校医院门诊护理工作中满意度调查分析

顾林霞

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）04--01

校医院是以学生与教师为主要服务对象的医疗保健机构，面向全体的师生员工，预防为主是其宗旨，其理念在于树立服务于教学以及提升师生健康水平[1]。对校内人员的身体状况进行检测，开展健康宣教，防治传染疾病与常见病为校医院的主要任务；对患病的学生与教师开展医疗照顾，为学校内出现急危病种情况的患者开展急救措施是其基本的职责。其护理工作的性质与地方医院存在区别，具有较高的特殊性。本次研究主要对校医院门诊护理工作中的满意度进行调查，对影响其满意度的因素进行分析，以此将校医院护理人员工作的质量进一步提升，其详细内容如下文。

1.资料和方法

1.1 资料 对500份校医院收集的由大学生所填写的满意度调查表（2016.1-2017.1）进行研究，填表人员的平均年龄为（21.37±2.16）岁；调查表中仅需要填写个人的姓名与性别，无需填写更为详细的信息。

1.2 方法 采用自行设计的校医院护理满意度调查问卷，主要包括11项调查内容及护理综合评价，分值均为0-100分，取每周的星期一与星期四为调查日，调查时间限制在上午的10点至11点。通过偶遇法进行调查，对完成就医过程的学生进行随机性的选择，为其开展自填式问卷调查，问卷应当场回收。调查者针对问卷中国的相关项目进行选择，在相应的栏目评分，护理人员则负责问卷的回收，本次研究中问卷的回收率为100.00%。

1.3 观察指标 对校医院门诊护理工作满意度评分进行统计，同时对影响满意度的原因进行记录与分析。

1.4 统计学处理 本次研究中的相关数据均经过SPSS18.0版进行处理，研究中的计量指标采用（±s）表示，t检验；计数指标用（%）表示，卡方检验；若研究中各项观察指标对比差异具有统计学意义，即可采用P<0.05表示。

2.结果

2.1 对500份满意度调查问卷进行分析与统计发现，大学生对校医院门诊护理工作的满意度评分为（92.13±1.06）分。

2.2 对影响大学生满意度的原因进行分析，发现急诊药品短缺占比、男女诊区未划分占比、护理人员给药时宣教工作未到位占比均明显较未给予特殊疾病学生提供咨询平台及心理疏导服务占比、个别护理人员的服务态度差占比高，且均明显高于护理人员的穿刺技术欠佳占比与输液室环境欠佳占比，P<0.05

3.讨论

在校医院门诊中，护理人员属于重要的组成部分，其工作质量对医疗保健服务的过程以及校医院医疗保健服务质量均存在密切关联[2]。但是校医院是附属于学校而存在的机构，因此往往极易忽略了护理工作专业性及护理人员的综合素质，对护理人员的知识结构以及心理稳定情况产生的影响，同时可以对护理人员的服务意识与服务积极性产生不良影响[3]。近年来，师生对校医院护理工作的要求伴随着生活水平的提升及互联网的普及不断提高，随着学生学习与就业压力的增加，使得各种心理问题与生理问题频发，使得其对校医院门诊的护理要求不仅局限于发药、打针或输液等[4]。

通过对满意度调查问卷进行分析，发现涉及护理人员主动指导学生的用药、治疗、饮食以及康复的问题时，普遍存在满意度评分较低的情况[5]。分析其原因发现主要与校医院护理人员的知识结构有关。社会医院主要通过患者满意度以及临床认可度对骨干护理人员进行评估[6]。但是校医院中，需要通过更大的范围对护理工作的满意度进行评价。校医院门诊护理工作当中，不仅需要对医嘱以及相关的护理技术进行执行与操作，而且需要将对人的研究重视，通过平衡精神、心理以及社会等方面将患者入院接受治疗以及护理保健等当做一个整体。需要对护理学、心理学、伦理学、流行病学以及营养等详细的掌握，同时应当了解心理对人存在的影响、环境与社会对人存在的影响，且需要具备较好的交流与沟通的能力。在校医院门诊中，护理人员于医生而言，不仅是助手，更是合作者。在校医院门诊中，护理人员的任务不仅仅是治疗，更重要的是对疾病进行防治，护理人员的具体护理手段不仅是护理技术的操作，而且对全校学生与教师接受身心整体的护理以及疾病防治负责。

