B2C电商物流末端众包配送服务质量管控研究

颜晓乐，贺亚吉，张亮亮，章忠亮

B2C电商物流末端众包配送服务质量管控研究

颜晓乐，贺亚吉，张亮亮，章忠亮

作为物流领域的新业态，众包配送具有先天的优势，但在实践操作中问题却层出不穷。通过分析众包配送的发展现状，探究B2C电商物流末端众包配送服务质量问题产生的原因，构建服务质量管控体系，并提出相应的管控机制，以期推动B2C电商物流末端众包配送服务的健康发展。

B2C电商；众包配送；质量管控

随着物流市场需求日益精细化，物流配送到家服务愈加火暴，传统的物流配送已难以满足呈指数型增长的电商订单。为了有效地解决激增的物流需求，国家出台了“互联网+流通”的利好政策，旨在创造一种健康的新物流生态。一直以来，末端配送都是制约B2C电商物流企业发展的短板，众包配送的出现为B2C电商物流末端配送提供了一种开放性和创新性的思路。

众包配送是在“互联网+”时代背景下基于“时间租赁”和共享经济理念，广泛调动社会闲置人力和运力资源的物流配送模式，是“互联网+流通”在B2C电商物流末端配送的积极落地。众包配送作为一种新颖的B2C电商末端物流配送模式，虽然能够在一定程度上利用了社会闲置资源，达到了“用人而不养人”的“轻资产”运营效果，但是这些先天的优势相应地也会造成众包配送服务质量问题。我们试图基于众包配送的发展现状，分析B2C电商物流末端众包配送服务质量问题产生的诸多原因，构建以物流企业、众包平台、自由快递人和顾客为主体的质量管控体系，以促进B2C电商物流末端众包配送服务质量的提升。

一、众包配送发展现状

随着 DoorDash、TaskRabit和 Instacart等国外物流众包配送陆续受到资本的追捧，以人人快递为代表的物流众包平台于2013年在国内崭露头角并开始上线运营，“帮我送”“帮我买”和“帮忙”等个性化服务在物流管理领域产生了鲶鱼效应，成功引起了物流企业、电商平台和一些本地到家服务生活平台的关注，纷纷试水物流众包配送。2014年7月9日，苏宁云商发布苏宁众包平台，通过整合线下门店和线上电商等全渠道，为第三方商家提供从创意到销售的一站式众包服务，变革了苏宁原本的物流供应链合作模式。2015年12月20日，美团推出众包兼职平台，依托线上平台和线下铁军在管理经验、执行效率方面的优势，发力物流众包配送，并迅速崛起成为一匹黑马，成功打造了“三位一体”的物流体系，掌握了外卖行业竞争的主导权。云鸟配送平台打通了家具物流领域，以高性价比的众包方式整合海量货运资源，为顾客提供个性化的配送方案，重塑供应链体系。2016年1月18日，菜鸟网络启动众包计划，联合了百世、德邦、天天、快递兔、指尖快递、财神到家等6家速递企业，在北京、上海、广州、深圳、杭州5个城市实施众包配送。2016年4月15日，京东与达达物流深度协同合并成立新达达专注众包配送，将达达在运力、技术、单量积累上的优势结合京东成熟的物流网络体系，实现产品、服务、品牌的全面升级，构建高效的同城配送网络。

虽然众包配送解决了配送高峰期的部分问题，看似具有无可比拟的优势，但其背后存在的法律难点、大数据运算、质量和风险控制等问题尚未得到有效解决。例如，人人快递打政策擦边球，其众包配送业务模式类似快递，打破了快递行业的平衡，在河南和湖北等地被叫停业务；京东众包被吐槽自由快递人不熟悉配送路线配送效率低、客服处理不给力、线上线下商品不一致、用户体验效果差；蜂鸟众包配送的相关投诉统计显示，约10%的投诉是针对众包平台，60%顾客投诉配送超时，10%顾客抱怨自由快递人配送服务态度较为恶劣。这些都说明众包配送在发展成长过程中存在系列问题。

