“满意度”视域下远距离校区教学秘书工作落脚点探究

张秋云

摘要：教学管理工作是高校教学工作中的一项重要内容。教学秘书作为教学管理工作的直接实行者，影响着教学管理工作顺利开展与否。随着高校不断扩招，教学理念的不断变更，教学秘书的工作落脚点也随之发生一定的变化。文章以杭州湾校区实情为基础，分析在满意度视域下教学秘书如何更好地实现服务价值。

关键词：远距离；满意度；教学秘书；教学管理

G647.2

一、杭州湾汽车学院教学管理现状

杭州湾汽车学院是宁波工程学院所辖的中外合作二级学院，校区于2012年8月17日正式开工建设。2014年9月，一期工程正式投入使用。学院实施院校二级管理模式。院校二级教学管理是以学校教务处为主要领导，二级学院教务办接受教务处的领导，以教学计划、教学任务为前提，进一步开展各项教学管理工作。院校二级教学管理模式层级分明，涉及学院范围广，事务流程也更加细化。院校二级教学管理模式既是学校顺利开展教学活动的保障，也是各学院落实教学计划的前提。

杭州湾校区作为新建校区，为确保日常教学工作有效运行，学院领导、学院督导组、教学秘书、各教研室带头人致力于教学工作的开展与完善，逐步形成了以教务办为中心，“三方协同”紧抓教学管理的模式。一方面，教务办、教研室切实落实信息反馈机制。教务办联合各教研室主任定期开展学生座谈会，从日常教学满意度、教学秩序、教学环境等角度搜集学生反馈的意见及建议。再此基础上，教务办针对学生提出的问题进行重点突击及处理。另一方面，教务办、学工办“双管”联结紧抓教学工作。

教学管理的终极对象是学生，学工办作为与学生打交道的一线工作人员，掌握着最直接的资料与信息。在教学管理过程中，尤其是每年的学籍管理、毕业审核、学业预警等工作都会碰到情况特殊的学生，这就需要教务办与学工办在平时做好学生工作，在问题发生时严格按照学校规章制度给予妥善解决。在各部门工作人员的协同努力下，教学管理工作平稳运行。

二、院校二级管理体制下教学秘书工作基本特点

基于院校二级管理体制，二级学院教学秘书的工作有如下特点：（1）工作辐射面广。二级学院教学管理的对象涉及本院的教师和学生，负责协调教务处、二级学院、各职能行政部门、其他学院、各教研室、教师、学生的种种教学问题。教学秘书不仅要面对院内师生及各部门工作人员，同时也要面对院外的人际关系。（2）工作内容层次繁密。教学秘书工作内容大致可划分为教学计划管理、课程安排、考试安排、档案资料整理、学籍管理等几大块。每项工作的开展都遵循一定的时间点，在工作开展过程中又需要细密的操作流程作支撑，每个环节互相联系，互相制约。（3）工作环节稳中有变。传统观念里，教学秘书是按部就班完成工作任务的螺丝钉，工作内容枯燥单调，重复性高。但实际情况是，面对种种不确定因素，教学秘书在日常工作中需要极高的沟通能力、协调能力、应变能力。

三、“满意度”对学院教学管理工作的影响

学生满意度的概念来源于顾客满意度。美国市场营销学家菲利普·科特勒认为：顾客满意是顾客对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。 20世纪60年代，因顾客满意度一说的影响，学生满意度概念被提了出来。

随着我国高等教育大众化时代的到来，高等教育的质量状况也成随之成为了人们关注的话题。在这种趋势下，学生不再只是接收知识的主体，同时也逐渐转化为学校教学管理质量的体验者与监督人。学者胡子祥认為学生是居于核心地位的利益相关者，他们参与了高等教育服务的全过程，是高等教育质量、效率和效果实施的关键。 传统教学服务是以课程教学服务为中心的。这一模式注重对学生知识的传授，相对的，也就忽略了对教学环境、校园文化、师生沟通等方面的建设。在学生满意度概念的影响下，以学生为本，拓展教学服务的面向是具有紧迫性意义的。学者胡子祥建立了高等教育服务质量的评价模型，将质量分解为品牌形象质量、就业服务质量、课程内容质量、情感质量、教学过程质量、可靠性质量、人才培养质量、教学条件质量、生活服务质量9个维度。

