养老机构长期照护人员工作倦怠研究进展

侯福妍，李 静，刘 畅

·综述·

养老机构长期照护人员工作倦怠研究进展

侯福妍，李 静，刘 畅

本文阐述了国内外养老机构长期照护人员工作倦怠的研究现状，对该职业群体工作倦怠的主要危害、影响因素、干预措施以及研究工具的使用情况进行总结述评，指出了当前研究的成果和不足，以期为今后设计和开展相关实证研究提供有益的参考。

养老机构；长期照护人员；工作倦怠

工作倦怠是个体在工作中所表现出的包括情绪衰竭、去个性化和个人成就感低落在内的综合症状[1]。教育、医疗卫生、社会福利等付出和收获容易不对称的助人类行业均为工作倦怠的高发领域。目前，关于工作倦怠的研究对象主要集中在教师、警察、医院的医生和护士这几类职业群体，针对养老机构照护人员工作倦怠的研究关注较少，国内针对该群体的相关实证研究尤为缺乏。虽然养老机构照护人员的工作倦怠可能和医院医护人员有相似之处，但考虑到服务对象的特殊性，其工作倦怠也有自身的特点。加之工作倦怠可能产生士气低落、旷工、离职、降低服务质量等问题，在当前我国大力发展老年长期照护产业的背景下，关注养老机构长期照护人员的工作倦怠情况，具有重要的现实意义。

从内容来看，为老年人提供的长期照护主要包含个人日常生活照料服务、医疗康复服务和精神慰藉服务3个方面[2]。这些服务可以由家人和朋友等非正式人员提供（即非正式照护），也可以由接受过专业培训且获得执照的专业人员提供（即正式照护）。本文所探讨的长期照护人员是指就职于各类养老机构，为老年人提供长期照护服务的正式照护者。文献检索范围涵盖以下类型：在养老服务机构内或上门提供长期照护服务的护工或养老护理员、护士和社工。其中，护工或养老护理员是对老年人生活进行照料和护理的服务人员[3]，而护士侧重于提供医疗护理服务，这两类人员是当前多数文献关注和研究的重点。

1 养老机构长期照护人员工作倦怠水平

长期照护人员的工作倦怠水平整体偏高，为中度至重度，倦怠现象突出。内部不同职业类型间也存在差异，一线的照护人员倦怠程度普遍最明显。

以色列对5家老年长期照护机构的一项调查显示，47.5%的长期照护人员显示较高工作倦怠水平，3个维度的平均分均高于常模数据分数，且专业辅助类人员的情绪衰竭和去个性化程度更高，个人成就感更低[4]。日本一项对老年长期护理机构护士和护工的研究显示，51.6%受访者的情绪衰竭维度得分高，31.4%受访者去个性化维度得分高，83.8%受访者的个人成就感维度得分低[5]。相比其他对临床肿瘤医师和精神科医师的横断面调查，其倦怠水平更高。加拿大一项对老年长期照护机构的调查显示，护士助手（HCAs）比注册护士（RNs）、职业护士（RPNs）显示出更高水平的情绪衰竭和倦怠[6]。加拿大的另一项研究调查了长期照护机构从业者在倦怠3个维度的高、中、低得分分布情况，结果显示，3个维度的程度分布有所差异，受访者中有60%具有中度和高度情绪衰竭，有65%的个人成就感处于中度或较低水平，而70%受访者的去个性化程度并不明显[7]。我国研究者对辽宁、四川泸州、湖南、广东、北京地区养老机构护理员或护士工作倦怠的调查发现，有很大比例的受访者其工作倦怠水平处于中度至高度[8-12]。

2 养老机构长期照护人员工作倦怠的不良影响

工作倦怠之所以要引起重视，在于其影响长期照护人员的身心健康和行为状态，继而影响服务质量，对照护关系和养老机构的管理造成不良影响。具体影响体现在以下三方面：

身体方面：容易导致长期照护人员头痛、颈背痛、肌肉痛和免疫力低下，出现睡眠障碍，并时常感觉身体不适等[13-14]。

心理感受方面：影响心理健康，如产生自我疑虑、感到紧张焦虑、自卑敏感、懈怠无助。由于从事的工作标准很容易受到人为的影响，每个人的主观感受不一样，对待事物的标准也不同，当长期照护人员没有达到老人的要求时，会开始怀疑自己的工作能力。我国一项对养老从业人员负面情绪（焦虑、紧张、沮丧等）的调查表明，有43%的员工经常产生，44%的员工偶尔产生，只有11%的员工没有产生过负面情绪[13]。还有研究表明，工作倦怠降低照护人员的自身幸福感和工作幸福感[11]，影响工作动机与承诺以及公民行为[15]。此外，工作倦怠程度与工作满意度和生活满意度具有正相关关系[14]。

行为方面：工作倦怠导致病假、迟到、旷工和离职的增加，或导致在岗的照护人员对顾客冷漠[16]，服务质量降低，继而影响服务关系，甚至可能会使工作场所冲突和暴力行为增加，如出现从业者辱骂、殴打老人的现象。