二、存在的问题

（一）缺少完善的行业政策法规和监管机制

目前，国内物流领域众包配送体系格局尚未完全成型，必须依靠监管机制和法规政策的保障，但关于众包配送的合法性物流行业并没有明确的相关政策法规，潜在的政策风险和薄弱的监管机制容易让人对众包配送服务能力和服务质量产生质疑。比如，人人快递众包配送因不具备快递业务经营资格在多地被叫停；京东众包配送上线后行业监管部门仍未对其经营合法性作相关表态。此外，物流众包配送市场交易缺乏标准的规章制度，其安全运输问题尚未得到有效解决。最后，物流行业对众包配送整个交易流程中出现的错单、货损以及超时等配送事故的责任界定至今依旧模糊，处理方式也颇有争议。

（二）众包配送模式的潜在风险

众包配送作为互联网共享经济下颠覆传统物流界的一种新型配送模式，其标签是“轻资产”和“用人不养人”，存在准入门槛较低、企业文化缺失、运营模式同质化严重、业内竞争激烈等问题。竞争不仅存在于物流众包平台之间，也存在于自由快递人之间，恶性抢单、刷单等现象层出不穷，而企业在处理问题时难免会激化平台、自由快递人和加盟商间的矛盾［1］。同时，众包配送服务也无法避免经历烧钱补贴的尴尬窘境，市场用户和众包配送方都需要补贴。在运营初期，用户忠诚度较低，一旦降低补贴力度，客户端订单便会随之减少。自由快递人从事众包配送工作也多以挣钱养家为目的，故而他们更倾向于相互比价“挑活儿”，选择容易接单、赚钱多的众包平台。如果短时间内取消补贴，众包配送的发展可能会陷入困境。

（三）物流众包平台的管理风险

首先，自由快递人的管理和服务质量的管控是物流众包平台的软肋。相对简单的注册、审核、培训等环节造成准入门槛较低，难以规范和约束自由快递人行为。有的物流众包平台仅进行简单的身份验证、上传照片、下载APP、阅读相关条款等流程，即可抢单参加配送任务。部分自由快递人同时在多个物流众包平台注册，抢单的现象普遍发生，扰乱众包市场秩序［2］。其次，物流众包平台面临着技术壁垒的瓶颈，合并订单、动态定价的能力不足、苛刻的超时预警等造成自由快递人配送体验欠佳，求助于客服时系统经常处于繁忙状态，物流众包平台技术管理水平有待提高。最后，物流众包平台对自由快递人信用等级的界定仅仅依赖于客户端（商家或个人）的评价，这造成信用评价双方关系不对称使自由快递人处于被动弱势一方，有的自由快递人反映因为一些客观原因（比如等餐时间过长造成配送超时）被客户端（商家或个人）恶意投诉，甚至无缘无故被系统判定为差评处理拉进“小黑屋”造成信用等级降低，而且申诉困难。

（四）自由快递人存在的道德风险

众包配送的准入门槛低，其从业者大多数为非物流专业人士，众包配送只是他们的兼职，与物流众包平台之间是一种合作关系而不是传统意义上正规的契约式隶属、劳务关系，所以对自由快递人约束控制力薄弱。自由快递人的个人社会背景以及对物流配送的掌握程度也是一个未知数。在物流众包配送市场中，信息不对称现象、交易行为不确定性都大于传统物流市场。相比全职快递员，自由快递人的审核、培训过于简单，他们是否具备一定的配送素养、配送设备、配送经验都难以把控，相应地他们所提供配送运力的持续性也得不到保障。这些都滋生了自由快递人的道德风险，容易发生“隐藏行动”，比如提供低质量的配送服务，甚至发生跑单等更为恶劣的欺诈行为［3］。一些顾客反映自由快递人在送餐业务高峰期抢单后由其朋友代替配送，很多自由快递人在配送时衣着没有规范统一，配送设备极为简陋，有的甚至在取餐、送餐时将待处理餐饮袋置于无人看管状态，食品安全隐患令人担忧。

