用品管圈提高检验科门诊患者满意度*

顾梅秀，顾佳芸，吴炯，王蓓丽，郭玮，潘柏申

(复旦大学附属中山医院检验科，上海 200032)

·质量管理研究·

用品管圈提高检验科门诊患者满意度*

顾梅秀，顾佳芸，吴炯，王蓓丽，郭玮，潘柏申

(复旦大学附属中山医院检验科，上海 200032)

目的 探讨用品管圈提高检验科门诊患者满意度。方法 成立品管圈，通过调研了解检验科门诊患者满意度情况，分析不满意的原因，拟定和实施对策并判断改进效果。结果 开展品管圈后，门诊患者满意度由72%提高到89.6%(P<0.01)，圈员的质量管理能力提高。结论 品管圈活动可用于提高检验科门诊患者满意度。

品管圈；门诊患者满意度；采血排队时间

门诊患者满意度是评价一家医院临床服务水平的重要指标。《医学实验室质量和能力认可准则》(ISO 15189:2012)指出医学实验室的服务是对患者医疗保健的基础[1]。医学检验工作全流程环节较多，除检验报告的准确性之外，标本采集、报告时间和服务态度等都是影响患者对检验科工作质量满意度的因素。通过精细化管理可改善服务细节，提高检验科门诊患者的满意度，减少意外情况和投诉。品管圈(quality control circle，QCC)是由相同、相近或互补的工作场所的人们自发组成的数人一组的团体，通过全体合作、集思广益，按照一定的程序来解决问题及完成课题。我科于2012年第1次参加我院开展的品管圈活动，至今成立5个圈，解决各类质量问题5个，形成标准作业指导书8本，通过该活动收集和分析了门诊患者不满意的原因及影响因素，制定了改进措施并取得了初步成效，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 成立品管圈 品管圈成员由10名自愿报名参加的科室人员组成，辅导员由检验科主任担任，圈长

通过民主选举，确定圈名“检爱圈”并投票选取圈徽。

1.2 选定主题 圈员提出主题，再根据主题需要筛选出符合要求的5个主题。用主题评价法根据上级政策、迫切性、重要性、圈能力由圈员共同评分，确定“提高门诊患者满意度”为圈活动主题。

1.3 拟定计划 品管圈活动按质量环(PDCA)步骤进行，计划(plan)、执行(do)、检查(check)、纠正(action)4个阶段时间分配比例为30%、40%、20%、10%。

1.4 现状把握 采用问卷调查初步了解门诊患者满意度情况，根据不满意因素拟定查检项目，制作查检表。调查2015年12月1、8、15、22和29日门诊患者500位，其中140位未达满意程度，满意度为72%。对不满意因素归纳、统计，绘制柏拉图，见图1。根据品管圈80/20原则，占比接近80%的原因为改善重点，即采血排队等候时间过长。根据公式：目标值=现况值+(总值-现况值)×改善重点×圈员能力(现况值为现满意度72%；总值为100%；改善重点采血排队等候时间过长所占比为77%；圈能力自行设定为60%)，计算得出目标值为目标满意度84.94%，改善幅度为17.97%。

图1 品管圈活动前不满意度原因调查汇总柏拉图

1.5 原因分析 分析造成排队等候采血时间过长的原因并绘制鱼骨图，再根据80/20原则，由圈员投票选出8项主要原因，见图2。制作查检表，根据80/20原则确定6项真因。(1)预检窗口少(仅2个)：预检窗口负责核对患者医嘱，将采血管粘贴至条形码后交由患者保管。(2)采血窗口少 (仅7个)。(3)人工粘贴条形码：患者检测项目多，采血管人工粘贴条形码时间较长，易导致错误，造成患者不满、投诉或重复采血。(4)离岗时窗口关闭。(5)无专人负责引导、咨询：门诊患者常前往预检窗口或采血窗口咨询，影响预检、采血工作。(6)无叫号系统：患者自行挑选队伍排队时，常因队伍前患者采血不顺利或采血管数量较多等原因导致情绪波动引发争执。

