与“立功”的认定，量刑标准的把握，伤情与精神状态鉴定等等。

这些活动的专业性，是我们无法否认的。其中的审判人员和诉讼代理人员、鉴定人，均是经过长期训练、通过专门资格考核的人员担任的。因此，我们也不能否认对司法的评价也应当主要依靠专业人士。如果将其交给非专业人士进行评价，其结论可能会失去准确性、针对性及客观性。例如，如果司法人员根据法律上的“善意取得”或者“除斥期间”审结了一个案件，但与案件某方当事人的感觉与期许不符，进而导致了上访、申诉或者围堵法院大门，并影响了当地法院在民众心目中的位置，难道我们就要改变判决或者给其降低评价？

2司法满意调查不适于价值观冲突的事项。在司法审判中也会涉及到诸多冲突事项。笔者发现，这包括两方面：一方面是两项事务之间有冲突。例如，如前所言的“司法效率”和“司法便民”间其实因为司法资源和司法投入的有限而必然会有内在的冲突；“司法公正”与“司法效率”也有一定的冲突，过于强调任何一方就会损害另一方；另一方面，对同一事项，也可能会有认识上的有重大分歧或者很隐蔽的价值观冲突。例如，如前所述的对“司法服务大局”，就会因为对司法本身的定位、性质及宗旨在认知角度和价值观上有冲突，而产生不同的评价［6］。相应地，在司法满意调查中，对“司法便民”与“司法效率”的满意程度测定，对“司法效率”与“司法公正”的满意程度测评，就不能不考虑其间的冲突。同样，在对“司法服务大局”事项的调查中，即使得到了很高群众满意评价或者公众评价，那么也要考虑为了追求这一评价指数而损益的司法独立性与司法中立性，也需要理性地看到这甚至对“司法公正”也可能会有所损害。因此，笔者认为，除了降低“司法服务大局”事项的指标权重外，更为可取的方式可能是回避对“司法服务大局”问题的调查和评价。总之，我们需要将整体司法满意调查限制在一定的范围内，同时注意运用类型化的思维方式，针对不同的司法事项，采用不同的调查方法。

（三）控制要素

对前述两省各类司法满意调查的问题分析，是为了更理性、更冷静地分析其中的问题，为以后的类似活动提供改进建议。笔者也发现，即使在社会科学方法、社会调查手段更为先进，司法及法治更为成熟的美国，其进行的法官民意评估活动，也出现了不少问题。例如，在美国康州自20世纪80年代就开始的对法官的评估，也出现了不少问题：“调查结果经常过于挑剔、缺乏科学性、节外生枝，而且不符合公众的最佳利益……这些民意测验的对象包括可能从未在被评估法官面前出过庭的匿名人士，而且对他们提出的问题逻辑松散，这是考虑欠佳的评估手段。难怪那些面临重新任命的法官有理由畏惧和憎恶这些民意测验。”［7］

通过对这两个省整体司法满意调查的观察与分析，笔者发现，在这一过程中，“保障客观性”和“遵守因果关系”是最重要的两个原则。如果不能保障数据与分析客观性及逻辑性，就会使司法满意调查成为为某些片面价值观和片面认知服务的工具，以及人为“拔高”工作成绩的工具。笔者总结的以下控制要点，则是司法满意调查走向客观、并遵循因果律的保障：

1必须保障调查主体是独立的第三方。由独立的、专业的第三方调查主体进行调查的组织与实施。在调查问卷的设计上，包括指标设计、试题设计上都需要独立第三方享有决定权。调查的委托方基于对司法工作的内容与性质更为了解，可以提供指标设计和试题设计的基础和初稿，但最后的决定权需要还是归于独立第三方，以免调查委托方回避自己不擅长或者可能还未取得较好成绩的工作内容，将自己的“亮点”作为重点纳入到指标和问卷的设计中，并赋予很高的权重。

2调查的展开以及对调查数据的分析，也应当由独立第三方来完成，不受调查委托方的干涉。司法满意调查的顺利展开和客观进行，的确需要调查委托方给予人力、物力及财力的支持，尤其是对权力机关的权力运作要展开评价，更离不开调查委托方的支持与保障，但即使如此，调查的委托方却不能干涉调查的实施以及调查数据的分析以及调查结论的作出，否则其数据难免被修正，数据分析标准的选择（“满意率”还是“满意度”，还是“顶级回答率”）难免受干涉，最后的结论难免主观随意。

