给消费者维权“加速度”

孙鑫

一张710元的机票，消费者去网站退票，只能退还95元，而在机场柜台却能退还476元，只因为网站通过格式条款约定了退票条件；消费者通过手机APP送洗的衣服被洗严重变形，损失达两万多元，而APP方却只赔偿洗涤费的10-20倍，因为已在APP上说明理赔政策……随着“互联网+”的发展，类似这样线上线下、商品与服务相结合的消费模式越来越多，而由此引发的纠纷也日趋复杂，如何更好地维护消费者合法权益，需要更多的方法和智慧。

自2月底以来，市人大常委会组织了《上海市消费者权益保护条例》（以下简称消保条例）系列执法检查调研活动，通过召开座谈会、实地检查、分专题检查等多种形式，汇总各方意见。本次执法检查邀请了市人大代表全程参与，同时邀请高校院所、市律协等单位开展后评估工作，共同发力，为消费维权安装“加速器”。

新兴业态挑战裁量水平

执法检查中发现，消费市场的发展、新兴消费业态不断涌现，给消费者带来便利的同时也出现了许多传统法律法规没有明确或无法涵盖的新问题、新情况。

预付性消费投诉成热点。近几年，特别是健身、美容服务类预付性消费投诉上升明显，部分企业实施不到位、承诺不兑现，甚至无资质发卡、关门卷款跑路等问题频现，引发了一些群体性纠纷。2016年，市消保委針对上海新奥体育健身发展有限公司以“豪华泳池”为名，未开业就大肆推销健身卡，事后既不开放泳池也不退卡的行为，支持18名消费者分批向法院提起集体诉讼。经审理，消费者拿到了全部退款。市消保委首例支持消费者集体诉讼的成功，为预付性消费带来的群体性纠纷化解探索了新途径。座谈会上，有的代表建议，要加快预付卡立法工作，明确部门责任、协同监管，工商、商务部门要切实担负起监管责任，通过技术手段、大数据平台等加强监管。有的代表提出，要提高发卡企业门槛，加大处罚力度。

不公平格式条款多滥用。一张710元的机票，消费者在机场柜台退票能退还476元，去网站退票却只能退还95元，“携程旅行网”通过网页格式条款约定退票条件，收取远超航空公司规定比例的高额机票退票费，明显违反了公平交易原则和平等协商选择；洗衣店将衣服洗得严重变形，却以在APP上已说明理赔政策为由，仅仅按照洗涤费最高20倍的赔偿，明显减少了自身义务，加重了消费者的责任。

经营者在协议、合同中设置不合理、不公平的条款，强制消费者确认。上述类似纠纷调解不成后经法院审理，形成典型诉讼案例。通过这些个案指引，可以促使经营者乃至整个行业修改不合理的交易规则。座谈会上，有的代表建议，对于经营者，要加强其责任意识，增加其违法成本，加大处罚力度。有的代表提出，要尽快厘清商家、平台的职责，明确商家、消费者各自的权利、义务。

个人信息保护形势严峻。2014年，携程网违规存储用户信息，导致大批会员银行卡信息泄露；2015年，京东泄露用户信息，造成200多名消费者被骗；2016年，因安全漏洞，千余名苹果用户账号被盗。随着互联网金融等新型消费模式的发展变化，个人信息安全方面的问题和漏洞不断出现。

市消保委通过专项调查和消费体察，发现个人信息安全主要存在三个方面的问题：一是个人信息被滥用情况严重，消费者深受其扰。几乎所有的消费者均遭遇过陌生推销，有65%的消费者表示信息骚扰已经严重影响其工作和生活。二是个人信息的收集和使用中普遍存在不正当、不必要与不规范等问题。三是消费者越来越重视个人信息的保护，希望国家出台更严格的个人信息保护制度。市公安机关分析发现，上述类案犯罪主体以保险营销、房产中介、电信运营、物流快递、投资或信息咨询等行业从业人员为主，亦存在单位犯罪，绝大多数案件系线上交易；分析犯罪手法发现，一是利用网络作案居多，二是违法犯罪链条呈现，三是规避打击意识较强。

