基于失效模式与效应分析的酒店服务品质研究——以TRIZ理论为改善工具

蔡礼彬,刘 博

(中国海洋大学 管理学院,山东 青岛 266100)

经济管理研究

基于失效模式与效应分析的酒店服务品质研究
——以TRIZ理论为改善工具

蔡礼彬,刘 博

(中国海洋大学 管理学院,山东 青岛 266100)

酒店服务主要包括独具特色的酒店建筑和装潢,布局合理、洁净无尘的酒店环境以及仪表端庄大方的酒店员工,这在满足宾客物质需求的同时又能够满足其精神享受的需要,这些都是评价酒店服务品质的重要因素。除此之外,可靠度也是衡量酒店服务品质的一项关键指标,因此改善服务品质以维持酒店服务的高可靠度,是现阶段酒店竞争制胜的首要任务。而失效模式与效应分析是一种可靠度测量模型,可以评估酒店服务系统可靠度,可以对服务失效防患于未然。以青岛酒店顾客为调研对象,分析了酒店潜在的服务失效因素,并依据各项服务失效指标的风险优先数值(RPN)排列改善项目的优先顺序,最后根据TRIZ理论,构建出适用于酒店的矛盾矩阵,进而提供优化酒店服务品质的建议。

酒店服务;服务品质;失效模式与效应分析;TRIZ;矛盾矩阵

一、引言

随着经济的迅猛增长,我国酒店行业的发展也空前繁荣。然而在经济全球化的大背景下,酒店市场的竞争主体的持续增加,行业竞争的激烈程度也在不断加剧。Henseler深入研究了酒店服务品质与顾客忠诚度之间的关系,研究证实,服务品质是顾客对于酒店忠诚度提升的重要指标[1]。酒店企业要想在越发激烈的竞争中赢得顾客青睐,就必须努力提升服务品质,增强酒店的竞争力。酒店服务品质研究根源要追溯到上世纪70年代关于服务品质的研究,当时只是模糊地界定了一些基本概念。Parasuraman、Zeithaml和Berry通过对金融服务业的深入研究后提出,服务品质是顾客对所接收服务的主观评价,是由顾客主观预期与实际感知比较而来的结果[2]。Haywood Farmer运用3P模型测量服务品质,研究证实服务品质是物质过程、专业判断和人际行为交互作用的结果[3]。Cronroos提出服务品质是由技术质量和功能质量两方面构成,顾客感知服务品质不仅包括对服务结果的感知,同样包括对服务方式的感知,并在此基础上率先提出了顾客感知服务品质的概念和综合感知服务品质模型[4]。近年来,学术界开始将酒店作为服务品质的研究对象,研究结果已呈现明显的深入性和系统性,提出了诸关于酒店服务品质提升的方法和理论[5]。Tsaur[6]、朱峰等[7]认为服务人员素质的提升是带动酒店服务品质改善的关键,即员工素质是酒店客人最为关注的服务品质要素。温碧燕指出,服务品质的提升应从功能品质和技术品质两个方面改善,前者主要是通过服务接触管理实现,后者则更多依赖于服务系统的改进[8]。熊伟等运用网络评价法,通过中外高星级酒店对比发现,国内外顾客对于酒店服务品质的评价存在明显差异,主要针对于酒店硬件设备等硬性指标[9]。

然而,服务失效极大降低了顾客对于酒店服务品质的评价。研究显示,服务失效会导致顾客对服务品质感知的恶化。本研究针对于酒店现在的服务失效要素进行失效风险评估,探索降低失效风险的有效途径。研究运用失效模式与效应分析,并根据顾客对服务品质失效的严重度、发生率、难检度的评分计算RPN值,运用该值对需要改善的服务失效项目进行排序。最后借助TRIZ理论构建矛盾矩阵,提出降低服务失效风险的措施,为酒店服务品质的提升提供建议。