三、服务质量管控体系

通过对众包物流服务质量问题产生原因的分析，我们将构建全主体、全过程、全面的B2C电商物流末端众包配送服务质量管控体系。“全主体”是指B2C电商物流末端众包配送服务质量管控主体，包括发包方物流企业、中介方物流众包平台、接包方自由快递人和收包方顾客，其中物流企业中还涉及物流行业监管部门。“全过程”是指横跨各管控主体之间的交涉流程，比如发包方物流企业需要先细分区域市场需求并将信息发布到物流众包平台，众包平台根据累计的信息量发布抢单任务，并对有意接单的社会群体大众进行资信评估和完成实名认证。通过认证评估后的接包方自由快递人可以抢单，抢单成功后向物流众包平台反馈抢单信息，然后进行上门投递，并与收包方核实验证码。“全面”是指管控对象覆盖全面。物流众包配送市场信息不对称现象严重、市场交易行为不确定性高，“全面”主要保证物流配送服务质量信息的全面有效传递，以减少信息不对称造成的交易行为不确定性。在B2C电商物流末端众包配送服务质量管控体系中，4个管控主体相互影响、相互依存。其中，物流众包平台发挥着管控的核心作用，是保障B2C电商物流末端众包配送服务质量管控体系顺利运行的关键点。物流众包平台上承物流行业政策法规以及行业监管机构，将行业的政策法规和监管措施落实到管控机制中；下启接包方自由快递人，对自由快递人进行资信评估并设置客服中心和风险管控机制对自由快递人的物流配送活动进行指导和监管。

四、服务质量管控机制

（一）完善物流行业政策法规并建立众包配送监管机制

众包配送是“互联网+”环境下催生的一种新兴物流配送模式，完善物流行业内政策法规是对其合法性的肯定。众包物流监管部门的主要任务是对众包配送交易行为进行监管，监督管理各参与主体的不合理、不合法行为，净化物流交易市场［4］。众包配送作为一种新“轻资产”类的末端物流配送模式，可控性差是其最大的软肋。监管部门和行业协会应该出台众包配送服务业务流程和服务质量方面的标准化规范，不断完善落实众包配送在物流行业内发展的利好政策。同时，鼓励物流企业差异化竞争，创造自己独特的物流企业文化，不要盲目复制同行的经营模式。本着对广大顾客负责任的态度，必须要提高众包配送的准入门槛，对众包配送的从业者资格进行相应的规范约束，明确界定物流众包流程中各个主体的责任划分。

（二）优化风险管控机制

物流众包平台不仅仅是提供简单的物流渠道或中介服务，更关键之处在于通过其在物流众包流程中所处的核心位置，领衔各方共同打造一个具有成长潜能的、日益完善的、健康的“新物流生态圈”。物流众包平台需要在B2C电商物流末端众包配送服务质量管控中挑起大梁。在进一步打破技术壁垒、通过算法和大数据平衡订单与运力、完善客户服务系统、优化自由快递人配送体验的同时，物流众包平台需要针对当前的信用风险、投递风险以及恶意抢单和刷单现象设置完善的风险管控机制。由于众包平台的接包方（自由快递人）存在信用风险，所以除了对其身份信息的验证审核，还需要进一步进行资信评估。考虑到商家或顾客恶意投诉自由快递人，可以建立客户端（商家、个人）与自由快递人的互评体系。通过借助社交关系来降低管理成本，口碑不好的、有过黑案底的都不给予聘用，将客户端对其配送服务评论进行量化打分并逐步累积，以此作为对自由快递人信用等级进行排序的凭证，为下次发放抢单任务提供依据［5］。可以与银行合作降低投递风险，提前冻结接包方银行信用卡上的等价资金，对投递货物投保并设定密码机制完成最终取件，尽可能规避财产损失、货物丢失和损坏等现象的发生。关于恶意抢单、刷单现象，必须先认定何为抢单、刷单，标准的制定要以现实为依据，建议配置相应的人工复核程序以减少误判的可能，打通各物流众包平台的信息通道，明确规定自由快递人不能同时在多个平台注册，避免扰乱物流众包市场。为了增加自由快递人的安全感和归属感，尤其是防止自由快递人在配送过程中出现意外事故，众包平台可以推出针对自由快递人投保意外综合险等方案规避风险。

