优化专窗调剂模式 提升药学服务水平

余靖华，陈如大，李鹏翀，陈霞玲，甘炜坚

（南方医科大学附属南海医院，广东 佛山 528000）

优化专窗调剂模式 提升药学服务水平

余靖华，陈如大，李鹏翀，陈霞玲，甘炜坚

（南方医科大学附属南海医院，广东 佛山 528000）

目的：探讨门诊药房提升药学服务水平的优化措施。方法：依据门诊医生出诊规律，通过医院信息系统合理安排专科窗口以及相邻专科窗口，合理分配人力资源，优化调剂模式；采用回顾性分析及问卷调查方法，对2014年12月 - 2015年12月的调配差错率、调剂速度、患者候药时间和满意度等数据进行分析。结果：实施新模式前后，药师高峰期平均每小时调配处方数分别为132.4张和151.8张，处方调配总出错率分别为0.23%和0.15%，差异均有统计学意义（P＜0.05）实施新模式后，患者等候取药＞15 min天数较实施前减少（P＜0.05），患者满意度各项指标评价均较实施前提高（P＜0.05）。结论：优化专窗调剂模式后，缩短了患者等候取药的时间，减轻了人力资源负担，提高了药房调剂工作的质量和效率，提升了患者满意度。新的专窗调剂模式适合基层医院门诊药房推广使用。

门诊药房；专窗调剂，医院信息系统

我院是一家区级综合性三甲医院，日均处方量在6 000张以上，并在不断增长中，患者候药时间长、门诊药房药师们工作压力大，以往的药学服务模式已不能充分满足不同层次人群的需求。为改善医院这一窗口形象，结合我院门诊大楼布局特点，2011年10月开始门诊药房实行专科窗口发药模式[1]，但在此调剂模式下又出现新的难题，结合本院的实际情况，实施优化专窗调剂模式，现就我院药房的调剂模式进行介绍与评价，为医院药学服务的完善和发展提供参考。

1 优化专窗调剂模式

2011年10月开始我院门诊药房实行专窗调剂模式，利用药品管理子系统合理安排专科窗口、同时参考二级库库位编码[2]制定专窗药品的摆放位置，在此模式下工作效率和调剂速度有了一定的提高，能有效减少患者的候药时间（减少时间约为10 min），提高患者满意度[3]。然而，在此模式下遇到新的难题：某个专窗在某个时间段内工作量激增，配备的药师难以及时调配好处方，使得患者的候药时间增加，与此同时，其他专窗可能处于闲置状态，造成资源的浪费。

为解决以上问题，门诊药房对现有的专窗调剂模式进行了优化：利用每天各临床科室的处方数高峰期不同，借助药品管理子系统管理中药品分窗口摆发功能，实时调整工作方案，并设置机动窗口和机动药师，当某个专窗工作量过大时可前去支援，以减少该专窗药师的工作压力，缩短患者候药时间。如内分泌患者电脑系统设置默认分配到2号窗，遇上高峰期时，通过调节专窗的属性，可将患者默认到1号或3号窗口，设置为两窗一科的调剂模式；而1号或3号窗口则成为一窗两科的模式，大部分保留专科窗口的特性，极大程度地促进资源的合理配置。这种调剂模式也适用于应对季节性疾病（如春季的呼吸道疾病，夏季的皮肤疾病等）、突发事件（如大规模中毒）等。

2 评价专窗调剂模式

2.1 资料来源

门诊药房于2015年5月1日起全面完善专科窗口调剂模式。采用回顾性分析及问卷调查形式，对2014年12月1日 - 2015年12月31日的多项指标进行分析，包括：调配差错率、调剂速度、患者候药时间和满意度等。

2.2 研究方法

比较门诊药房实行新模式前后：①高峰时段的调配处方速度；②高峰时段调配差错率；③高峰时段等候时间；④患者满意度；⑤高峰时段人力资源情况。

2.3 统计学方法

应用Excel表进行数据录入和计算。采用SPSS 13.0统计软件，运用配对样本t检验，确定检验水准α＝0.05，分别对各组数据进行统计分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