3指标的设定、赋权及试题的设计要客观、全面与合理。无论是调查委托方还是调查实施方，都应当保障指标设定客观和全面，避免出现前述指标不当升级、指标遗漏、指标重复等问题，并根据司法工作的特点给不同的指标赋予不同的权重。例如，“司法公正”“司法公开”“司法廉洁”“司法公信”指标的权重就应当明显高于“司法效率”“司法便民”及“服务大局”等指标的权重。在具体问题设计上，也应当按照指标的内容与权重，全面、合理地进行试卷问题的布局与编制。在题支设计上，也应当合理分布选项的数目与排序，最少将“满意”和“不满意”方向的梯度数目应该是一致的，即满意方向分为了“满意”“比较满意”及“基本满意”三个梯度的话，那么不满意方向也应当有三个梯度“不太满意”“不满意”“很不满意”。

上述美国康州于20世纪80年代开始进行的法官民意评估活动，虽然也存在不少问题，但其指标和问卷设计上还是能给我们不少启发。其评估指标的全面性、细致性和科学性，给笔者留下了深刻印象。他们对法官的评估首先分为四大幅面：举止、法律知识、庭审技能及态度，然后又按照庭审过程细化为16个指标，以分别向做过陪审员的民众及律师进行调查。这16个细化指标是：审判准备、有效地推动诉讼程序的进展、注意力及控制诉讼程序、果断作出判决、实体法知识、程序法知识、证据法知识、对案件的掌握、判决的明确性、协助诉讼方达成协议、控制充满偏见的局势、陪审团指令的明确性、陪审团指令的中立性、礼貌、耐心及法庭礼仪［8］。而态度又细化为对原告、女性、男性、少数民族、持具体宗教信仰的人、穷人、本地律师、少数民族律师、女性律师、穷人的态度，分别进行调查和打分。

4需要保障调查手段的客观性。这包括抽样要合理，具有代表性，多使用面对面调查，少使用电话调查、网络调查，调查问卷的填写要匿名等；对调查对象的合理控制也是必要的；司法满意调查可能不适用于专业性很强的活动的观点。因此，我们应当理智地限制对普通民众的司法满意调查，将司法评价的评价权主要交给对司法活动有所了解的主体，而不是盲目地交给也许从未见过法官、从未打过官司、甚至不知道检察院与法院区别的普通百姓手里。要知道，即使强调市民对权利创设和法制建设的学者也承认：“对权力创造起根本作用的还是市民本身，而驱使市民活动的动力在于他们的素质（觉悟程度）。”［2］对法院专业化的司法审判的评价，其主体范围更不能简单地从保障民众参与的角度予以盲目扩大。

5调查结论的作出也需要是独立、不受干涉客观完成，并遵循因果分析的原理。切忌因为得出了评价不高的数据就修改数据，重新选择标准，并结论分析中抛弃客观性与逻辑性。

参考文献：

［1］贺卫方. 司法的理念与制度［M］.北京：中国政法大学出版社，1998：112-116.

［2］小岛武司.司法制度的历史与未来［M］. 汪祖兴，译,北京：法律出版社，2000.

［3］莫诺·卡佩莱蒂.福利国家与接近正义［M］. 刘俊祥，译,北京：法律出版社，2000：5.

［4］江伟，李浩，刘荣军.民事诉讼法学原理［M］.北京：中国人民大学出版社，1999：178.

［5］戴维·迈尔斯. 侯玉波，等，译.社会心理学［M］.北京：人民邮电出版社，2006：152-178.

［6］王亚新. 对抗与判定——日本民事诉讼的基本结构［M］.北京：清华大学出版社，2002：380.

［7］英国内政部.所有人的正义：英国司法改革报告［M］. 最高人民检察院法律政策研究室，译.北京：中国检察出版社，2003：83.

［8］最高人民法院司法改革小组.英美德法四国司法制度概况［M］.北京：人民法院出版社，2002：83.

收稿日期：2014-04-25