（三）设置有针对性的接包方奖惩机制

B2C电商物流末端众包配送服务质量管控体系中，自由快递人作为众包配送的接包方，是物流行业监管部门政策法规和物流众包平台风险管控机制的主要落脚点，必须要响应监管部门和物流众包平台设置的质量管控机制。针对自由快递人的道德风险问题，可以设置相应的奖惩机制，根据个人累积信用度、服务时间长短和完成的抢单数量，从其完成的交易量总金额中抽取一定比例的金额作为奖金，在发布的抢单任务中赋予他们优先抢单权，以此来激励他们以主人翁的态度参与物流众包配送［6］。对于存在欺诈行为的自由快递人，直接将其拉进黑名单，取消其配送资格，加大惩罚力度，增加欺诈成本。对于提供低质量物流配送服务或漏单的接包方，需要通过培训或其他途径提高其素养，根据漏单的数量从其酬劳里扣去相应金额来鞭策他们。

（四）改进顾客保险补偿机制

顾客作为B2C电商物流末端众包配送服务质量管控体系中的最终服务对象，在整个物流众包流程中处于比较被动的局面。物流企业将原本应该承担的物流配送工作转交给自由快递人来完成。为保证顾客享受的物流服务的质量，可以通过建立相应的保险补偿机制，设置一个顺畅的渠道使顾客能够在服务不满意时获得相应的保障或补偿［7-8］。比如，云鸟平台推出的闪赔服务、达达推出的保价赔付等。对于不提供运费险的商品，顾客可以自己提前购买运费险或对商品进行保价，如遇物品破损、数量缺少、品类不正确或丢失等情况，就可以通过正规渠道流程申请退换货，或者损失赔偿。顾客的保险补偿机制是保证B2C电商物流末端众包配送服务质量管控体系顺利运作的重要环节。

五、结语

在资本的推动下，带有互联网、共享经济基因的物流众包配送备受青睐，在国内渐成气候。众包配送是一个活力与问题交织的新物流业态，是当前跳出B2C电商物流末端配送陷阱的可供选择方式。众包配送服务质量成为物流行业、监管部门、物流众包平台、自由快递人和顾客关注的焦点，但现阶段涉及物流众包配送各参与方的质量管控体系还不够健全，尚待完善。因此，我们在分析B2C电商物流末端众包配送发展现状和存在问题的基础上，设计了全主体、全过程、全面的质量管控体系，并提出了相应的管控措施，旨在提高B2C电商物流末端众包配送服务质量，为顾客带来更好的服务体验。

[1]吕晓永.”互联网+”背景下物流众包模式分析及生存发展之路探讨[J].统计与管理，2016（10）.

[2]海川.众包物流：满城尽是快递员[J].新经济导刊，2016（5）.

[3]李向东.众包物流”充满不确定性”[N].中国经营报，2015-06-29.

[4]朱云桦，栾迎霞，孙晓军.众包物流开拓城市配送蓝海的可行性研究[J].中国市场，2016（6）.

[5]庞建刚.众包社区创新的风险管理机制设计[J].中国软科学，2015（2）.

[6]史亚娟.亚马逊：引入众包模式完善物流体系[J].成功营销，2015（8）.

[7]吴竞鸿，吕能芳.基于众包的快递企业末端配送模式研究[J].西昌学院学报（自然科学版），2016（2）.

[8]陆丹.互联网环境下众包风险的识别与规避[J].物流工程与管理，2013（4）.

（编辑：唐龙）

F724

A

1673-1999（2017）09-0036-04

颜晓乐（1992-），女，安徽财经大学工商管理学院2015级硕士研究生，研究方向为物流与供应链管理；贺亚吉（1991-），女，安徽财经大学工商管理学院2015级硕士研究生，研究方向为电子商务；张亮亮（1991-），男，安徽财经大学工商管理学院2015级硕士研究生，研究方向为物流与供应链管理；章忠亮（1992-），男，安徽财经大学工商管理学院2016级硕士研究生，研究方向为物流与供应链管理。

2017-06-19

安徽财经大学2016年创新项目“B2C电商物流末端众包配送服务质量管控研究”（ACYC2016160）；2016年安徽省高校人文社科重点项目“面向集群化农产品专业合作社的流通服务供应链集成模式研究”（SK2016A0026）。