论酒店管理中的人性化趋势

摘要：近些年，随着经济全球化迅速发展，服务行业在市场中逐渐发展起来，随着人们生活水平的提高，对服务质量也提出了更高的要求。本文主要是根据酒店行业中对人性化管理的理念、特征及作用进行阐述，同时对酒店的人性化管理措施提出建议，供相关人员作为参考资料。

关键词：酒店管理；人性化管理；管理措施

在服务行业中，酒店行业主要是为客户提供一种优质性服务。酒店行业的工作内容主要是与客户沟通为其提供服务，这便意味着工作人员的服务态度及素质与服务质量有直接性影响，对酒店的形象和发展息息相关，因此，酒店管理在酒店经营发展过程中起到核心作用。现阶段，随着人们生活水平的提高，对服务质量要求也越来越高；若酒店工作人员不能达到客户的需求，便会直接影响酒店的发展，今后将难以立足于竞争激烈的市蜊”。酒店若想生存、发展必须要对工作人员进行有效的管理措施，而人性化管理模式看重以人为本，促进工作人员参与工作的积极性。

一、酒店管理中的人性化管理的概念

（1）酒店人l生化管理的理念。在酒店管理工作进行中主要围绕工作人员展开管理以“人性化”因素作为管理方式，对工作人员做到关心、尊重和体谅等，以培养其对工作的主动性及创造能力，让工作人员在工作中取得责任感和价值感，给其自由发展的空间。

（2）酒店人性化管理的特征。酒店管理中的人性化管理模式主要体现在以下几个方面：第一，情绪化，工作人员的工作状态与工作效率有直接性关系，所以，在酒店管理过程中应该侧重对工作人员进行鼓励，增加沟通对其了解以降低工作过程中的冲突。情绪化管理方式能够让工作人员的情感得到宣泄的同时还可以促进个人自由发展，推动酒店经营发展。第二，教育化，在酒店管理过程中应对工作人员的综合素质进行培养，以便提高工作人员的整体素养及创新能力。而人性化管理的目的在于工作人员在竞争中能够实现自身价值，为酒店发展做贡献。第三，自主性，在管理过程中提高工作人员的自觉性，可对其进行个人发展规划，在良好的环境氛围中得到充足的行动力。第四，民主陛，人性化管理实质上是为工作人员提供了一定的决策权，管理者应耐心听取工作人员所提出的建议，同时让其享有相对应的管理权力，这种在对其提高参与工作积极性的同时还能做到酒店決策的科学合理化。

二、酒店管理中的人性化管理作用

（1）调动工作积极性提高工作效率。工作人员的服务态度对酒店的工作效率以及服务质量具有密不可分的关系。酒店管理者应注重培养工作人员的积极性，以提高酒店的服务质量；而对于工作人员的积极性能够激发自身潜在的创新能力，在提供工作人员整体素养的同时充分提高工作效率，从而促进酒店经营发展。

（2）在竞争过程中充分发挥自身的作用。人性化管理模式最具优势的方面主要体现在工作人员能够充分发挥出酒店的综合竞争力。在酒店服务行业中对于服务质量主要取决于人文因素，而当前客户对服务质量要求越来越高。因此，在当前形势下，若酒店没有科学的管理模式，对工作人员自身的竞争力起到一定的影响作用，而这种影响作用会逐渐扩散，若未及时对其处理解决，很可能会对酒店进一步造成一定的损害。另外，人类的思想是复杂化的，无法严格完全按照管理体系执行，所以，要进行合理人性化的管理体系才能确保工作人员的正常发挥。若酒店管理本身没有良好的管理模式，且缺少人性化管理，这样会引发酒店处于止步不前的局面，至单纯的对人才进行培养是远远不够的。

三、酒店管理中的人性化管理措施

（1）不断改进人性化激励体系。酒店管理者应对激励体系不断加强改进，以便能够充分的调动工作人员的主动性和积极性，从而促进酒店的工作效率，提高酒店整体的服务质量。人性化激励体系应该以工作人员的安全、生活所需等方面考虑，激励方式应该以个人情况为出发点以酒店经营发展的方向前进。如，有的人员性格外向、待人热情，管理者可安排其进入业务部门从事销售工作；有的人员做事仔细、认真，管理者可安排其进入财务部门从事会计工作。激励体系中物质和精神缺一不可，其中物质方面可以以工资、福利等作为激励；精神方面可以信任、尊重等作为激励；工作人员在建立在物质需求的基础上无论是心理还是精神都能得到一定的满足感，从而提高对工作的积极性，在提高自身收入的同时还能推动酒店的经营发展嗍。

（2）建立人性化管理理念。工作人员的服务态度是酒店服务的象征，在工作过程中工作人员的工作态度以及心理变化都能够直接影响到自身的服务质量，可以让客户直观判断对酒店的形象。因此，酒店想要提高在客户眼中的美好形象，便需要工作人员提供优质的服务，在此，需要对工作人员的情感状态加以重视，应站在工作人员的角度考虑其自身的需求，以促进工作人员能够以最好的工作状态迎接每一位客户。酒店管理者应该考虑到想要持久发展务必离不开人力资源管理及后勤保障，所以，管理者应该做到尊重和关心工作人员，以稳定酒店发展的基础；应该管理者应该坚持以人为本的管理原则，树立科学的管理观念以工作人员为中心，促进与工作人员之间的交流，应重视工作人员的情感体验，提高工作人员对酒店的信赖感。

当前随着我国经济的快速发展，行业市场竞争力愈加激烈。为了能够占有市场占有一席之地，酒店管理人员应该在管理过程中展开人性化管理需求，把人性化思想观念融入到对工作人员的管理机制中，以促进工作人员的整体素养，让其主动参与到工作中去。随着经济发展应对酒店管理系统不断加强改进、完善，以达到让客户满意的目的嘲。其中人性化管理模式对酒店经营发展起到有效的作用，还能有效提高工作人员的积极性，因此，人性化管理值得管理者深入研究以为企业得到更好的发展趋势。

作者简介

何明晨，1996.6.28，男，汉，甘肃，本科学位，2014年9月考取成都信息工程大学银杏酒店管理学院，酒店管理系本科。现为三亚太阳湾柏悦酒店礼宾员，研究方向为，酒店管理

（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院）