胡侃东瀛

胡柯柯

高效的翻桌率和良好的服务如何平衡？

之前在国内大卖场购物的时候，曾经有感于大卖场的效率低下，消费者从选购商品到结完账需要花费相对比较长的时间，这也是越来越多人抛弃大卖场的原因之一。在日本东京这种寸土寸金的城市，只有高坪效，才能保证零售门店的盈利能力。吉野家的流水台式操作让我对其高效运转的能力印象深刻。

先来说说我对吉野家的大概印象。我在东京一共去吃了两次吉野家，两家店面都比较小，这和东京整体城市有关。第一次在东京银座，也就是东京最繁华的地段，正好遇上饭点满座。第二次去的吉野家是在东京塔附近，也就是旅游景点附近，过了饭点，有三三两两的顾客陆续进来。吉野家总体的口感和国内差不多，对于东京的物价来说，可以称得上价廉物美之首选日常餐——牛肉饭小碗480日元（人民币30元），大碗680日元（人民币42元）。

日本东京是出了名的寸土寸金，所以在东京街头可以看到很多狭小的居酒屋，酒店面积也很小，很多地方都是做成两用的功能，网点密集的地铁。吉野家这样一家定位为快速低价消费的餐厅对于日本东京高消费的城市来说显得尤其有价值。因为东京整个人口比较密集，所以店面风格上和国内无异，但是布局上却有很大的差别。

吉野家提倡的是高效的运转模式，也就是通过提高翻桌率来提升门店的盈利能力。吉野家的就餐區是流水台式的（据说后台也是流水式的，但是因为是顾客无法了解得知），也就是顾客在外围的座位围成一个圈，每个位置都比较小，在圈内是提供服务的服务员。有意思的是，一般一个圈内通常都设置有3-4个收银处和供水处。每个位置设置有自助的餐具和调料台，以及一本菜单。以我个人的体验来看，我们一进店，服务员就从最近的供水台拿出一杯水递给我们，然后等我们自助点单。我们用餐期间，他就在圈内穿梭，为其他顾客提供服务。等我们用餐结束，服务员就会在最近的收银台和我们结账，因为一个圈子里面有多处收银台，基本上每个收银台离顾客不到几步路，所以服务员能以最快的速度给每位顾客结账。这样的流水台式的用餐环境，省去了来回端茶倒水，来回收银台收钱找零的时间。在用餐高峰期的时候，能用最短的时间服务好每个顾客，保证良好服务的基础上通过提高翻台率来提升效率保证低价。

一直觉得良好的服务一定是存在于相对比较高端的餐饮、服饰、百货行业的，国内餐饮更是一遇到用餐高峰期，就会出现上错菜、上菜慢等各种问题。百货行业遇到店庆、节假日，服务水准就会直线下降。国内行业称之为消费高峰期特殊情况，节假日消费的现状也让消费者不得不接受这样一种低质量的服务。但是吉野家这样一种前端的运转模式让我受到很大的启发。即使在环境如此狭小的空间，运转高速的餐饮，吉野家还是通过空间上的设计改进，把收银台分布在顾客用餐周边，这样能很好地缓解用餐高峰期人员紧缺的状况。在苛刻的环境下，还能一如既往地体现良好服务，这才是服务的终极目标。