酒店公共关系维护及投诉处理策略

刘凯

【摘要】酒店业如雨后春笋般蓬勃发展，宾客对酒店快捷性、便利性、舒适性、私密性、个性化、智能化等方面的要求越来越高，软硬件服务稍有差池便会引起客人的不满。酒店必须通过强化培训、质检、管理与宾客建立良好的客戶关系，减少投诉的发生。当危机不可避免发生时，以正确的方式妥善处理，化危为安，维护企业形象。

【关键词】酒店；公共关系维护；危机处理策略

当前，随着人们生活水平的不断提高和对美好生活的向往追求，旅游市场如雨后春笋般蓬勃发展。酒店是一个开放性的经营场所，宾客来源较为复杂，既有来自各省市的国内宾客，也有来自海外不同种族的外宾。客人有着不同的宗教信仰，不同的生活习惯，宾客需求呈现出多元化的特点。消费者对酒店的要求早已突破了食宿的简单需求，对酒店在快捷性、便利性、舒适性、私密性、个性化、智能化等方面的要求越来越高。客户需求与产品提供往往不能达成一致，存在潜在的危机隐患。基于这些原因，就需要酒店建立日常客户关系维护机制和危机突发处理机制，避免服务上的偏差失误引起客人投诉，影响酒店在广大消费者中的形象。一旦发生宾客投诉，酒店应该能够正确处理投诉，维护酒店品牌形象。

一、宾客投诉重点环节分析

（一）对设备的投诉。宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（二）对服务态度的投诉。宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：

粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。一位服务专家曾将顾客对服务态度的投诉归纲为11种表现，分别是：待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意私闯客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结账就离开；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净、不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等等。

（三）对服务质量的投诉。宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照原则提供服务、电话无人接听、取送物品不及时甚至送错地点等等。此类投诉，在接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少宾客对服务态度与服务质量投诉的最好办法是加强对服务人员的培训。

（四）对异常事件的投诉。突然停电停水、偷窃事件、天气突变等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围内帮助解决，做好解释工作、协调工作、善后处理工作。通常酒店向宾客提供前台登记、离店结算、礼宾、客房、餐饮、娱乐等服务。从共性上来看，服务员的服务态度、服务技能的好坏直接影响到客人的消费体验。例如：服务员在对客服务的过程中，态度冷淡、生硬，对客人的合理需求随意拒绝，这一定会令客人感到很不舒服。从个性上来看，每个消费环节又各有迥异。例如：客人在前台办理登记或结算手续时，让客人等待的时间过长（一般不超过5分钟）；客人住的客房里噪音过大，房间里的卫生不好，有异味，有蚊虫等；客人到餐厅就餐，餐厅出菜过慢，或者菜肴变冷等，这些都有可能引起客人的不满，甚至投诉。

二、酒店日常公共关系维护

（一）强化服务员业务技能培训。酒店所提供的产品大多数是由人工操作完成的，很多工作流程机器无法代替。服务员娴熟的服务技能将使酒店产品尽善尽美地呈现在宾客面前。例如：原材料切的厚薄均匀才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盘、碗、碟、筷子按规范有序摆放，才能体现出酒宴的规格、档次；客房里打扫的一尘不染，设备设施完好，运转正常，才能为客人的提供舒适的住宿环境。这一切都是经过严格培训的服务人员才能较好完成的工作任务。所以，酒店要合理建立培训体系，强化岗前、岗位培训，从礼貌用语、微笑服务到仪容仪表、卫生标准以及酒店服务的各个环节都要纳入培训范围，持续不断地按照服务规范、操作流程对员工进行系统的、科学的培训，以便为客人提供更好的软件服务。

（二）加大各岗位质量检查力度。酒店应根据自身的规模和实际，成立质量检查部门或将该项职能赋予某个部门。质检部门应按照各个服务环节的要求建立相应的检查表格，量化检查内容。做到日查、周查、月查。日查主要检查公共区域、前台、客房、餐饮等客人进出的消费场所的内外环境卫生、服务是否达到相关标准，服务人员的礼貌礼仪、敬语服务是否规范；周查要对酒店产品的质量进行抽查，例如：客房的铺床美观度、菜肴的品质是否符合质量要求；月查针对后勤区域（如厨房、库房、办公室、布草间、操作间等）和公区死角进行卫生、安全检查。所有查出的问题要向相关部门进行通报，限期整改，并进行复查，复查不合格的要做出处罚决定，通过严格的质检确保酒店服务质量的稳步提升。

（三）建立客户档案，维护客户关系。倡导员工与客人建立良好的客户关系，要求服务人员记住在店消费两次以上的客人姓名，客人再次消费时能主动以姓氏称呼。要能记住VIP客人的消费习惯，例如：有的客人是左撇子，那么为客人递送茶水时应按左手习惯摆放；有的客人有“三高”的健康问题，那么为客人点茶时，应推荐低脂、低糖、低油的食物。要求员工在服务过程中多做有心人，记住VIP客人的这些特殊习惯，并建立VIP客史档案，通过个性化服务让客人感受到亲情化服务，提高服务质量。

三、宾客投诉处理策略

（一）处理投诉语言要礼貌。客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“首问负责制”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

（二）承认宾客投诉的事实，认真听取意见。为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时地点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上较真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

（三）对客人表示同情和歉意。首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见！

（四）同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心。当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误时，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我将这样去做，您看是否合适？先生（女士、夫人），我将这样去安排您的要求，您是否喜欢？

（五）感谢客人的批评指教，采取改进措施。酒店要重视那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见、抱怨甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉，但是，作为光顾过酒店的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。当客人完全同意你所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。

酒店的经营不只是出售客房、餐饮那些看得见的服务，同时也在出售温馨的感受、亲和的氛围、愉悦的体验。酒店品牌的塑造离不开客户的口碑，只有重视公共关系建设，建立以客户为中心，以服务为根本的发展理念，不断提升服务质量，才能赢得广大消费者的认可，才能打造企业发展的核心竞争力。

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