3 结果

3.1 高峰时段的调配处方速度及调配差错率

对每位药师随机选取5天的高峰时段（每天上午9:00～12:00，下午2:30～4:30）调配处方数进行统计分析。实施新模式后，药师高峰期平均每小时调配处方数为151.8张，比实施新模式前提高14.68%，差异有统计学意义（P＜0.05）。同时，平均每小时调配内部差错率较实施新模式前降低0.31%，差异有统计学差异（P＜0.05）。见表1。

表1 实施新模式前后10名药学人员高峰时段每小时调配处方数及每小时内部差错率

3.2 处方调配总出错率

统计实施新方案前后6个月的处方调配内部总出错率。实施新模式前，处方调配总出错率平均为0.23%，而在新模式管理下的处方调配出错率降至约为0.15%，相比实施新模式前降低0.08%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3.3 高峰期等候时间

利用医院信息系统，抽取新管理模式前后各一季度每个专科窗口高峰期等候时间，统计各个专科窗口候药时间＞15 min的天数，与实施新模式前比较，实施新模式后患者等候取药＞15 min的天数明显减少，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

3.4 患者满意度

采用问卷调查法，随机抽取新模式实施前后各50例患者进行满意度调查，从统计结果来看，在实施新模式后，除提供药品信息和服务态度之外，其他用于评价患者满意度的各项指标评价均比实施新模式前提高（P＜0.05），特别是在候药环境、用药咨询、调配处方、药学宣教等方面明显提高。见表4。

表2 实施新模式前后6个月处方调配内部总出错率 （%）

表3 实施新模式前后高峰期每个专科窗口的候药时间（＞15 min的天数）

表4 实施新模式前后患者满意度比较 （%）

4 讨论

4.1 缩短药品位置熟悉时间，提高处方调配速度，降低差错率

门诊西药房处方调配的效率关系着医院在患者心目中的形象，其准确性关系患者的用药安全[4]。如何提高门诊药房处方调配速度，同时又能保证低差错率是门诊药房处方调剂工作中矛盾的一面。为改善这一问题，我院通过实施新型的专窗调剂模式，优化药房设置，药师可缩短来回奔走与找药的时间，进一步提高发药速度，提高门诊药房的工作效率和工作质量，同时药师可更专注于处方的审查过程，减少差错事故的发生。提示优化专窗调剂模式能很好地兼顾处方调配的效率与准确性，保证患者用药安全。

4.2 缩短患者候药时间，提高患者满意度

在实施专科窗口发药模式后，我院患者的候药时间有了很大的改善[5]。但当某个专窗在某个时间段内工作量激增时却会导致部分专科患者取药时间延长，为解决这一现状，药师可能会牺牲用药指导的时间，以减缓取药等候患者的压力。目前自动化药房是加快处方调配、减少患者取药等候时间的一种有效措施[6]，但由于自动化配套设备昂贵，并非是医院优化门诊处方调剂效率的唯一方式。我院经过优化专窗发药模式后，充分利用了现有的资源，各个专科窗口原来的等候取药时间明显缩短。患者满意度的各项指标都有了不同程度的提高，其中候药环境、用药咨询、调配处方、药学宣教明显提高。提示可通过优化专窗的发药模式来改正专科窗口在工作量激增时处方调配效率降低所导致患者候药时间延长的缺点，并使患者获得较高的满意度。

4.3 减轻人力负担，促使药师向提供药学服务模式发展

随着城镇职工基本医疗保险和医疗卫生制度改革的推进，药学工作者向“以患者为中心”的药学服务发展是一种必然趋势[7]，同时门诊药房有必要培养专科药师[8-9]。这就要求我院优化现有的门诊调剂模式，让药师从繁复的工作中解脱出来，有比较充足的时间有重点、有针对性地加强自我学习，为培养门诊专科药师提供有力保障。经过优化专窗调剂模式后，发现药师向患者提供的用药咨询、药学宣教等都得到了较好的保障，同时提高了患者的满意度和用药安全，在这基础上也能间接提高药师的专业技术水平。当前各医院间的竞争日趋激烈，药师为医院提供用药信息和为患者提供用药指导，是间接和直接地为患者提供优质服务，有利于医院的生存和发展[10]。为此需要药师不断加强自身业务学习，开展药学服务。