二、相关理论与文献探讨

(一)失效模式与效应分析

可靠度是一项衡量服务品质的关键指标,如何优化服务品质以维持服务系统的高可靠度,是现阶段酒店企业经营制胜的关键所在。而失效模式与效应分析(Failure Modes and Effects Analysis, FMEA)是相当重要的可靠度分析工具,对服务失效风险可防患于未然。FMEA最初运用于军事科技的研发当中,依据研究对象的可靠度为基准分析产品设计上的潜在故障,以及故障对于生产系统的影响,然后对各故障影响程度给予评估,最后根据各故障的优先改善顺序提出优化措施[10]。FMEA是一种适用于许多工程领域的实用性问题解决方法,它不仅可以用于安全性分析,更是一种危机防患的管理技术。黄春燕研究指出,将FMEA应用于医院管理中,可以促进医药安全、临床护理服务品质的改进,有效预防了不良事件的发生[11]。赵红等将该模型应用于实验室安全管理当中。研究证实,FMEA在实验室的安全控制方面作用巨大[12]。房利朋利用FMEA对银行各项服务失效进行改善,有效降低了银行服务失效风险[13]。

FMEA是一种适用于许多工程领域的实用性问题解决模型,对于酒店企业同样适用。当构成酒店服务系统的零件或子系统发生故障时,运用该模型同样可以分析出系统零件的安全性及所受影响[14]。结合文献分析发现,国外企业非常重视 FMEA 的使用,并且在服务行业中取得良好效果。然而国内企业当中,尤其是酒店企业还未对FMEA 给予重视,这也造成服务失效现象在酒店中频繁发生。因此,笔者创造性的将FMEA模型运用于酒店行业中,探索优化酒店服务品质的途径。

(二)TRIZ理论

TRIZ理论是由前苏联发明家阿奇舒勒通过搜集资料、分析大量专利的创新过程和相关案例总结得出,该理论用于解决创新问题。TRIZ理论共归纳出39个参数以及40项创新原理,借此将问题系统化,形成可操作性的创造方法,以及高效的运作流程,用于解決困难度较高的产品制问题。这套方法在以往多是运用于技术制造业,解决产品创新问题。Leon认为,该理论是建立在大量专利分析的基础上,通过总结各产业科技进步的规律,进而研制出的一种解决技术矛盾的创新原理。该理论为科技创新提供了坚实的方法论,是人类创新活动的催化剂,是具有突破性的理论成果[15]。近些年来,TRIZ理论也渐渐在非技术领域中崭露头角。例如,Mann和Domb在分析相关案例过程中,创造性的将40项原理应用到优化企业环境的研究之中[16]。TRIZ理论在服务业的应用最为广泛。Zhang将TRIZ的40项原理成功整合到服务产品的创新之中,并根据顾客感知来修改原理论中的40项原则,创建了更适用的服务业的创新原则[17]。在国内的相关研究中,蔡礼彬对世界园艺博览会服务的 38 项指标进行质量功能展开分析,应用精细化KANO二维品质模型对广交会服务品质要素进行归类,在此基础上运用TRIZ理论对会展服务品质的提升做了深入研究,并利用矛盾矩阵提出相应的改善措施[18]。由此可见,TRIZ是具有多种类、多层次、多层面的理论法则,该理论运用于企业是极其有效、并且有推助性的,可以预测管理方法衍生及发展方向,对现有管理理论进行创新性改进,使企业管理效率进一步提升[19-21]。

三、研究设计

(一)研究思路

要想提升服务品质继而维持酒店服务系统的高可靠度,首先要准确掌握顾客对酒店服务失效的感知程度,以此为依据设计服务项目的优化措施。研究步骤如下:调研对象为青岛11家酒店中的顾客,本着不耽误顾客时间以及不影响顾客情绪的原则,通过访谈了解顾客对酒店服务失效的看法,并对访谈内容给予记录。问卷设计是在访谈的基础上,依据Parasuraman修正后的SERVQUAL 量表的服务品质五大维度罗列出50个服务失效要素[22],以此设计调查量表,并在专家建议的基础上多次修订后编制成最终问卷。其后,根据调查问卷中所得数据,分析顾客对服务失效风险的感知程度,并运用FMEA进行可靠度分析,构建酒店服务失效风险的评估模型。最后,根据TRIZ理论,针对上述分析结果提出优化酒店服务品质的建议。