座谈会上，上海奇虎360科技有限公司代表指出，手机因是用户个人的财富中心，而成为被攻击的中心。近期的多个案例显示诈骗手段非常高超，“睡一觉，钱就没了” “有钱没钱，照样被骗”，企业的技术防御已经不够了，需要复合型防御、消费者维权意识和全社会联动，才能防止被骗。有的代表建议，要多头并举，三管齐下，打击源头，联合执法。有的代表指出，现在个人信息被无序采集，实名制就是把双刃剑，立法时要考虑如何规范个人信息采集的范围等问题。

多元方式维护消费权益

消保条例施行以来，各区、各相关部门，通过一些创新举措，使得消费纠纷的调撤率不断提高。

打造“一站式”纠纷化解机制。为最大可能地帮助消费者实现诉求，最大限度地降低消费者维权成本。2012年，长宁区法院与区市场监管局、区司法局、区消保委，联合成立了本市首家“消费争议联合调解工作室”，并于2014年设立全市首家“消费纠纷巡回法庭”及“巡回立案点”。消费纠纷调解不成，消费者可直接通过“巡回立案点”递交诉状，在“巡回法庭”开庭审理，形成了涵盖人民调解、司法调解、就地立案、巡回审判等功能在内的“一站式”消费纠纷化解系统。成立至今，为消费者挽回经济损失540余万元，平均调处时间仅1.47天，有效简化了消费诉讼流程，缩短了纠纷处理时间。

据了解，在市高院和市消保委的推动下，这样的“消费纠纷巡回审判点（巡回法庭）”目前已基本覆盖了全市各区。市消保委负责人指出，消保委与人民法院顺畅对接的模式，推动了社会保护与司法保护的无缝衔接，调解流程进一步规范，维权成本进一步降低，调解成功率进一步提高。

打造消费精品案例。上海市消保委针对三星、欧珀手机预装软件名称、类型、功能及所占内存未告知消费者，且软件不可卸载的情况提起诉讼，是全国首例消费者保护公益诉讼。该案被评为最高人民法院和中央电视台联合评选的“2015年推动法治进程十大案件”和“上海法院100个精品案例”。这起公益诉讼案件引发了全行业的“蝴蝶效应”，苹果公司主动承诺将允许删除苹果手机上的软件，国家工业和信息化部就手机预装软件可卸载出台新规。2017年3月，长宁区法院审理的一起涉互联网OTA平台（在线旅行社）机票销售的服务合同纠纷入选最高院“维护消费者权益十大典型案例”。通过发挥这些典型诉讼案例的示范指导和适法统一作用，可以明晰新领域市场公平交易规则。

有效维权还需细化规则

执法检查中，各相关部门、人大代表对如何进一步保护好消费者权益，进一步完善消保条例提出了许多建议和意见。

加大宣传力度，提高维权意识。建议大力开展法律知识宣传，明确消费风险点，提高消费者识别陷阱的能力。同时，结合热线数据和典型维权案例，发放消费预警，提高消费者的维权意识。

细化法律规定，统一裁判标准。建议把法律规定变成具体的技术操作规范。如赠品引发赔偿责任的处理、反复购买同类商品主张惩罚性赔偿的处理、如何判断商品完好无损的问题、“十倍赔偿”是否可以主动调整的问题、预付式消费中消费者是否享有任意解除权的问题等，建议对相关条文进行细化，统一裁判标准。

借助信息技术，规制新型消费。新型消费层出不穷，但电子商务平台定位不明，管理权限不清，存在法律真空地带，司法审查难度大；网购中电子证据难收集，认定规则标准未统一；教育培训、医疗美容、健身服务等新兴的热门消费领域，缺乏相应的专项法律规定等。针对这些问题，建议除了细化法规，还要通过信息传送技术、大数据分析技术、智能识别技术等，有效整合各类资源，形成有效监管。

强化主体责任，加大打击力度。建议强化经营者的主体责任，加大对消费侵权的处罚力度，并予以信用惩戒。