如何在门诊护理工作中发挥人文关怀的作用

孙新颖

【中图分类号】R823 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）04--01

随着现代社会经济的迅速发展和医学模式的转变，患者在就诊的过程中不仅要获得有效的治疗和舒适的环境，同时也有被尊重、被关怀的需求。近年来，以人为本的护理理念的提出为患者提供了更加人性化的医疗护理。在门诊中，科室众多，每天接收的人流量大，患者在接受治疗的前后，大多需要进行咨询、候诊、排队缴费、排队取药等流程，这就要求医院出台配套的护理服务。本院属于三级医院，每天人流量500多人次，为了让患者在就诊过程中获得优质服务，得到更多的人文关怀，我院要求做到：

1.树立并强化护理人员树立人文关怀的意识

医院治疗、护理工作的主要对象是患者，因此，护理人员在工作中务必树立“以人为本”的人文关怀意识，并且坚持全方位护理的目标，力求护理工作能够覆盖患者身心、社会、文化方面的需求。例如在接诊过程中，导诊人员态度温和，通过对患者病史、病情的了解，大致记录下患者的情况以及所提出的疑问，让患者感受到源自门诊的人性化关怀。

2.通过人文关怀优化服务流程

病人初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当他们怀着这种心情来到导诊台时，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问您是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询問患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况，这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。营造人性化的环境，真正做到把方便让给患者，把困难留给自己，推出便民利民措施，如：1）患者就诊流程和就医指南一目了然；2）提供电子显示屏、触摸屏，方便患者查询；3）免费提供轮椅、推车；4）各种检查结果限定在最短时间内出报告；5）规范服务用语等。

3.加强心理护理，体现人文关怀

整体护理中，心理护理是一项不可缺少的措施，因为这是体现对患者心理关怀的一个方面。由于每个患者所处的社会背景、文化背景以及性格特征的不同，其心理表现也不一样。但是，患者普遍都存在焦虑、担忧、依赖感增强、易激惹等不良情绪，在求诊过程中，除了要求获得及时的诊治外，也要求医护人员考虑到其感受，尊重其意愿，尤其是对其负性的情绪加以重视，所以实施必要的心理护理正好契合了患者需要心理关怀的需求。护理人员在接诊时，应对患者态度柔和，耐心讲解，适当亲身引导；对烦躁、焦虑患者给予劝慰，多用正面用词，让其感受到护士的关心，也能增强自信心和安全感。

4.构建人性化的护理管理制度

护理管理者承担着医院人文关怀护理行为的引导，要理解人文关怀在整体护理中的作用地位，区分哪些行为属于人性化护理，且明确指出哪些行为是不具备人文关怀性，例如嘲笑患者的隐私、背后议论患者的病情、大声呵斥患者等，这些行为都会引起患者反感，易造成护患纠纷。因此，作为护理部门的管理人员，务必严格按照医院管理制度、护理制度进行管理，抑制不具人文关怀性的行为出现，其他一些规章制度的建设也要以患者为中心，努力使制度细化，提高其可操作性。

5.讨论

现阶段，临床医学模式随着社会经济的不断发展而更新，门诊的护理作为医疗工作的重要配套服务，在当前医疗行业激烈竞争环境下，面对着较大考验，另一方面，因为临床护理模式的转变，临床提倡整体护理模式，需要对患者进行全方位的护理和关注。人文关怀精神是整体护理的精神内涵，整体护理的实践实际上以人文关怀为指引的一种实践，通过护理实践，进一步将人文关怀精神贯通到门诊护理的整个过程中，不但树立了整个医院良好的形象，符合患者的诊治、护理需求，增加了医院的社会效益及经济效益，同时也使整体护理的内涵更加深化、丰富。

参考文献

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[3]韦莹.将人文关怀理念渗透护理教育中的探讨[J].中国中医药，2013，11（9）：66-67.