(二)研究对象和问卷内容

本研究以青岛市酒店行业的顾客为调研对象,采用方便取样的原则,分别对青岛市当地的11家酒店展开调查,其中包括1家五星级酒店、3家四星级酒店、3家三星级和4家经济型酒店。调查问卷包括两个部分,第一部分是顾客的基本信息,包括性别、年龄、受教育程度以及职业这四项指标。第二部分是顾客对酒店服务失效感知的评估,即调查酒店所有失效的服务项目对顾客的影响程度,主要依据顾客对各项服务失效的严重度、发生率、难检度的评价。

严重度:依据服务失效的严重度赋分,严重程度最高为10分,严重度依序递减,严重度最低为1分。

发生率:依据服务失效的发生率赋分,发生率最高为10分,发生率依序递减,发生率最低为1分。

难检度:依据服务失效的难检度赋分,难检度最高为10分,难检度依序递减,难检度最低为1分。

根据所得数据,采用风险优先度指数(RPN)进行评估,将各项服务失效的严重度(S)、发生率(O)、难检度(D)所得平均数值相乘,即RPN值=S×O×D,RPN数值较高者则为酒店必须优先改善的服务项目。

调研过程共发放400份问卷,成功回收374份,成功回收率达到0.935。剔除误答、漏答或明显带有规律性答案的问卷,共收回有效问卷331份,有效回收率达到0.885。问卷第一部分统计结果显示,受访者中男性人数为179,女性人数为152位;顾客年龄分布情况为:20岁以下有35人,21～30岁有91人,31～40岁有72人,41～50岁有69人,51岁以上为64人;学历分布状况为:高中以下学历有54人,高中及大专学历有153人,大学及以上学历有124人。从顾客的职业来看,政府从业人员所占比重最大,共达到173人,白领阶层以上的企业工作人员人数为82人。因其他顾客职业较为分散或是不情愿透露,为了不破坏顾客情绪以及保证调研的顺利进行,故不加以追问。

(三)信度与效度分析

本研究采用SPSS19.0软件衡量问卷的一致性。相关研究指定,Cronbach a系数要在0.5以上才具备研究条件,0.7以上表示具有较高信度。本研究中5个维度的Cronbach系数均在0.7以上,说明该问卷设计的指标,以及顾客的评价等方面都具有较高的信度。在信度达标的基础上,本研究对SERVQUAL的五维度进行验证性分析,分析结果显示,KMO值为0.862,Bartlett球形检验所得值为11 370.612,P值为0.00,结果表示问卷调研结果具备因子分析条件。在此基础上萃取特征值大于1的5个公共维度,除问卷中个别载荷量小于0.5的因子被剔除外,问卷中还剩41个因子能清晰的负荷在系统所提取的5个维度上,说明这5个维度能很好的解释样本方差。数据分析结果见表1。

表1 酒店服务失效因子信度、效度分析

(四)服务失效风险评估

风险顺序数是对某个服务失效要素的潜在风险性指数以及其危害程度的综合性评价指标,是服务品质可靠度分析的关键指标。基于顾客调研问卷所得数据,参照顾客对41个服务失效因素感知的严重度、发生率、难检度的评分求平均值,最后计算各要素的风险优先度指数(RPN),其中RPNi为第i 项服务品质失效项目的RPN值,然后依据该值确定优先改善顺序,统计结果见表2。依照RPN数值由大到小对于服务品质失效项目进行改善顺序的排序,数值最大者为最需改善的服务项目,即可靠度最低。在这41项服务品质失效项目中,“酒店员工因工作忙而疏于回应顾客”“酒店费用相比提供服务让人感到性价比较低”和“酒店服务人员情绪控制力较差、不具有良好心理素质”位列风险评估排名的前三位,可靠程度最低,后文研究中也以这三项服务为分析对象,利用TRIZ理论进行改善。

(五)TRIZ理论优化服务品质失效项目

FMEA虽然可以明确指出需要改善的服务失效项目,但无法提供具体的问题解决方法,还需要借助其他工具。而TRIZ理论富含创新理念,且具有极强的问题处理能力,可以弥补FMEA的缺陷。对于TRIZ矛盾矩阵的构建,首先要归纳出酒店服务失效项目的技术参数,按照匹配关系将失效项目与TRIZ参数一一对应构建矛盾矩阵,然后根据矩阵中恶化参数和改善参数的矛盾冲突筛选出创新原理与方法,最终构建TRIZ的酒店服务冲突矩阵。众所周知,TRIZ理论矛盾矩阵中的39个参数是用于解决工程矛盾问题中产生的,原始的39个参数是针对于工程技术领域。因此,本研究将TRIZ参数转换,匹配出适用于酒店行业的矛盾参数,并经过专家意见一致性检验,而检验结果也显示构造无误,具体匹配结果参考表3。