面对这样的转变，教学秘书在工作中也需要有新的转变和探索，从而更好地服务于教学管理。

四、基于满意度视角下的教学秘书工作落脚点探究

（一）熟悉工作业务 扎实操作流程

作为教学管理的主要执行人员，教学秘书的首要工作就是熟悉各项业务内容。从内容上看，教学秘书的日常工作主要有排课管理、考试管理、学籍管理、毕业审核、教学质量监控与维护几大块。教学秘书在处理具体事务之前，要理清各项工作的来龙去脉，不仅要清楚业务的针对对象，也要知道具体操作环节中所存在的风险与问题，及时预防，及时规避。

（二）理性面对远距离实情 摆正工作心态

基于远距离的实情，教学秘书会面临以下问题。（1）信息资料传递不便。杭州湾汽车学院距离宁波工程学院有一个小时的车程。较远的距离造成了教务办与其他学院、部门信息资料传递过程中存在滞后与疏漏问题；（2）远距离间接影响到了管理效力。由于远距离这一客观原因，专任教师在来往学校这一问题上有了更大选择空间。教师未到岗影响到了监考安排、通知传递及档案资料递交延后等问题。（3）校区地理位置的偏远造成心理上的倦怠感。交通上的不便，造成了身心上的疲惫感，不可避免地影响了工作。另外，校区地址的特殊性，导致教务办与总部的沟通大多停留在书面及口头层面，面对面的学习交流机会较少。

作为教学管理的直接执行人，教学秘书平时需要直接面对学生。教学秘书代表着教学管理部门的形象，起着间接传递学院管理文化的角色。教学秘书工作时的状态影响着学生对学院教学管理的评价，也对优化教学管理起着至关重要的作用。因此面对以上问题教学秘书更要合理安排日常的生活作息，强身健体，调试好心理状态，以良好的精神面貌迎接工作上的挑战。面对工作上发生的问题要控制好情绪，理性面对，多方沟通，要坚信问题是可以解决的。

（三）分清工作主次 灵活应对突发情况

教学秘书在日常工作中既需要应对教务处下发的工作任务，同时也要处理学生临时需要办理的业务。由于杭州湾校区地理位置偏远，日常办公室时间也受到一定影响。在这种情况下，分清工作主次，灵活应对突发问题是确保工作稳步运行的关键。一方面，需要制定工作计划，确保工作能平稳开展。另一方面，教学秘书要善于处理临时出现的事务，提高随机应变的能力，做好眼前事，不忘学校派发事务的开展进程。

（四）不断创新工作方法 提升服务的综合价值

基于工作任务繁重，校区地理位置偏远的实情，教学秘书更需要全面提升业务水平。

首先，要不断化被动为主动，提高信息获取的速度。杭州湾校区的学生远离总部，在资讯获取时效上不具有优势。这就要求教学秘书要及时关注教务处发布的通知，做到尽早关注，尽早发布，必要时提前确认。

其次，提升工作水平，在原有基础上努力创新。教学秘书面对纷繁的工作，要注意理清头绪，将旧有的工作经验优化改良，结合自身情况以及具体条件合理规划工作进度。由于交通上的不便，教学秘书在工作过程中要有计划性和防范意识，尤其是时间跨度较长的工作任务，更需要提前布置，提前把控风险因素。

再次，教学秘书要拓宽对职业的认知。教学秘书除了要处理好教务处分派下来的任务之外，平时还要处理好与上级领导、学生、老师之间的关系。教学秘书要适时调整自身的管理者角色，在熟悉学校各项方针政策的前提下，尽心耐心地为学生解决学业或学籍上的疑难问题。

综上所述，作为远距离校区的教学秘书为了能更好地提高服务水平，需要加强自身的心理干预，调整好心态，以积极乐观的态度面对日常挑战。此外，要多与他人沟通学习，调控好日常工作进程。在此基础上，教学秘书也应该不断创新工作方法，以更包容的心态帮助学生解决问题，提升服務的综合价值。

参考文献：

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