校医院门诊中的护理人员均有附属性质存在，部分的护理人员是通过家属关系引进，其编制的更新缓慢，且部分护理人员的年龄较大，知识结构较为老旧；且术后医院有限编制的影响，使得部分护理人员在进行护理值班的同时还需要负责开展其他科室与岗位的工作，无法对护理岗位的相关工作专一的进行。部分校医院中存在年龄较大、动作较为迟缓且知识结构老化的护理人员，其无法与新型的护理模式接轨，无法适应新型护理模式中的转变，使得护理工作的质量受影响，进而将学生与教师对护理的满意度降低。因此校医院应当不定期的开展业务学习与培训，将护理人员的知识面拓宽，以此将其综合素养提升。将传统的护理人员排班模式改变，在院内进行动态、弹性及人性化排班，将校医院内每一位护理人员的工作积极性提升，激发其主观能动性，对提升其护理质量具有积极意义。

护理人员实施护理工作中的细节问题，亦是对学生满意度存在影响的重要问题。若护理人员以热情、亲切的态度接待学生，保持端庄的仪表与亲切的话语，有利于改善学生对护理服务及护理人员的第一印象，且可拉近护患距离，使得学生可以主动将身体存在的不适感向医护人员倾诉，对快速诊断疾病具有积极作用。为学生配药的过程中应当集中注意力，杜绝闲聊，降低不良事件的发生概率。为学生开展护理干预的过程中，应当加强对患者的观察，掌握其情绪变化情况，及时告知患者其所患疾病的可治性，疏导其内心存在的紧张与恐惧情绪，以此将患者对护理的满意度提升。

在校医院门诊中建立心理疏导机构，由经过专业培训的护理人员负责学生的心理疏导工作，及时将学生的消极情绪消除，满足学生对护理工作所提出的人性化的要求，与其进行有效的沟通与交流，将相互信任及相互帮助的关系建立。护理人员应当利用相关知识，以和蔼、关怀的态度将学生心理存在的不适感与生理不适感矫正，针对心理问题正确应对的方法向学生进行宣教，指导其可以通过心理放松的方式将对疾病存在的恐惧以及对疾病预后产生的焦虑感消除。

主动保护学生的隐私，同时根据就诊学生的性别为其准备治疗室，避免学生因尴尬或不好意思的情况，无法对病情准确的反映，影响疾病的诊治。放置于诊室的床单、沙发套等应当定期更换与清洁，对诊室的干净的环境给予保持；定期进行通风，避免因空气不流通影响环境及空气的质量。

本次研究中，学生对校医院门诊护理满意度评分为（92.13±1.06）分，影响学生满意度的原因主要包括急诊药品短缺、男女診区未划分、护理人员给药时宣教工作未到位以及未给予特殊疾病学生提供咨询平台及心理疏导服务、个别护理人员的服务态度差，且护理人员的穿刺技术与输液室环境欠佳等，其中诊区药品短缺占比以及男女诊区未划分与护理人员给药时宣教工作未到位占比均明显较其他因素占比高，P<0.05。因此学校医院应当定期对护理人员进行培训，建立高素质的护理团队，确保学校老师与学生的身心健康。

参考文献：

[1]秀兰， 孙环云， 李玉霞，等. 校医院门诊护理工作满意度调查结果分析[J]. 中外医学研究， 2014，12（17）：77-79.

[2]陈云， 李平. 三甲医院门诊护理人员工作现状及满意度调查分析[J]. 齐鲁护理杂志， 2015，21（1）：37-39.

[3]林淳婷， 刘华华， 陈育红，等. 基层医院门诊患者护理服务满意度调查分析[J]. 中国实用护理杂志， 2015， 31（s1）：202-203.

[4]国希云， 陈永秀， 张星丽，等. 部队医院门诊护理人员职业倦怠情况及工作满意度调查[J]. 护理研究， 2015，29（17）：2098-2100.

[5]张红彦， 马金兰. 口腔专科医院门诊患者护理满意度调查分析[J]. 中国病案， 2013， 14（6）：34-35.

[6]姚家思， 王玮， 朱秀. 医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践[J]. 中国护理管理， 2016，16（6）：809-812.