图2 采血排队等候时间过长主要原因

1.6 制定对策方案 针对上述6项真因，用5W1H的方法[2]制定6个改进方案并予以实施。(1)2个预检窗口变更为3台自动取号机。(2)增设2个采血窗口。(3)安排替班采血人员：采血窗口不间断执行采血任务。(4)引进自动贴管系统：患者预检取号时自动贴管系统自动获取患者检测项目信息，自动打印条形码并粘贴采血管。无需患者保管采血管。(5)引进自动叫号系统：合理分配患者前往各采血窗口采血。每个采血窗口配备显示屏，每次显示2名患者姓名，一名采血，一名等候，提前通知患者前往指定窗口。其他患者可在等候区等候。(6)设立门诊咨询岗：由中级职称及以上检验工作人员在上午7:00～10:30 于门诊采血大厅为患者提供专业咨询和帮助，并随时处理突发状况和冲突事件。

1.7 观察指标 对6项改进方案的具体实施情况设立观察指标，比较2016年4月1日至30日与2015年4月1日至30日各项指标情况。2016年5月4、10、17、24和31日第2次调查满意度500位门诊患者，设立达成目标84.9%。

1.8 统计学分析 用SPSS 18.0软件进行。计量资料的比较用独立样本t检验，计数资料比较用χ2检验。

2 结果

改进前后6项观察指标结果见表1，各项指标均改善。2015年12月门诊患者满意度由72%(360/500)，2016年5月门诊患者满意度89.6%(448/500)，差异有统计学意义(χ2=49.92，P<0.01)。改进后柏拉图显示“采血排队等候时间过长”所占百分比降低为44%。目标达成率为136%；进步率为24.4%。

表1 改进前后5项观察指标结果

3 讨论

我科一直致力于持续提高检测速度，2007年门诊生化报告时间由4 h缩短至2 h，免疫报告时间由6 h缩短至4 h[3]。本研究深入分析了2015年12月我科门诊患者不满意的原因，找到了改善重点为采血排队等候时间过长，并分析了造成采血等候时间过长的主要因素，包括硬件因素(如预检窗口过少、人工贴管缓慢、采血窗口少、无叫号系统等)和软件因素(如未安排特定的咨询人员、采血窗口人员离岗等)。从而根据实际情况有针对性地采取了有效措施，增加了硬件的配备以及人员的机动性。用品管圈的方法量化评价了每条措施效果，每小时平均采血人数由329人增加至455人；平均预检完成时间由每人97 s减少至17 s；平均预检等候时间由每人233 s缩短至22 s；平均采血等候时间由756 s缩短至469 s；预检窗口与采血窗口平均咨询人数由每天324人减少至34人。我科还编写了《自动取号机使用流程》、《自动贴管系统使用流程》及《门诊咨询岗岗位职责》标准作业指导书，并于2016年6月1日正式全面落实6项措施。所有措施在验证有效后被正式运用于临床，保证了实施后的效果。改善后满意度由72%提高到89.6%，进步率达到24.4%。品管圈活动使每位圈员的和谐程度、积极性、责任感、沟通配合能力、愉悦感、凝聚力、解决问题的能力、品管手法等均有所促进。

此次活动仍需进一步改进，虽然门诊患者的满意度显著提升，但我科增加工作人员参与采血、增设新岗位、引进自动化仪器等，使人力物力成本提高。因此，我科在全院保证医疗服务质量、精细化管理的大方向下将下一个圈的主题定为“降低检验前成本”，以期持续改进，全面提高医疗效益。品管圈活动有利于管理者带动和及时发现科室人员的成长，提高了科室凝聚力，值得持续有效推广。

[1]ISO 15189：2012.医学实验室质量和能力认可准则[S].中国合格评定国家认可委员会,2012.

[2]刘祎，傅立强，朱守兵.5W1H法结合PDCA循环在血站检验人员职业风险防护中的应用[J].临床检验杂志，2017，35(2)：145-148.

[3]王蓓丽，赵瀛，朱晶，等.复旦大学附属中山医院检验科服务满意度调查分析[J]中华检验医学杂志，2012，35(4)：373-375.

(本文编辑：王海燕)

上海市卫生计生系统重要薄弱学科建设项目(2015ZB0201)。

顾梅秀，1968年生，女，主管技师，大学本科，主要从事临床检验工作。

潘柏申，E-mail：pan.baishen@zs-hospital.sh.cn。

10.13602/j.cnki.jcls.2017.06.19

R446

A

2017-03-13)