3 养老机构长期照护人员工作倦怠的影响因素

3.1 个体因素

研究中，考察较多的基本人口学特征包括年龄、性别、婚姻状况、学历水平、专业水平等级和从业时间。多数研究认为，年龄越小，倦怠水平越高，未婚者的情绪衰竭程度更高，从业时间越短，倦怠程度越高。就专业等级而言，多数研究认为，护工或护理员、助理类护士的工作倦怠程度高于职业护士和注册护士。但有些因素对倦怠的影响结果并未达成一致结论：性别对倦怠的影响结论不一致，这可能是由于长期照护从业者绝大多数为女性，样本量中男女比例失衡。学历水平对倦怠的影响结论不一，有研究认为，由于学历越高，能力和知识越高，遇到问题时更有能力处理，因而，倦怠水平更低。也有研究认为，高学历者往往位于较高的职位，承担更大的工作责任，同时，对工作的期待更高，因而，更容易倦怠。

一些人格特质，如情绪表达方式、冲突解决风格等也被证明影响长期照护人员的工作倦怠程度。批评的情绪表达方式容易造成情绪衰竭，敌对的情绪表达方式容易造成去个性化[5]，对抗的冲突解决风格会造成情绪衰竭和去个性化[17]，合作的冲突解决风格则有利于降低去个性化和增强个人成就感，共情能力也能单独或通过提升职业承诺来降低工作倦怠程度[8]。

3.2 工作和职业因素

工作量、角色内冲突和角色模糊、工作压力被证明是影响工作倦怠最重要的工作相关因素。工作量主要通过照护人数和照护内容两方面来反映的。研究显示，雇员老人比例越低，情绪衰竭和去个性化程度越高[4]，体力负荷越重，倦怠水平越高[18]；被照护老人的特点、不同的照护等级也能影响工作倦怠。对美国某家护理院的调查显示，在介护单元、特护单元和阿尔兹海默单元中，介护单元由于具有较高的人际敏感性，其长期照护人员的倦怠程度最高[19]。患有精神障碍老人的攻击行为可能增加长期照护人员倦怠的可能性。

角色内冲突与角色模糊会造成工作倦怠，尤其是情绪衰竭。美国一项对 655名护理院长期照护人员的研究显示，与老人家属对工作内容理解的冲突会加重照护人员的工作倦怠水平。当照护人员感到他们没有足够时间和精力完成老人家属所要求的任务时，冲突就会增加，当照护人员感到老人家属的照护期待和自身想法接近一致时，冲突水平会降低。有趣的是，曾经有过照护家庭成员经历的照护者似乎更容易与老人家属产生冲突[20]。压力作为一项区别于倦怠的指标，也被证实其会使人更容易产生情绪衰竭和去个性化[15]。

3.3 社会因素

社会因素近来被越来越多地纳入影响因素的研究。社会支持被很多研究证明影响工作倦怠。我国一项针对养老护理员的调查显示，社会支持与工作倦怠的各维度均呈显著相关。其中，主观支持对情绪衰竭、去个性化、成就感低落都有较好解释作用，支持利用度对去个性化和成就感低落有较好的解释作用[21]。美国的一项研究则分别探讨了社会支持来源和社会支持方式对工作倦怠的影响。调查显示，社会支持对工作倦怠三维度均有缓解作用，且来自上级、朋友或家庭的支持程度，以及能力得到肯定能很好地预测情绪衰竭，能力得到肯定，以及有发挥价值的机会可以预测个人成就感[22]。

还有一种由于社会责任带来的角色间的冲突会影响长期照护人员的工作倦怠。加拿大有研究表明，有偿工作之外的照顾责任，如家里有需要被照顾的孩子、父母等会增加照护人员工作倦怠的风险[7]。

3.4 组织因素

现有的长期照护人员工作倦怠研究中，对组织因素考察相对较少，涉及的指标有长期照护机构的性质、工作安排、员工参与度等。调查显示，公立与私立机构长期照护人员工作倦怠存在差异[8,23]；班次轮转频率越高，个人成就感越低，所负责老人的更换频率越高，成就感越低；养老机构开展照护计划员工会议及员工分享有利于减轻倦怠[17]。后期的研究可以考虑从组织制度、奖惩体系和组织公平等组织情境因素对长期照护人员工作倦怠进行考察。

以上梳理的因素对研究设计能起到一定的参考，但实际研究中，仅靠相关分析和单因素方差分析，并不能全面呈现并解释长期照护人员工作倦怠的成因。多数研究都会通过运用回归分析、结构方程模型等方法构建影响因素模型。

4 养老机构长期照护人员工作倦怠的干预

工作倦怠的干预可分为个体干预、组织干预和综合干预3类。个体干预通过提升工作能力，提高个人应对技能，从而减轻由于问题解决能力不足造成的倦怠。常见的方法有：①专业技能培训、认知行为训练、咨询、放松训练、沟通和适应能力训练、社工小组干预等。其见效时间相对较快，通常为1个月或更短[24]。②组织干预通常采用改变工作程序或变革组织结构的方法，如任务调整，增强决策参与和工作控制程度、增加组织支持等[25]，其见效时间相对较长，为1个月至1年，甚至更久。③综合干预是个体干预和组织干预的结合。现有关于工作倦怠干预的文献中，涉及个体干预的研究最多，其次是综合干预，组织干预相关研究涉及最少。