基于上述研究中所匹配出的14个酒店服务品质所对应TRIZ参数的基础上,将原始TRIZ矛盾矩阵方格中的数字匹配到酒店行业之中,从而构建适用于酒店的矛盾矩阵,见表4、表5。该矩阵横轴为恶化属性,纵轴为待改善属性,将TRIZ的创新原则所对应数字填入坐标轴交叉处。

TRIZ 理论的精髓在于完美解决服务失效问题的同时,不损害其他服务要素。因此,研究根据表4、表5中服务失效项目所对应的TRIZ参数寻找创新原则,在对应原则指引下,将服务失效项目的参数代入矛盾矩阵中进行分析,针对性地制定优化措施来解决服务失效问题,继而降低服务失效风险,提升酒店服务品质。矛盾矩阵格中TRIZ创新原则虽有重复,但改善措施因题而异。FMEA模型分析中,“酒店员工因工作忙而疏于回应顾客”“酒店费用相比提供服务让人感到性价比较低”以及“酒店服务人员情绪控制力较差、不具有良好心理素质”位列风险评估排名的前三位,可靠性较差,研究针对这三项服务失效利用TRIZ原则给予改善,其他服务失效的解决原理是相通的。

1.酒店员工因工作忙碌疏于回应顾客

旺季时期,酒店客流量增加的同时也加剧了服务人员的工作压力,员工时常会因为工作过于而忽略回应顾客,导致顾客满意度的下跌,对酒店留下较差的印象。对于这一服务失效的解决,酒店会在旺季时期增派人手,或是采取激励措施来刺激员工的积极性。但这些做法不仅导致酒店开支的加大,而且由于酒店旺季持续时间较短,会造成酒店人力、物质资源的浪费。如何在有限的成本下提高资源水平是服务失效需要解决的矛盾,查阅矛盾矩阵所对应的待改善参数为“供给能力”,避免恶化参数为“劳务成本”。可以依据TRIZ矛盾矩阵中的创新原则给予改善措施:

表2 服务品质失效项目评估统计表

续表2 服务品质失效项目评估统计表

表3 TRIZ参数与服务失效项目对照表

续表3 TRIZ参数与服务失效项目对照表

(1)为了避免酒店开支过度,在人力资源不足时,为降低成本可临时聘用兼职人员或实习生承担非核心任务,降低专业人员负担(原则8)。

表4 TRIZ酒店服务品质矛盾矩阵(一)

(2)酒店可以根据顾客对于服务人员的印象和评价给予激励,对于绩效好、顾客评价高的员工给予晋升或加薪等奖励(原则35)。

(3)对于员工的工作给予更多的肯定和鼓励,使物质激励和精神激励有机结合,最大程度的调动员工的积极性(原则40)。

(4)定期对员工进行岗位调换,展开岗位培训,把员工培养成为多面手。明确任务和分工,已完成工作任务的员工可调离并参与其他工作(原则5)。

2.酒店费用相比提供服务让人感到性价比较低

表5 TRIZ酒店服务品质矛盾矩阵(二)

在酒店的选择上,顾客往往会兼顾服务品质和服务性价比,如果顾客对酒店所提供服务品质感知价值低于其支付费用的价值,这种情况下便会导致顾客满意度的下跌。对于这类服务失效的改善,酒店一般不会采取降低服务价格的方式,而是通过进一步提升服务品质来弥补顾客的心理落差。为提高顾客对于本店所提供服务的满意度,维持顾客对酒店良好印象,酒店管理者往往会要求员工提高工作热情和工作积极性,甚至不惜以员工加班为代价也要将某项服务做到极致。然而这些现象一旦发生便会导致员工职业倦怠现象的产生,造成员工心理扭曲和工作效率的下跌。这种情况下,待改善参数为“单位投入量”,避免恶化参数为“专业性”。针对这类问题依据以下原则解决:

