商业银行网点智能化建设研究

胡瑄

摘要：为了进一步发挥银行网点业务的优势，我国的商业银行应该最大程度的利用现代的互联网信息技术，引进智能化设备以及大数据分析等高新技术来促进自身网点的智能化，并进一步创新银行产品、优化银行服务，为客户提供一个更加快捷、高效的服务。本文从我国商业银行的网点智能化入手，深入分析网点智能化的相关特点，并提出建设商业银行智能网店的相关策略。

关键词：商业银行 网点智能化 特点 策略

一、商业银行网点智能化的特点

1.大數据增强客户的洞察力

网点智能化之后，会使得网点的功能发生相应的改变，网点将改变传统的以核算交易主导型的模式，转向以营销服务主导型的发展模式，发展模式的更新，促使人力资源的利用更加高效。同时会衍生功能更加复杂、种类更为丰富的金融以及理财产品，而想要充分满足此时的客户需求，除了保证银行员工的专业素质之外，还需要更强大的、更专业的技术对数据进行分析，即大数据应用的专业支持。银行将通过自身的后台系统收集客户的交易信息以及消费痕迹，以此来分析客户的业务偏好、个人需求等。

2.高科技提高用户满意度，提升用户体验

用户的体验主要包括多个方面，它既涉及到了系统的界面、客户的动线、内部的布局、营销的方式、渠道的配置，还涉及到了工作人员的素质问题、业务办理的效率问题以及客户隐私保护等多个方面。网点智能化服务坚持以客户为中心的服务理念，银行通过大量引进智能机器人、排队叫号机、交互柜员机、智能互动桌面等多种高科技设备，从而构建形成一套信息共享和业务流程整合的客户服务系统。这些设备不仅在一定程度上提高了银行的工作效率，减轻了银行工作人员的工作压力，更使银行客户在高效完成业务办理的同时，获得了更为新奇的体验。

3.互联互通打造“一站式”平台

与其他的金融机构或者是互联通公司相比较来说，银行由拥有更为丰富的产品以及更加人性化的服务。而业务系统的综合化不仅增加了智能网点服务的优势，更为促进了“一站式”的服务平台的构建。在这个平台上面，不仅仅实现了互联互通，更实现了外部资源与内部资料的整合和共享。具体来说，从外部资源的共享来说，网点的智能化为社会化共享起到了一定的促进作用，它主要通过承办代付代收这类型的中间业务来满足民生需求。就内部资源的整合方面来说，它促进了网点内流程整合以及信息的共享。

二、商业银行网点智能化建设研究

1.加强技术平台的改造，促进网点服务的升级

（1）促进现有模式向智能服务模式转变。随着互联网技术的不断发展以及智能设备的不断升级，网点为了进一步提升自己的服务水平，也需要对其的业务服务模式进行进一步的完善，加强对金融智能设备的运用，通过线上线下的紧密结合以及业务流程的创新，来实现服务水平的优化，使客户可以更好地感受到科技带来的便利，银行工作效率的提高。例如，若客户需要办理某业务，在去网点之前，客户可以通过手机银行或者是银行的官方网站记性排队预约，并填写相应的业务申请单，在提前完成这些工作之后，客户到达网点时，就无须再次排队，可通过智能设备直接办理相关业务。

（2）服务集成、渠道整合建立健全“以客户需求为主”的服务平台。为了促进商业银行网点智能化建设，银行可以通过集成合作方渠道、电子渠道以及柜台渠道来促进流程的简化、服务水平的提高、对外，加强与主流社交应用的联系，对内，促进渠道的服务共享、实现产品的部署统一。服务集成，主要是指银行进一步强化业务服务的管理、封装以及共享的一体化，提高伸产品营销能力以及业务运营的效率，适应客户不变增长的需求。

