试析酒店管理中的人性化趋势

王千

摘 要：在科学技术日新月异的今天，各种管理新策略、新技巧不断涌现，人性化管理作为当今管理工作的核心内容得到广泛的应用，已成为目前酒店管理的主流概念之一。本文从酒店管理的特点入手，结合人性化管理理念阐述了酒店管理中人性化趋势的发展。

关键词：酒店管理；人性化；多元化；营销

随着社会多元化发展趋势的日益激烈，酒店管理者在开展工作的同时必须从实际出发，以满足顾客需求为目标实施和开展管理工作，只有树立明确的管理目标与理念，酒店才能在日益激烈的市场竞争中立足于不败之地。相对于传统机械化管理模式而言，人性化管理理念的运用就显得特别重要，它是针对酒店自身特点和经营模式制定的一套全新管理策略，这也是酒店未来发展的必然途径。

一、人性化管理

所谓的人性化管理，就是要求在管理进行时，抛弃从前的以利益规章制度为中心，将人的本身作为管理的重点，并以人性为出发点，充分的对人格与尊严上进行重视，在管理过程中以挖掘人的特点潜能作为管理的基础，在管理的模式中将信任、尊重以及理解进行突出表现，用适当的鼓励帮助员工在工作中找到价值感，用适当的爱护与关心让员工从工作中找到归属感，从而充分调动员工的工作积极性，并发挥做到的创造力，并通过人性化管理达到工作内部环境和谐的作用。

二、酒店管理中人性化管理的作用

伴随着人民生活水平的不断提升和旅游事业的日益兴起，酒店行业得到了前所未有的发展，宾客对服务的要求也越来越高，此时如果酒店无法提供优质、高效的服务，也就无法在日益激烈的市场竞争中取得不败之地。而作为服务于一线的酒店员工，如果无法具备良好的素质、扎实的服务技巧，酒店服务质量也就无从说起。因此，酒店实施人性化管理则是提高员工服务水平的关键，也是保证酒店服务质量的主要手段。人性化管理秉承“以人为核心”的理念，从员工文化程度、能力特长、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面科学整合人力资源，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，并提供成长和发展的机会，调动其工作的积极性。提倡管理者与员工之间的人格平等，让员工感觉到与上层管理者的关系已不再是冷漠的上下级关系，而是亲密的伙伴关系和合作者。从而使员工增强对酒店的信任度和忠诚度，自觉维护酒店利益。

三、酒店管理中人性化趋势

随着经济发展，人们的生活质量大幅度提升，在酒店消费的顾客逐渐对酒店中的各项服务质量提出了更高的要求，如果酒店在这样的情况下依然保持着从前单调死板的服务，那么将无法得到更多顾客的青睐，导致在酒店行业内日渐失去竞争力，酒店想要减少这样情况的发生几率，需要从酒店内员工着手，首先要将酒店内员工的整体素质提升上来，其次可以使用有效的方法来充分调动员工的工作积极性。发挥员工的主观能动性，帮助员工理顺自身发展目标，并将员工自身存在的特点转化为酒店的特色发展方向，最后对员工进行统一培训提高服务的质量，达到员工个人方面得到成长，顾客方面得到优秀服务的双重目的。

1.建立“以人为本，以员工为核心”的管理创新理念。

建立“以人为本，以员工为核心”的管理创新理念是针对与酒店员工面对客户的服务新方式，特别是一线员工他们需要直接与客人面对面的进行交流与服务，是酒店的第一门面，他们的服务质量高低直接影响着酒店的声誉，所以一线员工的凝聚力与服务能力的高低就更是酒店管理人员需要认真思考和探索的重要问题。酒店员工工作态度的认真程度和工作情绪的高低直接影响着自己的工作效率和服务态度，这样也会影响到酒店在顾客心中的满意程度。若想为顾客提供高效、优质的服务，那就必须要首先考虑到员工的想法和需要，满足员工的基本物质需要和文化生活需要，才能使得员工热心的为客人提供优质的服务，这就需要我们酒店的管理者要具有人性化的认识与创新的管理模式。

酒店员工并不单单是劳动者，而是酒店持续发展不可缺少的人力支援和维持酒店经久不衰的后勤保障，所以尊重员工就是尊重酒店本身，作为酒店的管理者就更是要多和酒店员工多沟通，多交流，充分理解员工的困难之处，深入到员工的生活和思想中去，倾听员工的意见和心声，重点思考员工们所提出的要求和意见，并要给予高度的重视和关爱。员工是酒店发展至关重要的一份子，酒店发展的成功与否是和广大一线人员的努力所息息相关的。所以要大力倡导“人性化管理、员工第一”的理念，使得每位员工真正的融入到酒店这个发展的大家庭中去。

2.人性化发展趋势，加强与员工的情感沟通

人性化发展的趋势中要加强与员工的情感沟通，注重员工的情绪变化，对于员工的工作想法給予支持，让员工勇于表达自己的想法，提出自己对酒店发展的意见，要让员工充分感受到自我价值的存在，激发员工的主人翁意识。但是人性化管理的同时也必须规范酒店的规章制度，在符合其规则制度下进行整改。如果一旦忽视了管理条例，就会出现无组织、无纪律、无规范等难以管理的现状。这样就难以在管理中体现公平的原则。不仅违背了酒店正常的管理流程，而且也会大大的挫伤员工的积极性和主动性。所以运用合理有效的沟通方式是极为重要的。员工情感的宣泄是值得我们管理人员多加重视的，人性化的管理发展趋势，更是要加强与员工的情感沟通。

3.重视酒店文化发展，为员工实现理想抱负

重视酒店的文化发展，注重员工的文化修养。让员工实现自己的理想抱负。培训员工服务意识，是酒店管理中基础的一部分，培训员工不仅能提高员工的服务水平，更能够使员工对自己的酒店得到新的认识，使得员工接受自己的奋斗目标和价值观念，帮助酒店吸引新鲜血液。让酒店文化的发展牢记于酒店员工的内心，让员工们以成为酒店员工为荣，进而努力工作来实现个人的理想和抱负，当员工的理想抱负在酒店中得以实现时，员工就会对企业产生强烈的认同感和集体荣誉感。

4.个性化服务，打造宾客至上的理念

酒店个性化服务，打造宾客至上的理念是加强酒店企业文化建设，为员工创造一个良好的工作生活环境的重要法宝。个性化服务打造新型的酒店管理理念，个性化服务是一种服务内容和服务方式，个性化服务强调的是具有针对性和灵活性的服务方式。这就可以根据顾客不同的要求和特点，提供具有不同针对性的服务。同时，在服务于客人的过程中能够随机应变，从而满足不同宾客的要求。如今，个性化服务已经成为新时期酒店行业竞争的一大优势，成为酒店发展的新标志。

四、结束语

综上所述，在我国经济发展如日中天的环境下，酒店也随着社会的需要与发展逐渐产生激励的行业竞争。酒店想要在这种激烈的市场竞争中站稳脚跟并取得胜利，首要任务就是从酒店的内部管理开始着手改变，在管理中采用更为“人性化”的管理理念，帮助酒店内员工快速成长起来，提高员工整体素质的同时，还可以充分调动员工的主管能动性，从而增强酒店经营中的多元化元素，提升顾客对酒店的整体印象，目前由于人性化管理发展的时间还较短，所以还有许多地方未得到充分的开发，但现在酒店的管理效果可以看出，人性化管理的发展前景一片大好，在未来酒店的人性化发展势必会成为一种必然的发展趋势。

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