综上所述，我院通过优化门诊西药房专窗调剂模式后，不但缩短了患者等候取药的时间、提升患者满意度，而且还能提高门诊西药房调剂的质量和效率，减轻人力资源负担，促使药师向药学服务方向发展，有利于提高门诊药师的整体专业技术水平。该模式在我院门诊西药房工作中发挥着重要作用，是医院门诊药房一个新的调剂模式，值得探讨与实践。

[1] 余靖华,何家威,陈如大.实行专科窗口发药模式的效果分析[J].齐鲁药事,2012,31(8):466-467,472.

[2] 冯智敏,陈如大,余靖华.目视管理结合药品库位编码在住院药房的尝试[J].今日药学,2013,23(6):348-350,360.

[3] 张继红,李珺玲.通过品管圈活动降低门诊西药房处方调配差错率[J].临床合理用药杂志,2016,9(2):19-21.

[4] 罗泳贤,冯开钰,汪小惠,等.我院门诊自动化药房的建立效果探讨[J].北方药学,2016,13(2):170-171.

[5] 陈蓉,朱健,顾宝晨.自动化门诊药房病人候药时间长的原因分析与对策[J].药学服务与研究,2015,14(6):463-465.

[6] 谢艳萍,徐萍.我院门诊药房的精细化管理探讨[J].中国药房,2013,24(17):1578-1580.

[7] 杨荣.如何进一步优化门诊药房药学服务[J].中国冶金工业医学杂志,2015,32(2):201-202.

[8] 杨姜德.建立优良专科药房提高药学服务质量[J].中国医药导报,2009,30(18):118-120.

[9] 陈成辉,何丽芳.门诊药房实行专科药师制度的必要性[J].海峡药学,2007,19(7):115-116.

[10] 陈惠莉.我院门诊药房药师服务模式转变的探讨[J].中国当代医药,2013,20(19):147-148.

本文编辑：鲁守琴

Optimization of Mode of Special Window Adjustment to Improve Level of Pharmaceutical Care

Yu Jing-hua, Chen Ru-da, Li Peng-chong, Chen Xia-ling, Gan Hui-Jian
(Nanhai Hospital Affliated to Southern Medical University, Guangdong Foshan 528000, China)

Objective：The purpose of this paper is to investigate the optimization measures to improve the level of pharmaceutical care in dispensary for outpatients.Methods：According to the rules of visiting of outpatient service doctors, the specialized windows and the adjacent specialist windows were arranged by the information system in hospital to allocate the human resources reasonably and optimize the dispensing mode. The error rates, adjustment speeds as well as waiting times and satisfaction degrees of patients from December 2014 to December 2015 were analyzed by retrospective analysis and questionnaire survey.Results：The mean numbers of prescriptions made up by pharmacists in each hour in peak period before and after optimization of the mode of special window adjustment were 132.4 and 151.8, while the total error rates were 0.23% and 0.15%, respectively, both of which showed signifcant difference (P＜ 0.05). However, after the optimization, the number of dates on which the waiting times of patients were more than 15 min decreased signifcantly (P＜ 0.05), while the various indexes of satisfaction degree increased significantly (P＜ 0.05).Conclusion：The optimization shortened the waiting time of patients, improved the quality and effciency of special window adjustment as well as the satisfaction degree of patients. The optimized mode is worthy of popularization in dispensary for outpatients of grass-root hospitals.

Dispensary for Outpatients; Special Window Adjustment; Hospital Information System

R95

A

10.3969/j.issn.2096-3327.2017.01.014

2016 - 08 - 24

余靖华，女，副主任药师。研究方向：医院药学。通讯作者E-mail：861096596@qq.com