（3）大数据分析促进网店运营管理水平的提升。随着现代信息技术的发展，大数据分析必将成为未来网点运营的重要推动力，大数据不仅可以掌握网点运营的全部过程，实现前段、中端以及后端的监控。从网点的运营方面来说，企业可以将大数据应用在客户以及员工的行为分析上，更好的获知客户需求，更一步提高管理水平，从而促进网点的正常运营。就风险的控制角度来说，大数据的应用可以帮助银行更好、更及时地预测交易中所带来的风险，帮助银行做好风险防控工作。就客户角度来说，大数据可以对特定的客户需求、一定的客户群体进行分析，从而设计出更能够满足客户需求的新产品。

2.促进业务流程的整合，提高客户的满意度

（1）促进远程服务与现场服务的融合。远程服务与现场服务的融合，可以帮助商业银行网点的智能化突破以往的场所以及时问局限，实现网点服务的范围以及服务时间的扩大。就具体的操作上而言，商业银行可以进一步实现网点服务面的扩张，业务人员可以以上门的方式对客户进行服务，而网点相应的管理部门则可以通过对移动终端设备的管理，来实现业务统一、定位监控以及远程授权等。同时，银行可以通过构建VTM业务处理中心，来实现远程与客户进行沟通，随时随地满足客户的需求。

（2）实现人工与自主服务的融合。商业银行可以相关的自助设备，以这些设备来代替流程相对来说比较简单的人工操作，减轻银行工作人员的压力，例如，客户个人信息的更新，先进的存取以及卡片的置换等，这些都可以通过自助设备来实现。同事，银行应该增加信息共享渠道，以共享的方式集合银行各种自助设备的信息，实现设备的一条龙服务，行程办理交易、授权审核、凭证处理的一站式服务流程，节省客户时间，提高客户的满意度。

（3）实现线下与线上业务的融合。随着信息技术的发展，线上服务占有着越来越大的比重，因此，为了更好地促进网点服务流程的改造，需要进一步实现线上服务与线下服务的结合。例如，客户在到银行办理服务之前，可以先在线上填写相关服务的预约单，指明自己所需要的服务内容等。再到银行进行业务办理，这样既提高了银行的服务效率，也缩短了客户业务办理的等待时间，提高了客户对服务的满意度。

3.提高服务水平，促进服务创新

（1）服务领域的创新，泛金融服务的出现。银行网点的相关负责人通过对客户群体进行分类，并以APP或者是现场沟通的方式把握客户的需求，敏锐的捕捉客户偏好，从而实现贵金属、基金以及保险、期货等商品的营销，为客户量身定制一个收益更好、效率更高、体验更好的泛金融服务。与此同时，智能网点还可以利用互联网这一“共享、透明、开放的”信息平台，以专业的银行风险管理、完善的风险管理体系，为融资方以及投资方提供资信评估、信息交换、撮合等服务，更好地满足个人以及中小企业的融资、投资需求。

（2）服务需求的创新，网点社会化的发展。网点的社会化不仅成为了网点未来发展的一个新趋势，更为金融的创新提出了更新、更高的需求。相关的智能网点可以通过对大数据的利用，构建一个客户管理平台，实现客户关系管理的高效率。同时，智能网点可以对特定的合作商户提供一定的增值服务，帮助其分析消费的趋势、行为以及需求等，在促进商户的产品创新、转型的同时，提高自身的服务效率。

（3）服务创新的新动力，移动金融的兴起。移动金融主要是指以微信银行、移动支付、手机银行为代表的支付、存储方式的出现，它的出现不仅打破了原有的金融业模式，突破了时间及地域限制，也进一步促进了网点服务的创新，商业银行网点的智能化建设，需要加强与金融服务的相互融合。例如，智能网点可以通过相关的移动网络将银行内部的服务以及数据提供给第三方，实现第三方互联网平台、内部业务系统、移动开发商、企业客户及机构平台与外部主流社交平台的多方面融合，实现服务网络与社交空间的互联互通。

总之，想要完成银行网点智能化的建设，不仅要以现代科学技术为支撑，以行业经验为保障，还需要对现有的渠道、制度、流程、风控系统以及创新机制做进一步的完善和发展。