(1)酒店在员工招聘时要告知员工企业的各项准则包括惩罚项目等,事先给员工打好“预防针”,给予员工足够的警告以避免工作中出现职业倦怠现象,将员工负面行为扼杀在萌芽之中,继而防止因员工原因导致顾客满意度下跌(原则9)。

(2)酒店针对旺淡季员工的工作量,制定不一样的薪酬标准(原则18)。

(3)酒店服务产品应当根据顾客需要定制,如酒店根据各年龄段顾客提供指定服务等,这样可以让顾客感觉到酒店的诚意和用心,进而增加顾客对于酒店服务品质的满意度(原则3)。

(4)将酒店服务有机整合,保证酒店服务的创新性和服务项目的多样化。根据顾客需求提供针对性的服务,并随着需求的改变或新的需求的出现,对所提供的服务进行相应改变塑造符合顾客需求的服务形象,调动顾客的消费欲望(原则40)。

3.酒店服务人员的情绪控制力、心理素质等较差

员工情绪直接影响到顾客对酒店服务品质的感受,员工情绪能否得到有效管理关乎酒店的生存与发展。员工是企业的内部顾客,员工作为酒店在市场的核心竞争力,不仅关系到现阶段利益,更关系到未来长期的发展战略。员工心理素质的提升具有无形价值,是赢得顾客满意度的重要保证。然而,不是所有员工的价值观都与组织价值观相吻合的,酒店企业需要对员工进行培训,甚至采取某种激励措施来提升员工的自身素质和价值观念,这势必会造成酒店费用的增加。这种服务时效的待改善参数为“专业性”,避免恶化参数为“劳务成本”,可以采取的原则如下:

(1)加强企业组织氛围建设,注重领导艺术,改变领导方式,加强内部有效沟通,形成良好的工作氛围,塑造“以人为本”的企业氛围,营造轻松和谐的工作环境(原则35)。

(2)简化员工工作流程,如充分利用网络优势,完善电子商务功能,在方便顾客的同时,极大缩减了服务人员的工作量(原则28)。

(3)通过多种渠道的学习和交流,并加强内部培训和考核,确保员工情绪控制力、心理素质的提升(原则31)。

(4)酒店在运用奖罚分明政策的同时,应采取“以奖为主,以惩为辅”的方法,酒店着实从员工的根本利益出发,保障员工的各项权益。在加强员工的维权意识的同时,探索维权新方式,更好地保证酒店人员劳务关系的稳定,以积极的姿态引导员工提高自身权益的维护能力(原则40)。

四、研究结论与局限性

本研究以青岛酒店顾客作为调研对象,借助失效模式与效应分析(FMEA)对酒店中各项服务失效要素进行可靠度分析,探索各指标的失效风险,并按照服务失效的风险优先数值排列顺序运用制定改善计划,在这个过程中,将TRIZ理论运用到研究之中,在专家建议的基础上,通过构建矛盾矩阵并参照TRIZ创新原则,针对服务失效排名前三的项目制定改善建议以供酒店参考。

研究显示,FMEA模型能够细致的评估酒店服务所存在的失效风险,并有效的探知顾客对于酒店服务品质的感知,对顾客需求有着很好的预测效果,是酒店服务项目可靠度优化的前提条件。该模型能有效地分析出各服务项目优先改善顺序,并对服务系统的失效风险防患于未然。而TRIZ理论的应用,则对弥补服务失效风险,服务品质的提升极为有效,本研究采用TRIZ理论的各种创新原则,针对酒店萃取出的服务失效矛盾矩阵制定优化措施。本研究也较为系统对我国酒店企业的发展以及服务品质的失效风险进行探知,同时拓展了FMEA模型和TRIZ理论的研究范畴。研究也证实,FMEA与TRIZ理论的结合对于酒店服务品质的优化的确是一种有效工具,在兼顾客需求的同时,极大限度的弥补了服务失效这一漏洞,并确保优在化某一服务失效的同时,避免造成其他服务项目的恶化。