干预是一项复杂和有针对性的工作，多数研究都能对长期照护人员在一定程度上产生积极作用，但对工作倦怠的减轻效果因干预方案设计而异。我国一项对38名从事上门居家照护服务养老护理员的倦怠干预采用社会工作方法，以小组工作和个案管理的方式对养老护理员进行干预，通过一系列小组活动使得大部分成员在工作倦怠三维度的得分有所降低，轻度、中度、中度倦怠的人数有所减少，参与者对干预的整体满意度也较高[13]。美国一项对长期照护机构员工进行的干预研究，依据认知行为理论设计开展了8期的严重精神疾病护理训练和压力管理技术课程。干预后，旷工率明显降低，成员感到掌握了更多相关知识和更多的同事支持，但对工作倦怠的缓解程度并不明显。

一些干预项目通过后期反馈发现，相同的干预方法并非对所有倦怠的从业者产生相同效果。这启发美国一位研究者以通过满足职业需求来降低工作倦怠的假设思路，利用工作幸福感量表（OWBQ）检验了需求满足感和工作倦怠的关系。结果显示，无倦怠组的OWBQ得分比倦怠风险组高，倦怠风险组OWBQ得分比倦怠组高[7]。虽然，由于样本量小的缘故没能证明差异的显著性，但仍为今后的研究提供了新的思考方向。

5 养老机构长期照护人员工作倦怠的测量

MBI系列量表是工作倦怠领域认可度最高，应用最广泛的量表。现共有3个版本：服务行业版本（MBI-HSS）、教育行业版（MBI-ES）和通用版（MBI-GS）。其中，通用版量表的中文版由人大的李超平博士获得授权进行修订，在国内具有较好信度和效度。MBI系列量表测量情绪衰竭、去个性化和个人成就3个维度，采用里克特7点计分，按照频率“0”到“6”赋分，前2个维度正向计分：0分代表“从不”，1分代表“一年几次或更少”，2分代表“一个月一次或更少”，3分代表“一个月几次”，4分代表“一星期一次”，5分代表“一星期几次”，6分代表“每天”，最后1个维度反向计分。量表分的产生有2种计算方法：用于分类时，计算每个分量表的总分，然后参照 MBI量表的使用手册可将每个量表的倦怠程度分为高、中、低3个等级。用于统计分析时，用每个分量表的平均分[17]。

在长期照护从业者的工作倦怠研究中，使用最多的是MBI系列量表，也有使用职业生活质量量表（ProQOL）等其他含有倦怠维度的量表来反映工作倦怠。但总的来说，国外以 MBI-HSS为多，国内研究有使用李超平译本的 MBI-GS，也有使用不同译本的MBI-HSS。笔者在文献阅读的过程中发现，很多研究在使用MBI量表时，对倦怠的计分方法和程度划分标准并不统一，这一现象在国内的文献中尤为明显。

6 述评与展望

综上所述，随着老龄化进程的加剧和长期照护服务的发展，老年长期照护人员工作倦怠问题开始受到关注，国内外已开展相关研究，但总的关注度不如医院医护人员，国内研究尤为缺乏。老年长期照护人员工作倦怠程度明显，处于中度至重度，且一线的照护人员倦怠程度普遍最突出。今后的研究中，可以重点关注护理员或护工这类一线员工。干预的开展有赖于影响因素的探索，因而研究数量有限，多数研究还集中在对影响因素的探讨和验证。在影响因素相关研究中，多数还集中在个体和工作层面，工作相关的影响因素结论较为成熟和一致，个体相关因素研究可借鉴护士、医生工作倦怠的因素，加入其他对人格因素的研究，选出不易倦怠的人格特质，为照护人员的招募提供参考。同时，今后的研究需要关注和挖掘更多组织和社会层面的因素，为养老机构和社会有效参与长期照护人员的激励提供理论依据。在测量工具使用方面，当前的研究存在的量表选择差异和倦怠程度划分标准差异在一定程度上影响了不同研究间的可比性，今后的研究应注重量表使用手册的阅读和规范使用。

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Research Progress on Job Burnout of Long-term Care Staff in Pension Institution

HouFuyan,LiJing,LiuChang. Medical School, Hangzhou Normal University, Hangzhou, 310036, China

This article reviewed the research status on job burnout of long-term care staff in pension institutions at home and abroad, and summarized the evidence on main hazards, influencing factors, intervention measures and the use of research tools of job burnout in long-term care staff. It tells about the achievements and shortcomings, and provides useful reference for the future design and development of relevant empirical research.

Pension Institution; Long-term Care Staff; Job Burnout

10.16117/j.cnki.31-1974/r.201701018

杭州师范大学医学院，杭州，310036。

侯福妍(1991—)，女，硕士研究生在读，主要研究方向为弱势群体健康保障和养老服务，houfuyan2014@163.com。

刘畅，hzsflc@163.com。

2016-12-01。