解析公众人物的危机公关

秦晶晶

摘要：公众人物社会身份地位特殊，举手投足间均可成为舆论的社会焦点。但公众人物并非神，同样也是人，也会难免犯错误。类似一些公众人物的污点事件，如何妥善稳妥予以对待，由此道出公众人物的危机公关话题。

关键词：公众人物；危机公关；分析探讨

一、从“毕福剑网络视频风波”谈公众人物的社会责任意识

去年4月，央视名嘴毕福剑因网络视频风波，一夜淡出中国亿万观众的视野，至今还有人对他的去向网络流传。相对普通人而言，私人场合不着边际做些议论并无大碍，不会有人上纲上线，对此揪住不放，因为现在不是文革时期。但是，央视主持毕福剑作为公众人物，非同一般，类似言论经“名嘴”之口则不同凡响，足以引发社会争论与质疑，更有甚者可能起到错误导向作用。由此可见，公众人物的言论与是普通百姓有所区别的。关键是央视作为至高官方媒体组织，属于我们执政党的喉舌，而名嘴毕福剑不但是一名央视员工，况且还是有着多年党龄的党员，其言论不仅央视无法接受，使人心里也难以理解。正如法制日报所指出的那样，毕福剑此次不妥的言论或许不应负法律责任，但仍要接受社会公众的舆论质疑，并应对承担的社会责任做出解释。

显而易见，

“公众人物”作为注意力经济最大的受益者，也应对民心所向有所向担当，以满足公众知情权作为代偿，全面接受舆论监督，全面履行其应有的社会责任。而风波后，毕福剑仅是透过个人微博一角，三言两语表达其“忏悔”之意，自此便人间“蒸发”了。组织长期培养，观众多年推崇，舆情于理，毕福剑都应该对其应担负的社会责任有所交代。

二、从克林顿处置“性丑门”谈公众人物的组织形象维护意识

现代社会的属性在于社会组织，任何人都不能离开社会组织而孤立的存在，公众人物更如此。毕福剑言行举止代表的不仅为个人，而是公众心目当中“形象化”的执政媒体形象。所以，一旦公众人物不能将个人危机事件成功处理，他们具有的“形象化”象征符号，极易“厌”屋及乌，形成“个人信任公众危机”转嫁为“组织信任公众危机”。因此，当公众人物突发公共危机时，就不应仅限于个人的得失考虑，而是必须以组织的整体利益为要，及时完善形象修复，确保组织形象免于受到损害。

“形象修复”针对个人，“形象维护”针对组织形。其目的在于化解名誉危机，“亡羊补牢”，恢复大众中公众人物的形象，同时也是对由此带来组织公共危机做出补救。美国总统克林顿当年的“性丑门”事件曾传遍世界、轰动全球。作为一国领袖的世界公众人物克林顿，在其与莱温斯基“男女关系”问题媒体轩然大波中，克林顿没有就此颓废，面对电视主流媒体前的亿万公众，以坦然的心态正确面对，听证会尴尬问题不回避。以诚实的悔疚赢得人们的谅解，得到美国公众的进一步信赖与拥戴，并稳妥化解了由此而带来的美国政府公共危机。

基于公共关系学观点，学者伯诺特曾这样阐述，形象修复的实现在于一种交际与话语交流行为。但凡有个人的形象受损情况发生，所有推诿与抵赖行为只能规避短期内的危机。一旦谎言戳穿或事实真相大白，任何辩解在现实社高度会发达的大众媒体面前均显得苍白无力，最终的结果必然是整体形象的土崩瓦解。因此说形象修复关键在于悔过与纠错。悔過是对错误承认的诚心并请求公众的谅解，真正的忏悔之所以赢得民心关键更在敢于纠错。公开认错和公开道歉作为有效途径，对忏悔改过行为显得尤其重要，特别是它的意义更在于不再重犯以往过错的公开承诺。所以说，公众人物一旦发生公共危机，通过大众媒介迅速作出反应，以诚恳之心向公众致歉、悔过，进一步赢得公众的谅解十分必要。

三、基于公众人物公众危机的组织危机公关思考

公众人物是搭建组织与公众联系的衔接纽带与桥梁。因此，一旦公众人物发生公众危机，组织机构要当机立断，立即展开积极性的策略公关，确保组织整体形象与利益免于受损。基于公共关系学视角，做出组织危机公关的策略思考。

（1）内部公关规范于先。内部公关规范在于信息的正确传播，部门准确协调于沟通，以端正的组织形象，强化组织凝聚力与向心力，首先保证内部的规范舆论环境保证在前。当组织中发生个人危机风波时，相关组织应正确对待组织其他成员的知情权，及时将信息正确传达到成员当中，以组织凝聚力达成共识，做到不传播、不扩散，在此基础上规范组织内部的统一话语口径，由新闻发言部门对外做出解释。

（2）外部公关紧跟其后。要通过公众媒体及时做出对外反应，详尽公布事的真相。紧紧依靠媒体的力量导引舆论正确走向，使流言止步于信息公开。新闻发言人要对当事人相关的教育、管理责任勇于承担，以赢得公众的信任。同时必须强调所发生事件与当事人的特殊性质，以免其他组织人员的形象连带受损。对媒体于公众知情权做出最大限度的满足，防止无关流言的恣意滋长，全面维护组织整体形象。endprint