尽管研究得出了比较有意义的结论,但仍然存在一些局限和有待完善的地方。由于受时间、物质条件的影响,研究集中调查顾客当前阶段对酒店服务品质的感知和评价。然而顾客可能受到酒店以外因素的影响,致使情绪变动,进而影响对酒店服务品质的感知。因此,本研究是一个阶段性的静态研究,主要采用横断数据,这样的研究结果就有可能存在同源偏差以及归因偏见。另外,研究问卷的设计以及衡量指标的选取需要在后续研究中进一步补充和完善,问卷模型中各变量间的因果关系也有待纵向数据的验证。且问卷题项设置偏多,不利于样本的采集。问卷中未采用测谎题项,导致样本测量结果的准确度可能出现偏差。另外,FMEA以及TRIZ理论在服务业的应用和研究尚处于初级阶段,研究可供借鉴的文献以及研究成果非常有限。因此,本研究结论还需要在实践中进一步检验,并通过以后的相关研究加以完善。

[1]Coelho P S,Henseler J. Creating customer loyalty through service customization[J]. European Journal of Marketing,2012,(3):331-356.

[2]Parasuraman A,Zeithaml V,Berry L L A. Conceptual Mondel of Service Quality and its Implication for Future Research[J]. Journal of Marketing,1985,(4):41-50.

[3]Haywood Farmer J.A Conceptual Model of Service Quality[J]. International Journal of Operations & Production Management,1988,(6):9-29.

[4]Storbacka K T,Stranddvik C. Gronroos, Management Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality [J]. International Journal of Service Industry Management,1994,(6):21-38.

[5]Fraering M, Minor M S. Beyond loyalty:customer satisfaction,loyalty and fortitude[J]. Journal of Services Marketing,2013,(4):334-344.

[6]Sheng-Hshiung, Tsaur Y-C, Yi-Chun Lin. Promoting service quality in tourist hotels: the role of HRM practices and service behavior[J]. Tourism Management, 2004，(4):471-481.

[7]朱峰,吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析:以e龙网的网友评论为例[J]. 旅游学刊,2006,(5):86-90.

[8]温碧燕.服务质量管理[M].广州:暨南大学出版社,2010.

[9]熊伟,高阳,吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究:基于网络评价的内容分析[J].经济地理,2012,(2):160-165.

[10]王绍印.故障模式和影响分析(FMEA) [M].广州:中山大学出版社,2003.

[11]黄春燕,刘霜梅,吴晓静.医疗失效模式与效应分析在老年患者跌倒风险中的应用[J].护士进修杂志,2013,(3):256-258.

[12]赵红,乔英杰. FMEA在实验室安全管理领域的应用[J].实验室研究与探索,2012,(10):446-448.

[13]房利朋,杨康宏.应用FMEA优化银行服务失效风险管理之研究[J].中小企业发展季刊,2012,(4):1-18.

[14]O Dell S W, Wilson. Optimal real-time control strategies for rail transit operations during disruptions[M]. Berlin:Springer-Verlag,1999.

[15]Leon N. Putting TRIZ into production design[J]. Design Management Journal,2003,(14):58-64.

[16] Man D,E Domb. 40 Inventive(Business)Principles With Examples[J]. TRIZ Journal,1999,(9):1-16.

[17]Zhang J,Tan K C, Chai K H. 40 Inventive Principles with Applications in Service Operations Management[J]. The TRIZ Journal,2003,(9):1-16.

[18]蔡礼彬,王琼.基于精细化KANO和TRIZ理论的展会服务品质提升研究:以第113届广交会为例[J]. 江汉学术,2014,(4):105-116.

[19]赵玲,贺小海,陈晓慧. 我国科技型小微企业成长性评价体系研究[J].科技和产业,2014,(1):73-79.

[20]杨波. 基于TRIZ的科技型小微企业管理创新研究[J]. 科研管理,2014,(8):93-100.

[21]文竹,文宗川.基于现代萃智理论的科技型小微企业金融支持方法研究[J].中国科技论坛,2014,(9):111-114.

[22]Parasuraman A,Berry L L,Zeithaml V A. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality[J]. Journal of Marketing,1988,(4):35-48.

[责任编辑:陈宇涵]

10.3969/j.issn.1672-5956.2017.01.009

2016-06-29

蔡礼彬,1972年生,男,河南潢川人,中国海洋大学副教授,研究方向为人力资源管理,(电子信箱)cailb @ouc.edu.cn。

F719.2

A

1672-5956(2017)01-0058-11